Анастасия Лавренюк: «Скорость изменений растет. Это вызов для всей отрасли, и мы готовы на него ответить»
Они начали работать с большими данными задолго до того, как говорить о Big Data стало модным. Они создали крупнейшую в мире электронную торговую площадку тогда, когда слово «Amazon» означало только реку в Бразилии. О потребностях российских агентств, трансформации бизнес-подходов и новых технологиях рассказала директор Sabre в России, Украине и СНГ Анастасия Лавренюк.
- Анастасия, на какие основные направления деятельности Sabre делает ставку в России? Изменились ли приоритеты бизнеса за последние годы, и что повлияло на эти изменения?
Sabre активно работает в России с 2006 года после миграции «Аэрофлота», но история подразделения Travel Network начинается чуть позже, с 2010 года, когда мы изменили нашу схему дистрибуции и стали работать с клиентами напрямую. Мы начинали, фактически, с нуля, но за эти годы добились больших результатов по доле рынка и развитию клиентского портфеля.
Мы выросли не просто так. Мы очень предметно работаем над тем, чтобы наш продуктовый ряд соответствовал именно российскому рынку. Все ключевые технологические решения, с которыми мы успешно развиваемся в России, были разработаны здесь и при непосредственном участии наших партнеров и клиентов. Мы инвестируем в технологии, которые помогают заказчикам оптимизировать бизнес, повышать эффективность и увеличивать доход.
Несмотря на то, что рынок довольно четко сегментирован, мы никогда не мыслили сегментами. Конечно, между агентствами, работающими в одном направлении бизнеса – корпоративном, консолидаторском или онлайн-тревел – есть много общего, но все же, у каждого заказчика своя специфика. И эту специфику мы всегда стараемся выявить на самом начальном этапе коммуникации.
Первым делом, мы оцениваем, подходят ли наши технологические решения для конкретного клиента, улучшат ли они процессы агентства. Поэтому на совершенно безвозмездной основе мы выполняем большую аудиторскую работу и последующую аналитику. Мы помогаем агентствам разобраться в том, что у них есть, и предлагаем варианты решения актуальных задач. После тщательного анализа бизнес-процессов, который называем «скоупингом», мы рисуем матрицу, что есть у компании сейчас, и что может быть в будущем. И были ситуации, когда мы могли себе позволить сказать: «Ничего не меняйте – у вас все хорошо».
- То есть вы просто проводили консалтинг?
Да, это вопрос построения долгосрочных отношений с клиентами. У любого проекта должна быть цель. Технологии важно внедрять в нужный момент, чтобы это принесло всем сторонам положительный эффект. Это совершенно другой подход с точки зрения коммерции и продуктовой линейки – не «все для всех», а то, что нужно именно вам.
Долгосрочные отношения с клиентом базируются на честности, понимании его потребностей и искреннем желании разобраться в том, что ему действительно нужно. Нам важно дать агентству понимание его бизнес-процессов и возможностей по их улучшению, а не просто продать один из продуктов. Если мы подходим клиенту как технологический партнер, о коммерческой части мы всегда договоримся.
- Этот подход помогает вам развиваться в последние годы?
Мы гордимся выстроенными отношениями с клиентами и активно с ними работаем. Как технологический партнер мы помогаем агентствам расти и вместе с ними растем сами. Это абсолютно выигрышное партнерство, которое позволило нам добиться серьезных результатов. Опыт, полученный в России, и эти ценности я теперь стараюсь перенести на другие рынки, за которые отвечаю, в частности в Казахстан, Украину, Армению, Грузию, Азербайджан.
- Как вам удается все успевать, отвечая за несколько рынков, да еще в такое непростое время?
На самом деле успеваешь все, если любишь то, чем занимаешься. Я эту индустрию обожаю! Когда я покидала авиакомпанию Air France, я точно знала, что останусь в туризме. Sabre в свое время стал для меня совершенно неожиданным решением. Тогда мне этот бизнес казался каким-то «полярным космосом». Высокие технологии, информационные системы, компьютерные сети, программирование – про это я не знала ничего. В отличие от выходцев из IT, которые зачастую ориентированы на продукт, я всегда стремилась развивать лидерскую команду и выстраивать прочные отношения на рынке. И даже сейчас после многих лет в Sabre, для меня эта работа – не столько про IT, сколько про людей и очень важные отношения в нашем бизнесе.
Технологии – это локомотив развития отрасли для всех игроков без исключения: авиакомпаний, агентств, отелей. Но ничего не получится без людей, профессионалов, искренне влюбленных в свое дело. Sabre в России сравнительно недавно, но нам удалось собрать настоящую команду, каждый человек в которой – бренд сам по себе. Все они звезды, которые пришли к нам из разных сегментов: из авиакомпаний, отелей, агентств, ТМС. Они знают бизнес изнутри. Для наших клиентов – это хорошо знакомые лица, с которыми комфортно работать, разговаривая на одном языке.
- Это было ваше «ноу-хау», или Sabre так подходит к формированию команды на всех рынках?
Sabre очень адаптивно работает на разных рынках, и во многом это зависит от того, какую позицию занимает компания. Но стремление найти одну волну с клиентом и принести пользу – наша визитная карточка во всем мире. В этом смысле, мы, конечно, всегда очень сильно отличались от других поставщиков технологий.
В России, конечно же, много специфики. Мы работаем на территории 11 часовых зон, поэтому здесь приходится адаптироваться. Москва, Урал, Дальний Восток – в каждом регионе к клиентам нужен свой подход. Поэтому в Санкт-Петербурге, на Урале и на Дальнем Востоке у нас уже не просто коммерческие представительства – мы укрепляем их техническими ресурсами, ведь в регионах нужно работать стратегически и последовательно.
- Изменились ли потребности ваших российских заказчиков в последние годы?
В индустрии произошли большие изменения. Несколько лет назад мы говорили о перезагрузке, обращая внимание агентств на технологии автоматизации и оптимизацию бизнес-процессов, чтобы сохранить эффективность и обеспечить хороший задел для будущего роста. Сегодня эта перезагрузка мышления и подходов, фактически, завершается. Агентства осознают, что если у них нет технологических решений, автоматизации, если продолжать наращивать бесконечное количество сотрудников – расходная часть будет расти как снежный ком. Все понимают, что через 5-10 лет туризм может измениться до неузнаваемости, ведь основными потребителями станут люди, родившиеся в эпоху интернета. Главное для молодежи – удобство, быстрота и мобильность. Все это требует абсолютной перестройки бизнеса, и заниматься этим нужно уже сейчас. Sabre очень внимательно изучает потребительское поведение и перспективные технологии на предмет их применения в туристическом бизнесе. Мы стремимся всегда быть на шаг впереди, но скорость изменений на рынке растет. Это вызов для всей отрасли, и мы готовы на него ответить.
Пока что у агентств очень разное видение своего бизнеса сегодня и завтра. Для кого-то получение 150 результатов по одному направлению – это хорошо. А один из клиентов мне сказал: «Мне не нужно 150 результатов, я хочу получить один, который подойдет именно вам». Это можно сделать благодаря технологиям искусственного интеллекта и Big Data, которые способны правильно отсортировать колоссальный объем данных и определить тот самый вариант поездки, который клиент наверняка купит. У нас есть для этого инструменты, и мы можем научить агентства ими пользоваться.
- С каким наиболее частым технологическим запросом приходят агентства?
Хотим быть в онлайне, хотим онлайн-решения. Правда, на вопрос, какой онлайн вы хотите и для чего, многие пока затрудняются ответить. Дело в том, что можно быстро установить готовое коробочное решение, а можно создать индивидуальное решение с помощью Sabre API. Во втором случае – это совершенно другой уровень онлайн, огромные вложения и очень серьезная работа. Вам дают инструменты, и вы из них можете выстроить «Мерседес», а можете «Москвич». Для того, чтобы получился «Мерседес», нужна профессиональная команда разработчиков и постановщиков задач. Мы помогаем агентствам в этом разобраться, понять, нужен ли в рамках их бизнес-модели онлайн как таковой, и если да – то какое решение стоит выбрать, чтобы получить наилучший результат.
- Как вы помогаете агентствам работать с новым поколением путешественников, которые уже избалованы различными нетуристическими сервисами и персонализацией?
В первую очередь, агентствам нужен мощный инструмент аналитики, который позволит быстро отвечать на такие запросы, как «хочу на море в такие-то даты и в рамках такого-то бюджета», и обеспечивать высокий уровень персонализации. Именно так появился наш новый Sabre Red Workspace, рабочее пространство агента следующего поколения. Кстати, эта платформа была разработана в тесном сотрудничестве с крупнейшим мировым ритейлером Flight Center Travel Group.
Агенты должны перестать быть операторами, они должны стать консультантами, потому что их задачи очень сильно меняются. В этом плане новый Sabre Red Workspace выходит очень своевременно – в нем много аналитики, подсказок, полезных инструментов для принятия решений, возможностей для персонализации и подбора путешествий по запросам «хочу на море», «хочу в Европу», «хочу куда-нибудь». Кроме того, в нем предусмотрен расширенный функционал для отелей, включая фото и видео, а также будет доступен контент авиаперевозчиков, распространяемый по новому протоколу IATA NDC.
Новый Sabre Red Workspace очень простой, графический и абсолютно интуитивный. Я не проходила тренинг по этому продукту, но, когда впервые включила его – все, абсолютно все было понятно. Это то, к чему мы идем, говоря о смене поколений, когда не нужно запоминать сложноподчиненные команды, а можно работать абсолютно интуитивно.
- Когда этот продукт появится в России?
Мы уже начали тестирование с рядом российских агентств и планируем плавный, разумный переход. Разумеется, новый Sabre Red Workspace мы предложим сразу на русском языке. Мы начнем внедрение в России в следующем году, причем не в жесткой форме в день Х, а по желанию – в агентствах, которые готовы начать работать по-новому. Ведь новый Sabre Red Workspace – это не синий экран с командами, а продвинутая аналитика и графика. Поэтому мы будем внедрять его в тот момент, когда наш заказчик будет готов.
- Какие еще технологии, по вашим оценкам, нужны агентствам? Над чем работает Sabre сейчас?
Глобальная задача Sabre – ускорить эволюцию инструментов розничной торговли, дистрибуции и выполнения торговых операций для повышения эффективности работы всех игроков рынка. Мы всегда были пионерами в этом деле. Мы начали работать с большими данными задолго до того, как говорить о Big Data стало модным. Мы создали крупнейшую в мире электронную торговую площадку тогда, когда слово «Amazon» означало только крупную реку в Бразилии. С 1960 года инициатива American Airlines и IBM по созданию системы бронирования авиабилетов, из которой появился Sabre, превратилась в технологическую экосистему, затрагивающую практически каждый этап путешествия.
Сегодня Sabre ведет большую работу по программе «Больше, чем NDC». Эта инициатива направлена на развитие отрасли путем разработки, интеграции и тестирования комплексных решений для работы с предложениями и заказами на базе этого протокола. Соединяя в себе компетенции агрегатора и поставщика технологий, Sabre – одна из немногих компаний, занимающих выгодное положение для создания сквозного решения по NDC. Мы можем обеспечить рынок технологиями, охватывающими все этапы продажи – от формирования первого предложения до выполнения заказа. Интеллектуальный ритейл для авиакомпаний и агентств, основанный на данных, экспертизе и отраслевом лидерстве Sabre, позволит нашим заказчикам обеспечить персонализацию наравне с мировыми ритейлерами.
Мы также видим большую потребность агентств в консолидации разнообразного гостиничного контента на единой платформе. Поэтому мы разрабатываем новую платформу Sabre Content Services for Lodging, которая объединит контент GDS, агрегаторов и агентств в рамках одного экрана. То есть, если ваш клиент запросит частные апартаменты, виллу или даже замок – найти и забронировать такое жилье можно будет привычным способом, как в GDS. В этом году мы уже подписали соответствующие соглашения с некоторыми крупными гостиничными агрегаторами, включая Booking.com, и их контент появится на нашей платформе.
- Что означает для российского рынка корпоративная трансформация Sabre и создание подразделения Travel Solutions, о которых вы недавно сообщали?
Объединение деятельности Travel Network и Airline Solutions в Travel Solutions – это логичный шаг по оптимизации обслуживания наших клиентов: авиакомпаний и агентств. Это усилит синергию между ключевыми подразделениями группы. Travel Network и Airline Solutions будут работать более стройно и слаженно в рамках единого бизнес-процесса. Это позволит ставить близкие цели и задачи и вместе их достигать в интересах заказчиков. Если раньше мы это делали на интуитивном уровне, то сейчас это еще и структурно закреплено.
Например, программа «Больше, чем NDC» направлена и на авиаперевозчиков, и на агентства. Мы работаем над ней под эгидой Travel Solutions, чтобы быть уверенными, что она учитывает потребности и создает ценность для всех игроков рынка.
- Какими вы видите ближайшие 2-3 года для Sabre на российском рынке?
Мы живем в непростое время. Рынок становится все более комплексным, темпы развития ускоряются, поэтому трудно делать какие-то прогнозы. Мы собираемся наращивать клиентскую базу в России и четко развиваться в рамках нашей стратегии. Конечно, в последние годы нам пришлось адаптироваться к усилению консолидации на рынке, началу внедрения NDC. Все это, разумеется, влияет на бизнес-модель. Но какие бы изменения не происходили, если у команды есть изначальный фокус и настрой на победу, то она идет по намеченному пути, несмотря ни на какие внутренние или внешние изменения. Поэтому Sabre добился больших результатов благодаря персональному подходу, честности и доверию в отношениях с клиентами.