С какими туристами не любят работать агентства?

Administrator, 24.06.2019 13:33
Просмотров: 10056

Всегда ли прав клиент? Этим вопросом представители турагентств задаются довольно часто. И это совершенно нормально, ведь иногда туристы ставят перед менеджерами сверхзадачи, после чего без зазрения совести уходят с готовым решением в офис соседнего ТА, предоставляющего скидку. Своим рассуждением на тему того, имеет ли агентство право выбирать туристов, с порталом TRN поделилась ведущая популярного видеоблога о туризме, основатель одной из самых посещаемых профессиональных туристических групп в Facebook, преподаватель и тренер Диана Фердман.

 

 

«Рассуждения среди туристов, с какими туристическими агентствами они предпочитают работать, к лету набирают максимальную интенсивность. Обсуждается все: надежность и компетентность, территориальное расположение, опыт предыдущих поездок, личное восприятие конкретного менеджера. Это принимается как должное. Мол, клиент всегда прав, и ему решать. ОК, согласна.

А давайте посмотрим на ситуацию с точки зрения турагента. Имеет ли он право выбирать, с кем работать? Иногда турист уверен, что раз он платит деньги, то он и заказывает музыку, стирая все личные границы, не ограничивая себя в любых требованиях. Но у подобных заказов где-то же должна быть грань? Давайте поговорим о типах туристов, с которыми не любят работать турагенты.

  • Бегунки, они же туристы-маркетологи. Турист, который обходит множество турфирм, занимая время агента подробными консультациями по курортам всего земного шара, поступает не совсем разумно. Понимаю такую ситуацию в первый раз: хочется найти именно своего агента, с которым будут совпадать взгляды на организацию отдыха, который станет понимать с полуслова и будет стараться сделать максимум именно для вас. Но если такой человек, выкладывающийся для вас на полную катушку, уже есть, то от добра добра не ищут, как говорится. В поисках лучшего можно потерять то хорошее, что у вас есть. Все любят, когда ценится их труд и компетентность, турагент в этом случае не исключение. Именно поэтому я давно ввела депозиты и призываю к этому всех своих коллег. Туристы вносят задаток — мы подбираем тур. Состоялась сделка — мы включаем сумму депозита в стоимость тура, нет — депозит остается нам как компенсация за потраченное время.
  • Скидочники. Выбрав свой вариант отеля или тура самостоятельно или с помощью метода, описанного выше, эти туристы начинают торговаться. О, эти торги! Им может позавидовать опытный турецкий торговец на базаре, где подобное действо — обязательная часть процесса и даже своего рода культура. В оправдание туристов могу сказать следующее: многие не знают тонкостей ценообразования, некоторые думают, что везде цены разные, а кто-то думает, что мы по их просьбе торгуемся с оператором. Нет! Стоимость тура, которая будет оплачена ТО, стабильна, все скидки даются из личного заработка. Готовы ли туристы забирать прибыль и часть зарплаты у своего агента? Неоднократно этот вопрос приводил к завершению диспутов о скидке раз и навсегда.
  • О личном. Туристы, которые используют турагентство как кабинет психолога, не очень радуют агента. У нас есть своя личная жизнь, свои заботы и проблемы, брать на себя роль психотерапевта мы не можем и даже не имеем права. Конечно, с некоторыми туристами возникает прямо дружба-дружба, но в классических случаях границы общения должны проходить по выяснению ваших предпочтений в отпуске и его деталям. Ни шагу в сторону.
  • Снова о границах. Головная боль агента — требование туриста общения в любой момент, среди ночи и в выходные, в Новый Год и во время вечеринок. Милое дело во время дружеской встречи с обильным алкоголем вдруг придумать: „А не махнуть ли нам на Мальдивы!“ и тут же в два часа ночи набрать агента, потребовав моментальный подбор. Или, находясь уже в отеле, потребовать от агента, чтоб в номер доставили полотенца. Кстати, это абсолютно реальный случай. На ресепшен позвонить туристы не хотели, зато среди ночи агента набрать — пожалуйста.
  • Туристы-почемкины. Те самые, которые приходят в офис туристической компании для того, чтобы просто поболтать. У них, допустим, есть час времени до сеанса в кино, а тут удачно рядом офис турфирмы. Дай зайдём, узнаем, почем нынче Турция. Нет, спасибо, проходите мимо.

Как видите, никаких заоблачных требований агенты к туристам не предъявляют. Напротив, всегда рады разумному партнерству и готовы к эффективной работе. Но все-таки интересно: какими моментами дополнили бы этот список лично вы?»

Комментарии (13)

Золотые слова , именно с такими категориями мы не просто не любим работать ,а сразу сообщаем что консультация платная и разговор сразу заканчивается по инициативе туриста
25.06.2019 в 10:18, Алла
Еще есть персонажи - писатели, которые могут по пол года переписываться !
25.06.2019 в 11:49, Mr
Мне интересно, кому удается взять депозит и в каком размере? Ведь клиент, особенно новый, может сказать, ах, депозит, а ключи от квартиры, где деньги лежат, вам не нужны? Я пойду в другое агентство, без депозита. А вы сидите, ждите у моря погоды, сиречь вашего депозитарника. Советовать легко... А уж просить депозит у постоянного, который лет 5 через вас ездит, и вовсе неприлично. Он, конечно, прямо сейчас не уйдет, и даже не исключено, даст депозит. Но в следующий раз может уйти к другому.
25.06.2019 в 16:45, Евгения
Что-то мне подсказывает, что агенты должны быть рады, когда потенциальные туристы к ним в вообще в офис заходят! Или тур-агентам, судя по этой статье, комиссионные уже не нужны? Сейчас без проблем можно купить любой тур крупного тур-оператора самостоятельно и дистанционно, никого не напрягая своим присутствием и утомляя своими разговорами, если это так неприятно труженикам туристического бизнеса.
26.06.2019 в 03:07, Тамара
Великолепная статья! Только нужно переименовать "Каких агентств стоит избегать!"=)
Открытый тендер - нормальная практика в любом бизнесе. Получать информацию за депозит в 2019 году?!? Компании набирают армии продавцов, чтобы, как уже отметили, к ним хотя бы на порог зашли. Но, у Дианы все иначе=)
Тур на Мальдивы в 2 часа ночи? Тысяч за 600, нет, это не интересно. Зачем тогда снимать трубку?
Хорошо что рынок огромен, и есть более заинтересованные компании.
26.06.2019 в 10:10, Иван Дурак
Трубку снимают, потому что ночью, спросонья, не всегда могут отобразить, в России ли турист или нет, может что-то срочное случилось. Именно поэтому теперь ночью у меня беззвучный режим стоит. А еще было: 31 декабря, вечер, сижу режу салаты - и возмущенный звонок - а почему вы не в офисе???
26.06.2019 в 12:29, Катя
Мне нравится возмущение Тамары ! ВЫ по все видимо в туризме никогда не работали? А вот посидите с клиентом часа 3, а потом он возьмет и уйдет. У вас комиссия копеешная , а им скидку давай. Если позвонят и попросят в 2 часа на Мальдивы - НАЙДУ! ЛИШЬ БЫ НЕ ПЕРЕДУМАЛИ
26.06.2019 в 13:32, лариса
К-хм. То есть, продажа, это не направленный процесс, а просто неконтролируемый разговор. С таким успехом можно продавать что угодно=) Книжки же пишут про это много лет( веков).
Если агент не объяснил, как действовать в критической ситуации, то звонить ,конечно, будут ему и ночью, еще и выскажут.
По большому счёту, тур-агент лишнее звено, которое уйдёт с рынка в ближайшее 3-5 лет. Останется только премиальный сегмент.
Если мне не хотят ничего рассказывать/показывать, в чем смысл услуги, если то же самое доступно в интернете без чужих накладных расходов.
26.06.2019 в 14:31, Иван Дурак
Cложный это вопрос:турист/агент. В нашем агентстве - тоже всяко разно бывает..И почёмки заходят, и просто поболтать..)) Время есть - болтаем. А, вот, хамства в свою сторону - всё же позволять не нужно. это относится к тем туристам, что и брать-то никогда ничего не станут, а мозги закакают конкретно. Потом уже с готовыми вариантами - уйдут в другое агентство просить скидки. Жалеть о таких клиентах не стоит.. и сразу пресечь халявство: без ругани, мягко и дипломатично. Всё равно агент на них никогда не заработает - расставайтесь с ними смело.
Присылать варианты новым клиентам на "мыло" - тоже нет смысла. Бесплатный труд. Да, и спецпредложения живут не долго: подобрали.., а завтра уже всё продано.
И турист и агент должен придерживаться консенсуса: каждый труд должен быть оплачен. Это догма! Нет? - Ну тогда придите к себе на работку, и заявите начальству, чтобы понизил Вам зарплату.. просто так.. Дайте ему "скидку". Слабо? ))
26.06.2019 в 15:36, Сергей Бондарев
СОГЛАСНА С ВАМИ ИВАН! Добавить про бегунков, если бы на сайте тур агентства, выставляли сразу подробную информацию о тарифах отелей, А/Б, и всего остального, что входит в тур-пакет, то турист бы смог самостоятельно скалькулировать, и меньше бегал бы по разным агентствам - в поисках узнавания, а сколько же в итоге стоит тот или иной тур? Но к сожалению - не все сайты содержат полный прайс, единицы. Вот некоторые туристы, не имея точной информации о цене тура, и отвлекают от работы агента ( ну это лишь один момент, почему бегают).
27.06.2019 в 15:23, АНДРЕЙ
Т.е., по примеру авторынка. Не следует шариться по всему рынку и приставать к продавцам с дурацкими вопросами и смотринами машин - надо брать первую же попавшуюся на глаза машину.
И говорить не следует лишнего, достаточно просто сказать куда, на какие даты и сразу выложить деньги. Только вот почему-то большинство турагентов не озадачиваются поиском информации по продаваемым турам и о том, что входит в комплект тура. Например, дают откровенную дезинформацию по регистрации на авиарейсы и т.д. Нет времени? А чем они так заняты? Что-то гигантских очередей к ним не наблюдается. Вроде как любая профессия связана с получением АКТУАЛЬНОЙ информации в сфере своей деятельности.
28.06.2019 в 08:43, Юрий
Да, не озадачиваются как следует проверить все параметры тура, который продают - с этим я и столкнулась, к сожалению, в этом году. Сама подобрала отель, обратилась в ТА для подбора вариантов по этому отелю и оформлению тур-пакета(*перелет, проживание, трансфер).В итоге - перед вылетом в аэропорту выяснилось, что тариф безбагажный, пришлось бегом доплачивать за багаж; по прилету в Италии никто не встретил - оказалось, что в данном тур-пакете под трансфером подразумевались просто билеты на общественный транспорт шаттл бас))), а где на него садиться ищите сами. На мое справедливое недоумение в турагентстве ответили: ах! как так? первый раз такое! Это Туроператор виноват!! У меня нет слов. Пользовалась услугами данного ТА с 2012г. ежегодно, большек ним точно не пойду.
28.06.2019 в 19:23, Светлана
Фамилию, видимо, не зря Вам дали). Вы серьезно думаете что каждый туроператор наберет себе штат по 10 тыс сотрудников чтобы отвечать на вопросы туристов, которым стопятьсот раз всё разжуешь, а они всё равно каждый день звонят и задают одни и те же вопросы. Им лень даже прочитать памятку туристу по стране...а зачем, ведь можно позвонить турагенту даже по вопросу: а можно трусы сушить на балконе в Турции? а они высохнут за ночь?
13.07.2019 в 12:51, Елена

Материалы по теме