Взгляд со стороны: Как живут турагенты в Европе и что советуют нам?

В рамках Международной туристической выставки WTM, прошедшей в середине ноября в Лондоне, корреспондент портала TRN пообщался экспертом, турагентом из Германии Элизабет Шух (Elisabeth Shuh), имеющей 20-летний стаж работы в туризме. Речь шла о том, как чувствует себя европейский туристический рынок сегодня, насколько похожи его болевые точки на проблемы российского туризма и какие прогнозы можно дать в отношении дальнейшего развития отрасли.

- Элизабет, многие представители российского турбизнеса уверены, что их европейским коллегам существенно легче живется. Якобы на вашем рынке царит порядок и надежность, турагенты получают огромные комиссии, а туроператоров немного и все они крупные. Это правда?..

- К сожалению, это до сих пор является нашей мечтой. В Европе много туроператоров, и каждый сезон появляются новые игроки рынка. Раньше мы могли положиться на туроператора и попросить банальной поддержки со стороны специалистов отдела бронирования компании, если вдруг делали ошибки по броням. Например, к Вам пришел турист, а Вы настолько устали, что случайно купили ему обратный билет не на ту дату... Всегда можно было позвонить и попросить туроператора помочь решить эту проблему.  Но не сейчас… Приходится за каждую ошибку расплачиваться, и если билет стоит $1000,  придется выложить всю сумму 100% и бронировать заново.  



- То есть турагент, даже работающий с туроператором на договорной основе, не может рассчитывать на его поддержку в решении базовых «случайных» проблем?

- Да, так и есть! Кроме того, заблуждение состоит в том, что наши агенты получают большие комиссии. Мы благодарны судьбе, если она составляет 10%. К тому же туроператоры «падают» каждый сезон, и существуют немалые риски. Конечно, мы не чувствуем себя настолько незащищенными, как российский турбизнес, и у нас нет опасений, что страховая компания «кинет». Но каждый сезон туристы где-то «застревают» и их вывозят другие компании. Все происходит по тому же сценарию, как и в России: я как турагент продаю тур, получаю комиссию в 9%, и за эти деньги переживаю за туриста, брошенного в чужой стране. Все время сижу на телефоне, безрезультатно пытаюсь вызвонить туроператора и узнать дальнейшую судьбу моих туристов. По возвращении пострадавших клиентов страховая компания, конечно, выплатит им всю необходимую сумму. Именно эта схема у нас работает хорошо, но все остальные методы аналогичны вашим.

- У нас в России принято покупать горящие туры. Много ли тратят ваши туристы на отдых? Говорят, не скупятся…

- Это очередное заблуждение… Наши граждане также хотят приобретать дешевые туры. Представляете, подъезжает к моему офису новая иномарка немецкого производства, из нее выходит лощеный мужчина в дорогой одежде, приходит ко мне за туром и просит самое дешевое, что я могу ему предложить по данному направлению! И с порога просит о скидке, мотивируя это такой фразой: «Вы же большую комиссию получаете, так давайте работайте, за 50% я бы на Вашем месте постарался». После того, как я ему говорю, что моя комиссия за его тур – это приобретенная головная боль и 9% от стоимости, он очень удивляется и сразу же забывает просьбу о скидке. Люди привыкли к дешевизне из-за демпинга туроператоров и недобросовестной конкуренции.

- Как Вы живете, получая такие небольшие суммы от комиссии и без возможности делать upsale (продажа дополнительных услуг и товаров в дополнение к основной покупке)?

- Мы вынуждены меняться, постоянно искать новые механизмы и подходы, модернизировать свой сайт. Ведь наши люди больше бронируют в онлайне, минуя турагентства, чем у Вас в стране. Нам еще сложнее бороться за каждого клиента, но мы стараемся следить за инновациями и технологиями, чтобы опередить требования рынка и в конечном счете соответствовать им.

- Какой совет Вы могли бы дать нашим турагентствам?

- Не сдаваться, бороться за каждого клиента, следить за работой менеджеров, ведь улыбка и индивидуальный подход к клиенту так важны. Не бойтесь следить за инновациями и использовать их! Существует много удобных и бесплатных систем, которые пришли Россию из Европы. И мой совет – стоит обратить внимание на такие отрасли, в которых меньше рисков и есть возможность получить большую комиссию. Почему для Вас проблема иметь сайт, где есть модули бронирования всего – от отелей до круизов? Ведь есть возможность делать это бесплатно! Нужно становиться многопрофильными агентствами и конкурентно бороться со своими коллегами по «цеху», предлагать больше и лучше, а главное, опять же – с улыбкой!

 

Материалы по теме