Сохранят ли бренды лояльность путешественников, когда поиск и бронирование возьмут на себя ИИ-агенты
ИИ-агенты всё активнее ищут и бронируют поездки, но путешественники по-прежнему выбирают знакомые бренды. Об этом пишет PhocusWire. Опросы и отчёты компаний показывают, что людям нравится передавать агентам рутину, а финальное решение они оставляют за собой.
По данным Accenture, 87% путешественников готовы искать варианты вместе с ИИ-агентом. Выбрать за них конкретное предложение перед оплатой агенту доверили бы только 29%, а полностью отдать ему покупку, от решения до оплаты, согласны 7%. 44% хотят участвовать хотя бы в одном этапе бронирования: им нравится просматривать варианты или они привязаны к любимому бренду. При этом 36% лояльных клиентов допускают, что сменят бренд, если так посоветует ИИ. «Лояльность больше не гарантирована», — говорит глава туристического направления Accenture Эмили Вайс.
Удобство перевешивает и баллы. В опросе более 5 тыс. путешественников из 12 стран, о котором писал Fortune, 96% ответили, что откажутся от любимого бренда, если другой поставщик сделает поездку заметно проще и быстрее. Выиграют, по выводам исследования, компании с точными данными о наличии мест, простой оплатой и программами лояльности, которые дают ощутимую выгоду.
О лояльности в отрасли спорят. Директор по маркетингу Travelier Марио Гавира считает, что ИИ укрепит крупных игроков: даже если агент покажет три варианта, это будут примерно те же компании, что сейчас наверху выдачи Google. Лояльность, по его словам, держится и на доверии, которое компания зарабатывает, когда решает проблемы клиента. Его оппонент Кристиан Уоттс возражает: агенты сведут бонусные программы к их денежной стоимости, и сравнивать предложения станет проще.
Маркетологи ставят на бренд. На саммите Phocuswright в Лондоне представители Skyscanner говорили, что ИИ-ассистенты отражают репутацию компании во всём интернете. Чем больше компания вкладывает в бренд, тем чаще её упоминает ИИ.
Крупные платформы тем временем строят собственных агентов. Гендиректор Airbnb Брайан Чески 5 ноября заявил, что универсальные ассистенты Muse от Meta и Instinct приводят на платформу мало бронирований. Свой агент Airbnb выпустит в первой половине 2027 года. Booking Holdings в октябре запустила ИИ-стартап Vayo и пообещала вложить в него до $100 млн. Сервис собирает подтверждения бронирований из почты пользователя и составляет из них маршруты поездок.