Турист, вернись, я все прощу!

Алина Хорошева, 24.11.2016 13:28
Просмотров: 21780

По мнению экспертов, да и по информации самих туристических агентств, сегмент самостоятельных путешествий становится все крепче и активнее с каждым годом. По разным подсчетам, в «самостоятельное плавание» ежегодно уходит не менее 30–40% клиентского потока ТА. Причины понятны — наступила эра онлайн сервисов, IT технологий и быстрых решений. Турист теперь экономит не только деньги, но и время. Можно ли остановить, видоизменить или замедлить этот процесс?

На фоне роста самостоятельного сегмента туристические компании всеми путями стараются удержать туриста в организованном потоке: создают выгодные предложения, удобные механизмы и оптимальные схемы, на которые клиент, по сути, должен «клюнуть».

Так, например, компания «Русский Экспресс» сделала отдельный сервис, позволяющий вернуть туриста, предложив ему более интересный вариант. «Онлайн Экспресс» — это единая система бронирования полного комплекса туристических услуг в режиме реального времени, в которой можно бронировать отели и арендовать автомобили по всему миру, включая Россию и СНГ.

«В этом сервисе можно сравнивать и оформлять услуги многих поставщиков. В том числе Travco, Gulliver Travel, Hotelbeds, Tourico Holidays, Miki Travel и Системы бронирования отелей по всей России, приобретать авиабилеты по всем направлениям, арендовать автомобили, заказывать экскурсии и трансферы. Кроме того, работа с „Онлайн Экспресс“ дает преимущества компаниям, имеющим собственные операторские направления: система поможет создать собственную субагентскую сеть. Также программа удобна для турагентств в качестве эффективного инструмента»,  — уточнили в компании.

Так, как же быть турагентствам, чтобы не растерять всю клиентскую базу и стоит ли пытаться возвращать беглецов? С этим вопросом мы обратились к нашим экспертам от ТА.

Анна Густова, директор турагентства «Диана Грин» (Москва):

«Считаю, что невозможно и не нужно намеренно возвращать туристов, которые самостоятельно покупают авиабилеты и бронируют отели. Это турагентствам не интересно с экономической точки зрения. Но важно поддерживать отношения с такими туристами, если они сами того желают. При этом надо оставаться, как говорится, друзьями, и даже не думать о взимании платы, например, за консультацию. Вот тогда клиент может и сам вернуться к вам. Надо постоянно помнить, что мы — продавцы, а клиент всегда прав. Экономическая ситуация обязательно изменится в лучшую сторону, и бедные туристы перестанут быть таковыми, а это — залог успеха».

Владимир Конев, продающий руководитель ТА «Шик Трэвел Курск»:

«Я считаю, нет смысла удерживать того, кто решил попробовать уйти в самостоятельное плавание. Может, ему понравится, а, может, и нет. Вот и стараемся мы работать так, чтобы туристу хотелось вернуться именно к нам. Спорить с онлайн системами мы уже научились. Можем сделать продукт дешевле и качественнее. А, вот, поговорить с клиентом душевно онлайн никогда не научишься. Многие туристы любят, когда им все по полочкам разложат. Большая проблема наши „старшие партнёры“ — туроператоры, снижение уровня качества работы которых в последнее время зашкаливает и сводит на нет все наши труды».

Алина Чикина, генеральный директор турагентства «Реальный мир»:

«Я полагаю, что возвращать ушедших смысла не имеет — сизифов труд. Иногда они возвращаются, но рассчитывать на это не стоит. Скорее, это приятный бонус. Гораздо важнее привлекать новых. Вчерашние школьники и студенты ныне — вполне обеспеченный слой населения, который много работает и не всегда имеет время на организацию своих путешествий. Для таких клиентов в агентствах должна быть система онлайн оплаты и подготовленный персонал, умеющий работать дистанционно, чтобы туристам не приходилось ездить в офис. Но рвение турагентов, как розницы, не увенчается успехом, если не будет конкурентоспособного предложения от туроператоров. К сожалению, смерть „Трансаэро“ стала причиной мощного оттока туристов из турагентств, поскольку альтернативы по перевозке осталось очень мало. Клепать пакетный тур из регулярных билетов и отелей, давая при этом стоимость ниже „букинга“ и билетных агрегаторов, — очень сложно. Дальнемагистральную перевозку может себе позволить не каждый чартер. А те, что могут, не всегда соответствуют уровню качества, к которому привыкли пассажиры, в чьей памяти остались полеты с почившей авиакомпанией. Например, на Azur Air в Доминикану многие лететь не хотят, „Аэрофлот“ могут купить сами и потратить мили, пересадка через европорты большинство клиентов не устраивает. Пока картина сложная. Привлечь новых туристов можно классическими пакетными направлениями — Турция летом, Египет (если вернут) зимой. Но, видимо, уже не в этом году».

Дмитрий Анпилогов, директор «Лагуна Тур» (Саратов):

«Не берусь утверждать, что это истина, но поделюсь своим видением. Первое — туристы не могут быть чьими-то: сегодня они твои, завтра — нет и наоборот. Причем, часто это зависит не только от нас. Поэтому надо быть терпимым к переменам в настроениях туристов и искренне радоваться их возвращению. Второе — важно постоянно показывать, как турист нам важен и как мы его любим, окружить его заботой и любовью. А ведь это основное, чем мы отличаемся от онлайн систем! Третье — турист всегда прав. Четвертое — постоянно говорим туристам, что не надо бояться лишний раз прийти к нам в офис и посоветоваться, сравнив нашу стоимость с той, которую они нашли сами. В общении рождается не только истина, но и доверие. Я всегда в шутку говорю своим клиентам: „Даже если что-то случится, по крайней мере, вы всегда сможете меня побить“. Отсюда пятое — в онлайн системе найти виноватых практически нереально».

 

Юлия Карсанова, руководитель офиса агентства ООО «Русский экстрим+«:

«Я считаю, всегда будет существовать категория туристов, которые по каким-либо причинам не будут заниматься самобронированием. Другое дело, что процент таких клиентов падает, но в большей степени это — не вина агентов, они как раз готовы вывернуться наизнанку, чтобы сохранить их лояльность. Хороший турагент для клиента — это не просто менеджер по бронированию туров, а внимательный слушатель, советчик, психолог, друг и товарищ».

Ирина Сидина, генеральный директор турагентства «Магия путешествий» (г. Железнодорожный):

«Уходят туристы не от своих агентов, а от ужасной работы туроператоров, от бесконечных переносов рейсов, плохой работы гидов и так далее… Некоторых вернуть все-таки можно. Например, те туристы, что раньше сами бронировали авиа и отели на „букинге“, теперь это делают у нас, конечно, всегда сравнивая. В большинстве случаев по отелям получается дать стоимость ниже, но с билетами картина сложнее, их, как прежде, бронируют самостоятельно».

Ирина Авдеева, турагентство «МастерГид» (Точка продаж Анекс Тур, Теплый Стан):

«Многие, ушедшие в „лигу“ индивидуальных, все равно возвращаются за советом и консультацией, или, слетав с другим агентом, начинают сравнивать сервис. Другие не так внимательны, не так корректны, а мы за многие годы работы стали практически личными психологами, вошли в круг семей многих туристов, знаем их причуды и характеры. Они же и советуют нас порой другим туристам, которые боятся летать самостоятельно. Операторы, конечно, портят нам продажи своими „кнопками“ для индивидуального бронирования. А, если у наших клиентов возникают при этом проблемы, так они за первой помощью идут к нам. Желаю всем терпения и хороших глубоких продаж!»

Денис Валеев, PR-директор Pososhok.ru:

«Единственное, что может заставить людей вернуться к турпакетному отдыху, это цена. Если клиент увидит, что агент предлагает вариант, который он подобрал себе сам, но по более низкой цене, конечно, он рассмотрит это предложение. Но и такое развитие ситуации маловероятно, так как самостоятельное планирование дает несравнимо больший выбор вариантов, с которым агентству сложно конкурировать».

 

Коллеги, а что считаете вы?

Комментарии (6)

Юристы берут деньги за консультацию. А что законы в закрытом доступе? Или написаны арабской вязью? Нет. Также и описание отелей - мы все их видим, но что скрывается за этой красивой картинкой - должны знать вы! И эти знания стоят денег. Потому что для их получения вы бегали по отелям на 40 градусной жаре, читали отзывы, анализировали поездки других туристов и тп. А если вы не знаете альтернативного варианта той красивой картинке которую я "хочу" купить или преимущества района Прага 5 от 1, и стоимость проезда на городском транспорте, то за что турист будет вам платить?
Более того, законодатель даже ввел очень полезный термин для вас. Пользуйтесь!
Мы, как юридическая компания, уже давно разработали договор именно для такого "нового" вида деятельности как платное консультирование. Обращаю ваше внимание, что не стоит рассчитывать на то, что если вы только дали консультацию, то у вас и ответственности нет и вам подойдет "филькина грамота" на 3 листочка. Не подойдет.

Оставьте не нужные иллюзии о том, что "экономическая ситуация изменится в лучшую сторону". Пока будете ждать, это утянет вас на дно.

Клиент всегда прав?! Поверьте - это миф. Миф, следуя которому вы стараетесь удержать "клиента" который тратит несоизмеримо ваше время, силы, нервы и не приносит положительного результата. Более того, устроив необоснованный скандал может "испортить" другого клиента. Клиент может быть не прав и бывает не прав. Только вы должны понимать эти границы чётко и точно.

Хороших вам продаж!
25.11.2016 в 02:00, Дмитрий Романцов
Уважаемые коллеги!
Устроим холивар? Не я это предложил, но я эту тему поддержу.
Когда вы откроете глаза и оглядитесь? Уже на протяжении минимум лет 5 вы конкурируете не с соседними агентствами и даже не с туроператорами. Вы конкурируете с он-лайн сервисами. И рассчитывать на "вчерашних школьников и студентов" - я бы меньше всего вам рекомендовал, именно из-за их "продвинутости", бесшабашности и желания "сделал сам". Вам давно пора перестроиться и не отвергать эту категорию туристов, которая только будет увеличиваться в прогрессии, а привлекать её! И как раз брать деньги за
к о н с у л ь т а ц и ю.
Как и юристы и врачи и прочие специалисты. Просто ваша консультация должна стать нужной и интересной таким туристам!
25.11.2016 в 02:00, Дмитрий Романцов
Также, как индивидуальный пошив одежды и обуви, который раньше был для всех, теперь отошёл в прошлое. Стал дороже и имеет сегодня небольшую аудиторию...
Также, как бумажное книгопечатание сократило в десятки раз тиражи по сравнению с тем что было 40 лет назад. Теперь бумажные книги стали дороже и доступны гораздо меньшему числу ценителей....
Также, как сократилось количество кинотеатров в городах в 5-10 раз по сравнению с 40-летней давностью. Теперь люди больше смотрят кино дома...
Сопротивляться прогрессу (каков бы он ни был - плох или хорош) не получится.
Обслуживание туриста в ТА постепенно станет столь же экзотичным, как побриться в парикмахерской. Небольшая аудитория у такого бизнеса, конечно, останется. А как массовое явление - прекратит своё существование.
Мне жаль. Уходит целая славная эпоха...
25.11.2016 в 16:20, Артур Биглер
Как показывает личная практика, тур,подобранный туристом самостоятельно (отдельно отель, билеты,трансфер),к счастью, пока не может соперничать в цене с турпакетом оператора. Поэтому туристы покупают в агентстве.
25.11.2016 в 17:58, турагент г.Рыбинск
Дмитрий, боюсь, такая услуга сможет быть актуальной, если все агентства разом начнут ее внедрять. Иначе будет так: здесь не дали бесплатную консультацию, пойду в другое агентство. Я бы нашу работу сравнила скорее с магазином, где дико смотрится оплата за консультацию по продукту. Пока к этому наши клиенты не готовы. И если единичные агентства попытаются ее ввести, имхо, просто потеряют клиентов. Хотя лично я всей душой ЗА Ваш вариант развития событий)
11.12.2016 в 15:40, colibri-tur@yandex.ru
Артур, Вы видимо турист, а не турагент и не понимаете основного предназначения ТА: оказать услугу туристу по подбору подходящих для клиентов туров среди миллиона предложений. Конечно, каждый человек может бросить важные для себя дела и все делать сам: одежду жить, торты печь, законы изучать, картошку выращивать и пр. Но все же есть и останутся люди, которые ценят свое время и обращаются к специалистам. Возможно, кол-во турагентств уменьшится, но не прекратит свое существование пока мир открыт для путешествий.
26.12.2016 в 14:13, Veter Peremen

Материалы по теме