Сюрприз от «БГ»: доплата без объяснений

Ирина Чернова, 18.11.2016 16:30
Просмотров: 69274

В редакцию портала TRN обратились представители турагентств, которым оператор «Библио Глобус» без объяснения конкретных причин выставил доплату за подтверждённые и уже полностью оплаченные туры в Доминикану. Пострадали в этой ситуации компании, забронировавшие отель Barcelo Bavaro Beach 5*. Размер доплат составляет в разных ТА от 500 до 1000 долларов.

Больше всего представителей розницы возмутило отношение оператора к своим партнёрам-агентствам, которых компания просто поставила перед фактом. Вот что рассказали TRN в турфирмах…

Юлия Карсанова, руководитель офиса агентства ООО «Русский экстрим+» :

«Мы оформили бронь в Доминикану 9 ноября в отель Barcelo Bavaro Beach 5* (4 марта у наших туристов должен был состояться вылет). 10 ноября бронь была подтверждена „Библио Глобусом“, а 11 ноября полностью оплачена.

Но буквально вчера к нам пришло письмо от оператора следующего содержания: „Уважаемые коллеги! Доводим до вашего сведения о невозможности исполнения обязательств по вашей заявке с учётом ранее указанной стоимости в связи с существенным изменением обстоятельств. Просим произвести доплату в размере 992 $ в срок до 1 декабря, в противном случае она будет аннулирована в одностороннем порядке“.

Сказать клиентам, что нужно еще тысячу долларов доплатить, после того, как уже сообщила, что всё в порядке и подтверждено, по меньшей мере, некорректно. Очень хотелось бы услышать официальное объяснение руководства БГ, на каком конкретно основании они пересчитывают уже полностью подтверждённые и оплаченные заявки. На мой взгляд, необходимо прийти к какому-то компромиссу, поскольку сумма существенная, а туриста мы, наверняка, потеряем, когда он узнает о такой доплате».

Ирина Ксенофонтова, заместитель директора «Унисон Тур» : «Ситуация коснулась достаточного количества агентств. „Библио Глобус“, действуя подобным образом, создаёт прецедент внесения изменений в одностороннем порядке без объяснения причин происходящего в забронированную, подтверждённую ими же и полностью оплаченную агентством заявку. Есть только общая фраза, преподнесённая в письме, „существенное изменение обстоятельств“.

Два года назад подобный случай был с другим оператором. Менеджер лично позвонила и объяснила причины. В результате совместными шагами проблему решили. Если бы мне разъяснили ситуацию, допустим: ошибся тарификатор, подросли транспортные тарифы или что-то ещё, я бы услышала эти аргументы и, как партнёр, попыталась бы их понять и донести до своих клиентов.

Но со мной никто не вступает в переговоры, все вопросы, заданные в личном кабинете туроператору, до сих пор оставлены без ответов. Имеем только условие со стороны туроператора, что до 1 декабря нужно осуществить доплату в размере 707 долларов.

Я понимаю, всякое бывает, рабочие моменты и мы готовы их решать, но это должна быть совместная работа оператора и агента. А так получается, что мы одни на передовой. Объяснение с клиентами, поиск путей решения — всё ложится на плечи агентства. В такой ситуации и доверие, и лояльность клиента к нашей компании будут утрачены.

А если рассматривать ситуацию шире, то не явится ли наше безропотное проглатывание началом того, что подобная практика впредь станет допустимой и нормальной?».

Дмитрий Анпилогов, директор «Лагуна Тур» (Саратов) : «Мы забронировали тур 24 октября, всё было подтверждено и полностью оплачено. Туристы должны были отправиться в свадебное путешествие. Общая стоимость путёвки составила 2,5 тыс. долларов, а вчера нам выставили доплату 496 долларов.

Можно было бы позвонить, объяснить, попытаться совместно что-то придумать, найти выход из ситуации. Вместо этого мы просто получаем от оператора отписку, которая штампуется и рассылается в автоматическом режиме.

Конечно, БГ — огромная компания, возможно, им дела нет до партнёров в регионах, но мы сотрудничаем и с другими крупнейшими игроками, которые, если что-то случается, всегда звонят, и совместно пытаемся решить проблему. При таком подходе и я со своей стороны всегда готов приложить все усилия, чтобы урегулировать вопрос.

В наше время, когда каждый турист на вес золота, такое поведение и отношение со стороны оператора особенно неприятно. Если какие-то аннуляции происходят по нашей вине или туриста, то нас сразу штрафуют. В свете нового законодательства и грядущих правил взаимоотношений туроператоров и агентств, эта ситуация очень показательна. Возникает вопрос, кто кому должен выплачивать депозиты, агенты туроператорам, а может быть всё-таки наоборот?

В сложившейся ситуации „Библио Глобус“ полностью не прав, очень хочется, чтобы оператор понял и услышал, что так относиться к своим партнёрам просто недопустимо».

Надеемся, что туроператор отреагирует на ситуацию и предоставит адекватные комментарии. Портал TRN продолжит следить за развитием событий. Предлагаем в комментариях ниже поделиться своим мнением или присоединиться к обсуждению темы в группе RADIO TRAVEL.

Комментарии (22)

Это в стиле Библиоглобуса! Поэтому и стараемся работать с ними по минимуму. в крайнем случае. они даже уведомления об оплате могут прислать сто раз и аннулировать не предупредив. ни один туроператор такого хамства и неуважения к агентству не допускает.Все как то позвонят. с ними работать противно. "рыба тухнет с головы" Значит такая установка у владельцев. А им еще всякие субсидии выделяют на развитие туризма из бюджета. вот они и наглеют. однако мы такое уже встречали .Помните "Капитал тур" большая была . а где они теперь?
18.11.2016 в 18:52, guru
Наталия Химухина, изменять стоимость услуги при согласовании с обеих сторон и оплате-законом запрещено. Повлиять можно написав письмо с запросом причин увеличения стоимости и с обязательным приобщением документов за увеличение цен. По разному бывает. Переодически ТО оставляют прежнюю стоимость после такого письма-мол ошибка вышла, робот виноват.
19.11.2016 в 00:30, Шалоносов Эдуард Юрист
О Боиблио-Глобусе и об опасности работы с ним здесь: http://ost1993.ru/nenadezhnie_turoperatori/
19.11.2016 в 09:24, Гость
а у Вас что за проблемы с Интревел Столешники и Натали турс? У меня лично с Интревел всегда все было ok, но вот вот последний раз правда все в итоге как-то обошлось, но неприятно выяснилось, что тур в Грецию забронирован ими у Музенедис, стоимость в подборе ниже, чем у Музенедис, но в итоге оказалось, что они просто исключали трансфер и надо заказывать индивидуальный, пришлось ошарашить туристов итоговой стоимостью, вообщем тоже можно было приобрести у Музенедиса уже с групповым трансфером и меньшей головной болью. О Натали турс слышала от коллег они через них категорически не бронируют,но не попадала, из -за того что видимо редко через них бронирую.Приходили даже туристы,которым отказывались оформлять тур через Натали турс.
19.11.2016 в 10:33, гость
С Трансаэро, без Трансаэро, Библио - Глобус остался Библио - Глобусом - абсолютное наплевательство на партнёров. Это их кредо. Печально..
19.11.2016 в 10:35, Светлана
Действительно безвыходная ситуация получается.Было бы хорошо проучить туроператора.Так нельзя поступать со своими партнерами
Предлагаю бойкотировать бронирование услуг от БГ.Но это должно быть всеобщим и взвешеным решением турагентств
19.11.2016 в 10:46, Родион
Такая же история и у нас в ОнлайнТурс. Выставили доплату коллеге 1200 долл на этот отель спустя месяц. Турист в шоке, мы в шоке.
19.11.2016 в 11:07, Трефилов Дмитрий
Абсолютно согласны с мнением подавляющего большинства отписавших тут (да и не только отписавших, а просто подавляющего большинства) коллег: наше агентство уже довольно давно почти полностью прекратило сотрудничество с БГ сразу по множеству причин: и из-за постоянных подобных мошеннических действий наподобие описанных в данной статье, и из-за хамского и наплевательского отношения к туристам и партнёрам, а также из-за их "динамических цен", когда цена тура при подборе с туристом одна, а БУКВАЛЬНО (ровно) через 5 минут (а то и меньше!), когда ты внёс все данные туриста в бронь и сделал договор, она взлетела на несколько СОТЕН ПРОЦЕНТОВ !
19.11.2016 в 11:37, Александр Турагентство
Данный оператора ведет себя как хочет. Еще свежи в памяти события лета 2016, когда меняли дни вылета, и тур получался меньше по срокам, требовали существенную доплату, либо ставили перед фактом аннуляции, так же в одностороннем порядке. Так же по уже подтвержденным и оплаченным турам. Оператор теряет доверие!
19.11.2016 в 12:54, Наталья Хухашвили
Да, именно из-за такого "непредсказуемого" поведения оператора, прекратили с ним сотрудничество с 2016 года
19.11.2016 в 19:33, елена
а Интревел и Кипр делает через БГ и оплату требуют тут же и курс у них намного выше(((
19.11.2016 в 19:36, елена
"Столешники" и "Инну" - я сразу фильтрую из поисковика. У Инны ни разу не нашла адекватную цену на билеты, а Столешники постоянно практикуют рекламу, в цене которой не указана половина услуг - точнее перелет. Так, например, они предлагали два года назад туры в ОАЭ по цене в половину меньшей, чем у других, когда посмотрели на сайте уточнение по доплате - она оказалась равна указанной стоимости тура!!! Считаю, подобное поведение некорректным. Как же можно назвать "доплатой" отсутствие половины услуг? Пишите тогда - "стоимость тура без перелета!" Бадаться с такими операторами не вижу смысла, просто для меня их не существует. Тем более, что после такой "доплаты" стоимость тура абсолютно неконкурентна!
20.11.2016 в 10:21, Наталья Хухашвили
Да, совершенно верно пишут коллеги. Ответа не добьешься, цена такая, а почему - никогда не ответят... Как тетерева на току. Отношение к турагентам отвратительное, как будто мы за подачкой к ним приходим.
20.11.2016 в 14:37, Галина
В порядке вещей в нашей стране. Можно же было властям присоединить Крым формулировкой "В связи с экстраординарной ситуацией, сложившейся на Украине". Вот и ТО теперь берут пример. Им можно, а нам нельзя?
20.11.2016 в 17:13, Борис
Да это не только бг и другие то иак себя ведутю особенно любят те которые выставляютв поисковик цену по мин тарифу а потгм выставлят доплату. А виноват кто? Турагентство конечно. Этг же они зарабатывают 50-70 % от стоимости тура- это мнение практическм всех туристов. Поэтому то они придя в офис просят 7- 10% скидку в офисе
20.11.2016 в 18:16, Татьяна
Борис, при чем здесь Крым?!
21.11.2016 в 09:03, Илона
БГ никогда не отличался "контактностью". И это, пожалуй, самый хладнокровный оператор. В ЛК - молчание, по телефону (если дозвонишься) - "коллеги, читайте договор", куратор - никогда не встанет на сторону агента. Ну в общем - нет управы на них, к сожалению.
21.11.2016 в 11:19, aviatour1@cavs.vrn.ru
Особенно неприятно, когда руководство БГ в ответ на резонное требование турагентства и туриста прислать официальное письмо(уведомление), само руководство пишет, что комментарии в личном кабинете это и есть официальное письмо!!!??? Помните ситуацию с Египтом, когда требовались возвраты туристам? И туристы требовали от нас, турагентов, официальное письмо от туроператора о сроке/сумме возврата? А мы вынуждены туристам показывать переписку в личном кабинете....Бред, некорректно, не в стиле деловой переписки и общения...
21.11.2016 в 11:30, Валентина Климова
Мне тоже БГ несколько раз менял цену после принятия брони к рассмотрению и даже после подтверждения на 200-300$, на все один ответ - цена поднялась в момент бронирования, вы просто не успели. После этого начала делать принт-скрины, чтобы были хоть какие-то доказательства их наглого вранья и недобросовестного исполнения условий сотрудничества. Хоть они и говорят, что принт-скрин не является официальным доказательством - ничего подобного! Я суд выиграла на их основании. Коллеги-турагенты, будьте внимательны и всегда отстаивайте свою точку зрения, закон в большей части на нашей стороне. Всем побольше богатых туристов и отличного зимнего сезона!
21.11.2016 в 14:44, Елена
со стоимостью тура ( повышение!!!!во время бронирования)тоже была подобная ситуация-правда впервые...за долгое время сотрудничества! но меня убедили,что видимо я что-то напутала при брони...Теперь понимаю,что это статистика для БГ!!! А про кураторов---даже говорить и обсуждать не хочется..Зачем ОНИ вообще нужны со стандартно заученными фразами? Ни одного раза при обращении за помощью эту помощь и не получила...Выход- объяснять туристам "все прелести" бронирования через БГ!!!
21.11.2016 в 16:06, юлия
Юлия, не поверите, у меня недавно была похожая ситуация, я даже начала думать, что, видимо, я, действительно, что-то напутала... в двух моих заявках при бронировании у одного из туристов стояли, совершенно, непонятные даты рождения! Я долго анализировала, как я, человек, работающий с системами бронирования не первый год, могла допустить ошибки в датах рождения..... Перелопатила все возможные варианты - ничего. А обнаружила при подаче документов на визу. Позвонила в Москву и спросила, не может ли быть сбоя в системе - мне не ответили на вопрос. Просто сказали вносите изменения. Конечно, внесла, пришлось доплачивать. У меня сложилось впечатление, что при бронировании даты д.р. слетают у одного из туристов в заявке, мало кто потом тщательно читает подтверждение, потому как при бронировании по сто раз проверяешь данные, зная, что это оч важно. Теперь с БГ я оч осторожна, стараюсь у них не бронировать, хотя и так редко бронировала. Возможно, такие "нелепицы" происходят с ТА с небольшим объемом заявок, которые не будут сильно разбираться.
22.11.2016 в 09:48, Екатерина
Елена, замечательный прецедент!
А есть рыба для искового заявления в суд?
22.11.2016 в 14:48, Юрий Гриценко