Если туристу пришлось купить билеты сверх стоимости тура. Мнение юриста

Елена Петрова, 24.03.2017 10:30
Просмотров: 23319

В редакцию TRN обратилась туристка с вопросом и просьбой помочь разобраться в непростой ситуации. Если коротко: виза опоздала вплоть до вылета, и туристу пришлось потратить немалые деньги на перелет в Индию — туда и обратно. Адвокат юридического бюро Advocate Premium Тимур Чанышев отвечает на вопрос о том, можно ли получить деньги обратно.

Письмо в редакцию от Валентины Ивановой из Нижнего Новгорода: «У меня такой случай. Я купила путёвку в Индию, а виза опоздала. Оформляла турфирма. Её получения я ждала, сидя в аэропорту. Когда она пришла, мне самой пришлось покупать билет на регулярный рейс и лететь к месту отдыха. Я так сделала по совету менеджера, — она сказала, что мне почти ничего не вернут, если я откажусь от отдыха. Когда я возвращалась обратно, меня не выпустили из Индии, поскольку прилетела регулярным рейсом, а обратный был чартерный. Мне пришлось снова покупать билет, чтобы вернуться домой. В результате я потратила в 2,5 раза больше денег, чем стоила путёвка. Могу ли я что-то вернуть, или случай сложный и шансов мало?»

Отвечает Тимур Чанышев:

«К сожалению, вы не первая, кто попадает в такую ситуацию. Необходимо обязательно и детально в ней разобраться, ведь цена такому отдыху — испорченное настроение, вымотанные нервы и незапланированная трата лишней суммы денег.

Давайте разберемся, как привлечь к ответственности турагентство, безответственно относящееся к своим клиентам.

Во-первых, важно внимательно посмотреть, что указано в вашем договоре с турагентством. В нем должны быть перечислены: предмет договора, цены, обязанности и ответственность сторон, а также другие условия. В приложении обычно может быть заявка на бронирование с перечислением всего туристского продукта. Также обратите внимание на наличие у вас оригиналов кассового чека и квитанции к приходному кассовому ордеру.

Далее необходимо собрать все оригиналы чеков и билетов, которые вы покупали сами. Также необходимо распечатать всю переписку с турагентством, которая шла во время вашего ожидания перед вылетом в аэропорту.

Что же по этому поводу говорит закон?

В соответствии с Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 N 452 (ред. от 10.02.2017) „Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта“, а именно п. 9. Исполнитель обязан не позднее 24 часов до начала путешествия передать потребителю оригинал договора о реализации туристского продукта, документы, удостоверяющие право потребителя на услуги, входящие в туристский продукт (ваучер, билет и другие), а также иные документы, необходимые потребителю для совершения путешествия. Предоставление потребителю указанных документов в более поздние сроки возможно лишь при наличии согласия потребителя.

Согласно абзацу 13 статьи 9 Федерального закона „Об основах туристской деятельности в Российской Федерации“ в договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, устанавливается ответственность каждого из них перед туристом за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Согласно пункту 1 статьи 1005 Гражданского кодекса Российской Федерации по сделке, совершенной агентом с третьим лицом от своего имени, приобретает права и становится обязанным агент.

Согласно пункту 1 статьи 14 Закона Российской Федерации „О защите прав потребителей“ вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме.

Согласно статье 15 Гражданского кодекса Российской Федерации лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере. Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).

Во-вторых, пишите претензию, в которой описываете ваши злоключения и все претензии в адрес турагентства с требованием о возмещении убытков и компенсации вреда, которую необходимо сдать под печать и подпись в самом турагентстве и дополнительно отправить её по почте заказным письмом с уведомлением, чтобы потом можно было подтвердить факт получения послания ТА.

Далее закон нам говорит следующее:

В соответствии со ст. 10, Федерального закона от 24.11.1996132-ФЗ „Об основах туристской деятельности в Российской Федерации“ претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.

В-третьих, в соответствии с законом ждем 10 дней и в случае удовлетворения претензии — забираете деньги, а при неполучении ответа или формального ответа, а также несогласием с ответом турагента пишите иск в суд также с требованием о возмещении убытков и компенсации вреда. Прикладываете к нему претензию, копии всех документов, которые у вас на руках и ждете предварительного заседания. Также рекомендую привлечь в качестве третьего лица туроператора, чтобы он подтвердил все даты по выдаче документов, бронированию и т. д.

Обратите внимание!

Обязанность по доказыванию надлежащего оказания услуг туристу, а также обязанность по возмещению дополнительных убытков в случае возникновения судебного разбирательства лежит на турагентстве или туроператоре (п. 28 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17).

При подаче иска о защите прав потребителей госпошлина не уплачивается, если цена иска не превышает 1 млн руб. Если же она выше этой суммы, указанные плательщики уплачивают госпошлину в объеме, исчисленном исходя из цены иска и уменьшенной на сумму госпошлины, подлежащей уплате при цене иска 1 млн руб. (п. 3 ст. 17 Закон РФ „О защите прав потребителей“; пп. 4 п. 2, п. 3 ст. 333.36 НК РФ).

В ходе судебных заседаний необходимо ссылаться на то, что турагент не сделал ничего, дабы минимизировать ваши потери и о невыдаче за сутки пакета документов на тур.

Как показывает практика, в таких спорах с недобросовестными турагентствами суд встает на сторону туриста и полностью взыскивает запрашиваемые убытки, судебные расходы и моральный вред вплоть до 1 млн. рублей.

Также рекомендую правильно оценивать свои силы в написании претензии и иска для участия в суде. Их неправильное составление может оттянуть разрешение вопроса надолго, поэтому лучше доверить это дело профессионалам».

Материал подготовлен экспертами компании Advocate Premium.

Комментарии (21)

С таким успехом можно в суд сразу на другое государство подавать. И составлять претензию на консульство Индии. Конечно, я утрирую, но всё же.

Если договор составлен верно, то в нём должно быть прописано, что ни агентство ни туроператор не может отвечать за решения связанные с выдачей виз. Работа агентства (или туроператора - смотря кто отвечал за этот сегмент и входил ли он в стоимость общего пакета, либо являлся отдельной услугой) заканчивается на своевременной подаче документов в консульство. Далее, рассмотрением заявки, занимается исключительно консульство, на работу которого, ни одна из сторон повлиять не может.
Единственное, о чем здесь могли побеспокоиться турагент и туроператор - примерно рассчитать сколько обычно готовятся документы и, учитывая возможные нюансы (праздничные дни, доп.проверка, личное собеседование и т.д.), принять решение стоит ли рассматривать именно эти даты для путешествия.

По моему мнению тут два вопроса, к которым можно прицепиться:
1. Вовремя ли была осуществлена подача документов в консульство.
2. Есть ли свидетельства того, что менеджер, проявив халатность, не консультируясь (скорей всего) с туроператором - отправил клиента в тур, не осознавая то, что обратно клиенту придётся всё равно возвращаться за свой счет. И то - вопрос очень скользкий.

p.s. Сочувствую всем участникам этой истории :(
24.03.2017 в 14:04, Артем Игоревич
Уважаемый Артем Игоревич, если другое государство не выполняет услуги, которые оно обязано выполнить по договору заключенному между Вами, я настоятельно рекомендую обращаться в суд для возвращения потраченных денежных средств и морального вреда, главное определиться с территориальностью куда вы будете подавать иск))) А если серьезно, наши рекомендации основаны на изучении заключённого договора и предмета оказания услуг, а также расходов которые дополнительно потратил турист и морального вреда в которые он оценивает данные злоключения.
25.03.2017 в 02:18, Тимур Чанышев
В любом договоре есть пункт , что турагентство/ туроператор не несёт ответственности за задержку или не выдачу Визы
25.03.2017 в 09:21, Екатерина
Браво,законники! Нерадивый турагент не поставил на уши все дипломатические службы Индии!
25.03.2017 в 09:43, лариса
Екатерина, к сожалению не во всех договорах есть указанная вами информация.
25.03.2017 в 10:58, Тимур Чанышев
Лариса, мы рассматриваем конкретный пример и действия туриста. В любом случае турагентство после поступившей к ним претензии, опишет свое видение этой проблемы.
25.03.2017 в 11:00, Тимур Чанышев
Тиумр, дорогой тезка! Вам необходимо набрать опыт или хотя бы разобраться в системе выдача виз, это я к тому что виза выдается не по какому то договоренности между ТА или с ТО, посольство вообще может отказать и не выдавать визы или же полученная виза не дает 100% гарантию что Вас пустят в страну, сколько душе угодно можете пригрозит их судебными разбирательствами!! Перейдем к данной теме; Если турагент хотя бы пару год работал в этой отрасли то у него в договоре такой пункт обязательно есть так как "несвоевременная выдача визы" нередкое явление!
Однако тут вины турагента точно присутствует, не знание того или иного закона или правила не снимает с нас ответственность "По правилам Управления Гражданской Авиации Индии, если вы прилетели в Индию чартерным рейсом, то улетать обратно должны тоже на чартере, причем только той же самой авиакомпании, если прилетели в Индию регулярным рейсом, то улетать можно на чем угодно, кроме чартерных рейсов" вот о чем должны были предупредить Туриста!
25.03.2017 в 11:26, Тимур
Уважаемый тезка, давайте про опыт ваш и мой мы комментарии опустим, так как это не касается данной темы. Как говорят: «Критики всегда сравнивают. Несравнимое от них ускользает.»
Но я открою вам маленький секрет. В договоре между турагенством и туристом, как раз такой пункт об информировании и был. В любом случае если турист пойдет до конца, решение будет принимать суд. А на чью сторону он встанет можно будет увидеть из вынесенного решения.
25.03.2017 в 11:40, Тимур Чанышев
только суд, как обычно, будет на стороне потребителя,увы!
25.03.2017 в 11:48, лариса
очередное несоответствие советов юриста с реальностью. 1) Вы в п. 1 пишете про кассовые чеки. Вы, возможно, не знаете, что большинство ТА работают с БСО... 2) Соглашусь с коллегами про ответственность ТА по поводу выдачи виз
25.03.2017 в 12:09, Молчанова Ольга Леонидовна
поэтому ждем не дождемся, когда будет единая форма договора ТА-турист и ТА-ТО.... Грубо говоря, по ГОСТу)
25.03.2017 в 12:11, Ольга Молчанова
Ольга, в данном случае под кассовым чеком и понимается любой бланк строгой отчетности который будет у туриста на руках.
Вот разъяснения, чтобы вам было это понятно.
Кассовый чек — фискальный документ, то есть имеющий отношение к уплате налогов в Российской Федерации. Чаще всего, внешне кассовый чек (КЧ) — это полоска бумажной ленты прямоугольной формы. Кассовый чек является документальным подтверждением договора купли-продажи. Его наличие является одним из возможных доказательств, представляемых для возврата либо обмена купленного товара. В настоящее время в Российской Федерации ст.25 п.1 ФЗ «О защите прав потребителей» говорит о том, что возврат товара возможен при наличии свидетеля. При строгом соблюдении норм российского законодательства о защите прав потребителей его наличие не является для этого обязательным.
Бланк строгой отчетности — это документ, подтверждающий получение оплаты денежных средств. Он заменяет собой кассовый чек.
Согласно Федеральному закону от 22.05.2003 года № 54-ФЗ "О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт" (далее по тексту - закон № 54-ФЗ) при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт в случаях продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг на территории Российской Федерации в обязательном порядке всеми организациями и индивидуальными предпринимателями применяется контрольно-кассовая техника, включенная в Государственный реестр.
25.03.2017 в 17:01, Тимур Чанышев
Тимур, что такое БСО, я знаю... Вы это не мне объясняйте, а клиенту, которому в Вашей же статье, Вы это рекомендуете.... А потом приходится агентствам с пеной у рта доказывать туристу, что БСО заменяет кассовый чек, а клиента это не устраивает, он требует именно кассовый чек. Я про то, что если что-то рекомендуете туристам, то не отрывками фраз, а полностью.
25.03.2017 в 17:16, Ольга Молчанова
Ольга, для этого и существует претензионный порядок разрешения споров, в котором "пену со рта" пускать не нужно, а необходимо на бумаге изложить свою позицию как вы ее видите. Как показывает практика, любую спорную ситуацию можно решить мирным путем. И я очень рад, что вам помогли наши разъяснения по БСО и Кассовому чеку.
25.03.2017 в 17:34, Тимур Чанышев
Тимур, ну, для начала не "со рта", а изо рта... Это так... лирическое отступление. И ваши разъяснения, я, честно говоря, даже не читала, т.к. я знаю, что такое БСО и кассовый чек..... Я пишу про то, что чтобы не доводить изначально до спорных ситуаций не нужно вводить в заблуждение клиентов, не нужно им рекомендовать требовать от ТА того, что ТА им дать не может. (все эти "советы" туристам уже неоднократно давали СМИ, которые даже ТА от ТО отличить не могут).... А люди верят тому, чему их учит телевизор))), приходят и требуют сами не знают чего.
25.03.2017 в 17:50, Ольга Молчанова
Ольга, для начала ознакомьтесь пожалуйста внимательно со статьей, нормативной базой, судебной практикой и тогда возможно мы сможем вступить в диалог на равных.
И что плохого в том, что мы разбираем проблему туриста с которой он столкнулся? Вы знаете все и у вас свое мнение, а другие могут и не знать или упустили эту информацию, а сейчас на это обратят внимание. И все таки, вам не дает покоя данный вопрос. Не только же грамматическая ошибка.....
25.03.2017 в 18:16, Тимур Чанышев
Тимур, я не буду тратить свое время на ознакомление с судебной практикой и пр.... На равных мы с вами тоже не сможем вступать в диалог. Я не знаю тонкостей вашей работы, вы - моей... Я пишу про то, что вы не совсем верно рекомендуете людям (про этот кассовый чек и получение виз), а потом туристы, следуя вашим рекомендациям, будут приходит в агентства и скандалить "А вот нам юрист сказал"
25.03.2017 в 18:28, Ольга Молчанова
Т.е. Вы хотите сказать, что в договоре нет фраз разграничивающих ответственность за "выход визы"? . Или, что еще хуже, в пункте разграничения обязанностей, агентство взяло на себя обязательства по гарантированному обеспечению туриста визой с оплатой, включенной прям в турпакет?! Т.е. взяло на себя обязательства, которые заведомо не может выполнить?!
Если действительно в договоре такая смута, то юристу есть за что зацепиться и выстроить описанную Вами цепочку: "документы за сутки выданы не в полном объеме".
Если же агентство не вводило клиента в заблуждение и про визовые направления в договоре упоминалось, то услуга по оформлению визы будет считаться отдельной составляющей и не будет попадать под формулировку "а также иные документы, необходимые потребителю для совершения путешествия. ". Тогда, к изучению останется только сегмент перелётов за свой счет. А в случае недобросовестности агентства, которое не признает за собой факт "дружеских советов" - еще доказать, что это была не собственная инициатива клиента.

Жаль, что мы не видим этот договор. Тогда бы может и вопросов не возникло. Так как без текста, со стороны, кажется, что туризм - это не основной Ваш профиль. Вы уж не обижайтесь. Кому как не Вам понимать, что без изучения фактов выводы делать нельзя. Сойдёмся на неинформативности статьи ;) .
29.03.2017 в 13:05, Артем Игоревич
Артем, по идее, если по срокам получения визы турист не укладывается, то у него и не примут документы... А остальное уже - на усмотрение консульства. Тут мы бессильны. Если документы приняли - все. ТА и ТА свою работу сделали (как Вы правильно подметили).
29.03.2017 в 13:14, Ольга Молчанова
согласна полностью
17.04.2017 в 13:00, Катрина Якубова
Вам не однократно написали об этом, что ни ТО ни ТА не несут ответственности, лично мне все равно как составлен Договор у этой дамы! У нас есть практика и общепринятые правила! О которых я устно информирую туриста (дополнительно пункты прописаны в Договоре!), что есть КРАЙНИЕ СРОКИ ПОДАЧИ ДОКУМЕНТОВ НА ВИЗУ и они, как правило, прописываются на всех сайтах ТО. Не принес турист доки вовремя - проблема клиента, а не моя. Я обязана их принять в четко установленные сроки и направить в Визовый отдел ТО. Как и Визовый, должен вовремя "податься" на визу! Но если Консул сказал, досвидули и визу не одобряю или долго он рассматривал - при чем тут ТО и ТА? Надо брать "Визовый риск" и не будет подобного происходить, надо господа, надо страховать себя и свой тур!
Верно ниже в комментах написали, про то, что наше СМИ не может различить ТО от ТА, пришлось писать жалобу на Первый (был сюжет)! Как и Вы, автор данной статьи. Есть нюансы в работе между турист-ТА-ТО...

пы.сы разъясните внятно что произошло с визой? Если оформляло ТА (как написано "Оформляла турфирма") она была электронной? То косяк менеджера, да! Если виза в ОЗП, косяк Консула (при своевременной подаче ТО и ТА)

пы.сы2 НЕТ ТАКОГО ПОНЯТИЯ "виза опоздала" И "она пришла". Что за деревня? Виза может быть одобрена или не одобрена! Виза может быть открыта или не открыта! На крайний случай "виза вышла", но опоздала или пришла? Она при ногах что ли? оО
17.04.2017 в 13:14, Катрина Якубова

Материалы по теме