Как россияне выбирают отели и как отели находят своих клиентов?

ВЦИОМ по заказу Российского союза туриндустрии (РСТ) провел исследование, в рамках которого выяснил, как туристы выбирают размещение для путешествий по России.

Оно показало, что потребители почти всегда используют для поиска сразу несколько площадок: в среднем на одного туриста приходится около трех агрегаторов. Отели тоже предлагают свои услуги сразу на нескольких каналах одновременно. Все это говорит о высокой зрелости российского рынка бронирования туристического жилья.

Как следует из данных опроса, главными форматами размещения в поездках по России остаются гостиницы и апартаменты. За последние два года в гостиницах, мотелях, апарт-отелях, хостелах или гостевых домах останавливались 77% опрошенных путешественников, в апартаментах, квартирах или частных домах — 53%.

При этом гостиницы и апартаменты воспринимаются как близкие альтернативы: 86% путешественников считают их полностью или частично взаимозаменяемыми. Это подтверждает и практика выбора. Среди тех, кто чаще бронировал апартаменты, 83% рассматривали или использовали другие типы жилья, преимущественно гостиницы (98%). Среди тех, кто чаще бронировал гостиницы, 72% также рассматривали или использовали другие варианты, чаще всего апартаменты.

В поездках по России используются разные форматы размещения: в среднем на одного путешественника приходится два типа жилья, в которых он останавливался за последние один-два года.

Гибкость заметна и в использовании каналов поиска и бронирования. Большинство опрошенных (74%) хотя бы иногда ищут жилье в одном канале, а бронируют в другом. Основными каналами поиска и бронирования выступают сайты отелей и гостиниц, онлайн-агрегаторы, социальные сети средств размещения и другие площадки.

Турист может использовать сразу несколько онлайн-агрегаторов. Так, 76% обращаются более чем к одной площадке: из них 51% предпочитают сразу две–три площадки, еще 25% — более трех. Только 24% путешественников используют один сервис. В среднем на одного пользователя приходится около трех агрегаторов.

Путешественники выбирают жилье сразу между несколькими форматами и сервисами бронирования, но аналогично действуют и сами средства размещения — гостиницы, апарт-отели и другие объекты.

88% средств размещения представлены более чем на одном агрегаторе. В среднем они используют пять площадок, причем более трети работают более чем с пятью сервисами одновременно. Главная причина — желание охватить больше потенциальных клиентов (75%), еще 51% рассчитывают таким образом повысить общую загрузку.

Как отмечают эксперты ВЦИОМ, для гостиниц, апартаментов, баз отдыха и других средств размещения мультиканальность стала нормой: одного сайта, одного агрегатора или одного способа привлечения гостей сегодня недостаточно.

Рынок остается открытым для расширения способов привлечения клиентов. Среди тех, кто уже использует онлайн-агрегаторы, 86% допускают возможность подключения дополнительных каналов продвижения и продаж. Среди альтернатив — классифайды, продажи через туроператоров и турагентства и другие каналы.

Это означает, что средства размещения не только уже работают сразу в нескольких каналах, но и готовы искать дополнительные способы выхода на аудиторию.

Однако далеко не все используют в качестве основного инструмента управления мультиканальностью менеджеры каналов — специальные сервисы, которые помогают управлять бронированиями на разных площадках.

Более половины опрошенных (53%) не обращаются к таким решениям из-за недостатка информации или отсутствия потребности. Так, 36% ничего не знают о подобных сервисах, а 35% считают, что они им не нужны. Еще 29% не используют менеджеры каналов из-за высокой стоимости.

Среди тех, кто все же применяет такие инструменты, наиболее популярны TravelLine (21%), «Бронируй Онлайн» (17%) и Bnovo (16%).