Рассказ туриста, бежавшего от «Ирмы»

Сегодня мы представляем вам историю Елены Захаровой, — человека, хорошо известного в российском туристическом бизнесе. Отдых Елены на Кубе начался 30 августа и должен был закончиться 9 сентября. Из отеля Sol Sirenas Coral в Варадеро трансфер в аэропорт был запланирован на 6:30 утра. В предпоследний день отпуска наша героиня спокойно собирала чемоданы, до конца не веря комментариям в социальных сетях и сообщениям родственников про ураган. На побережье царила солнечная погода и полный штиль, да и настроение было прекрасное — отдых то удался!.. (Далее повествование будет вестись от первого лица).

«Действительно, океан был невероятно прозрачным и спокойным, настораживали только рыбы, косяками боязливо прибивавшиеся к ногам у берега. Теперь я знаю, что такое затишье перед бурей…

Зловещая суета

А вот следующий день перед вылетом, заставил серьезно понервничать: cильные волны, персонал, покидающий отель с испуганными лицами, разговоры о том, что в 18:30 закроют все точки питания, опустевшие общественные зоны. Кстати, накануне канадских туристов экстренно вывезли на нескольких автобусах.

В бассейнах хоть как-то поднять себе настроение пытались компании россиян, немцы и шумные испанцы (в этот день от них не было слышно ни звука). Спешил домой и нервничал отельный гид нашего туроператора (не указано по просьбе собеседника TRN). Он сообщил, что рейс с 9 утра переносят на 6:30, а трансфер на 3 ночи. Гид торопился в соседний с Варадеро городок Мантансас и обещал вернуться в воскресенье, если «все будет хорошо»…

«Если же внесут изменения по рейсу, в папочке оператора после 21:00 появится информация», — уточнил он и спешно уехал.

Обменник на территории отеля закрыли в связи с приближающимся ураганом. В магазине, где продавцы собирали товар, стояли огромные очереди из иностранцев за водой, молоком и печеньем. Я слепо последовала их примеру и накупила этой снеди на всякий случай. Кубинец, который несколькими днями ранее показывал на сцене фокусы, ободряюще сказал: «hurricane is coming» и рекомендовал запастись ромом. Я когда-то учила испанский, поэтому обратила внимание на то, что говорил повар из снек-бара. Со слезами на глазах он жаловался коллеге, что его обязали сегодня работать, а ему срочно надо домой.

Представитель немецкого оператора собрала вокруг себя туристов и сообщила, что их рейс будет перенесен, поскольку аэропорт в Варадеро закрыт, электроэнергия отключена. Немецких гостей стали переселять на этажи выше. Мы и еще одна пара из Сибири заинтересовались происходящим (ребята должны были улетать 13 сентября).

В папке нашего оператора ничего нового и обнадеживающего так и не появилось, кроме устаревшей информации о том, что трансфер в аэропорт стартует в 3:00. Подошли на ресепшн, сказали, что живем на первом этаже. Нам выдали ключи от комнат на третьем. Пока переносили вещи, сотрудники отеля ходили по номерам и раздавали записки на английском языке следующего содержания: «Дорогие гости, ради вашей безопасности не покидайте комнаты во время урагана. В случае экстренной ситуации предполагаемое самое безопасное место в комнате — ванная, так что вам следует отправиться туда. Нельзя употреблять алкогольные напитки во время урагана. Мы будем держать вас в курсе любой ситуации. С наилучшими пожеланиями, ваша команда Sol Sirenas Coral».

Девушка вручила нам записку и попросила не выходить из номера ночью и даже утром, обещала, что завтрак и обед по возможности принесут в комнату.

Уже темнело, все окна в отеле были обклеены крест-накрест скотчем. На вопрос «зачем это надо», нам пояснили, — «чтобы огромные куски стекла никого не убили»…

Лобби-бар работал в привычном режиме, и оставшиеся в нем туристы делали вид, что продолжают отдыхать.

Тревожные новости и жуткие звуки

В папке туроператора после 21:00 изменений по рейсу и трансферам так и не появилось. Стала задавать вопросы на ресепшн. В ответ сотрудники отеля деликатно пожимали плечами. Подошел аргентинец, показал на карте, где мы находимся сейчас, а где уже бушует ураган. «На пальцах» пытался объяснить, что с этой ночи нас ждет стихийное бедствие. Он сильно нервничал, поскольку не мог войти в Интернет, чтобы написать родным. Кстати, кто бывал на Кубе, знает о качестве и стоимости Интернета в этой стране (примерно 130 руб./час), поэтому читать новости — нудный и недешевый процесс.

А тем временем линейный персонал простодушно отвечал: «Вы сегодня точно не улетите, аэропорт закрыт, смотрите новости, — ураган уже дошел до Гаваны. Мы следующие».

Мы отправились в номер, включили телевизор: на кубинском канале шел прямой эфир, где отслеживались все движения «Ирмы». Диктор оживленно комментировал, давались какие-то советы по безопасности. Переключили на CNN… Жителей США призывали принять эвакуированных из Флориды людей, а также снять с прикола все яхты. Репортер объяснял, что всё атлантическое побережье Кубы ждет ураган в четыре балла, а потом через несколько дней «Ирма» в 5 баллов дойдет до берегов Флориды.

Погода менялась на глазах — хлестал сильный дождь и бесновался ветер, усилился шум океана, стал вращаться подъемный кран недалеко от отеля, тряслись стекла. В лобби и коридорах уже прибывала вода. Проходя мимо комнаты, где жил персонал, в открытую дверь заметили баррикады из мебели и матрацев возле окна. Применили этот прием у себя в номере.

В 12 ночи отправилась в лобби, чтобы подключиться к Интернету. С расчетом, что в Москве уж 7 утра, написала, пользуясь старыми связями, сотрудникам московского офиса нашего туроператора. Никто не ответил, — все еще спали. Знакомая из авиакомпании через час написала, что борт к нам летит, пока все стоит по плану. Немного успокоившись, поднялась в номер. Свет стал выключаться. Заработал аварийный генератор, основное освещение было направлено на пляж.

Куда делся трансфер?

Просидели до 3 ночи в комнате, потом спустились вниз, — в папке ТО новой информации по-прежнему не было. Несколько человек сидели в лобби с чемоданами еще с закрытия бара. Там продолжалась «частная вечеринка». До 4 утра трансфер не пришел. Кроме охранников, никого вокруг не было. Они, в свою очередь, ответили, что не знают, будет ли трансфер, и отправили нас в номер, пообещав, что позовут, как только машина приедет. Свет снова везде пропал. Наощупь добрались до комнаты.

В 6 утра прокралась в лобби, подошла к двум одиноким охранникам, спросила, куда делись туристы, которые здесь сидели. Один из них растерянно ответил, что те уехали в 5 утра на автобусе… Далее он предпочел со мной не разговаривать и отправить в номер. Я с трудом, но все же вышла в Интернет. Спросила знакомую из авиакомпании, вылетел ли самолет из Варадеро. Мне ответили: «Сели в Гаване, стоит вылет в 12:00. Таксистов рядом с отелем, естественно, не было. Охранники пояснили, что общественный транспорт не работает, такси тоже, — „иди в номер, не высовывайся и жди свой завтрак“…

Ураган рождает слухи

Весь день просидели в номере, дождь и ветер серьезно усиливались, новости по телевизору пугали. Периодически выходили в коридор пообщаться с соседями. Нам принесли завтрак, ланч и воду. Прекратилось телевещание. Персонал предупредил, — „в эту ночь, как только отключится аварийное освещение, закрыться в ванной и не выходить“.

Темнело очень быстро. В коридорах стали рождаться сплетни про цунами, и о том, что к нам эвакуируют людей из Гуантанамо… А это ещё хуже, чем 40-тонный кран, вращающийся на 360 градусов прямо перед отелем.

В здание стали стекаться местные жители с рюкзаками и сумками, ходили по номерам, открывали мастер-ключами двери, искали свободные номера, извинялись за вторжение.

Вечером персонал с ужином не пришел, — никто не рискнул бы в такую погоду передвигаться по лестницам, где сыпались стекла. Мебельный гарнитур, которым мы прижали кровать к окну, весил килограмм 120, но порывы ветра его с легкостью отодвигали. Оконные рамы стало выдавливать. Чтобы не лопнуло стекло, мы сделали небольшую щель.

Шум за окном заставлял сердце по-настоящему замирать. Чтобы не расшатывать окончательно свою психику, ушла в ванную, как только стемнело. Было очень страшно. Измученная предыдущей бессонной ночью и стрессом, быстро отключилась на полу.

Разруха

Проснулась от звенящей тишины. Ветра нет. Вышла в коридор: кругом были битые стекла, черепица, куски металлоконструкций, поломанные пальмы. Впервые за все время пребывания не пожалела, что выбрала этот отель, большой монолитной советской постройки.

На территории работают военные, персонал всех загоняет в номера — опасно, в любой момент может что-то упасть на голову, везде разбросано стекло. За территорию отеля было категорически запрещено выходить в течение двух дней.

Номер весь мокрый, в мусоре и грязи, матрацы отсырели, простыни, подушки и одеяла — тоже. Солнца нет, посушить все это добро невозможно. Попросила соседку отправить смс маме о том, что жива и здорова… Кое-как прожила эти сутки.

Замки во всех номерах были размагничены, скорее всего, чтобы у гостей не было соблазна побродить по отелю и территории.

Когда помощи ждать неоткуда

В воскресенье утром вернулся гид. Однако заняться решением нашей проблемы он не мог, поскольку у кубинского офиса не оказалось связи с московским. Да и в принципе, гид не представлял, что можно сделать в нашей непростой ситуации: „Если получится и будут места, улетим следующим рейсом нашей авиакомпании, то есть 13 сентября. А пока следует оплатить проживание на ресепшн“.

В кармане оставалось всего 20 кук, — не планировала перед отлетом оставлять на память местную валюту. Сколько денег было на карте, не известно, а качество интернета и обилие желающих им воспользоваться не давали возможности выйти в онлайн-кабинет банка.

На ресепшн мне объявили цену 168 кук за ночь (где-то столько же в евро). Попросила забронировать по цене оператора, но без официального письма отказали. Написала в московский офис ТО с просьбой продлить проживание, пообещав, что оплату совершу по прилету в Москву. Не прельщала перспектива остаться без денег в чужой стране с нестабильной обстановкой и без понимания даты обратного вылета. Помочь мне не смогли.

Объяснила гиду и менеджеру отеля, что сама работала в туроператорском бизнесе, есть понятие контрактной цены, и она в моем случае будет намного ниже, учитывая, что цена стойки до урагана не соответствует тем услугам, которые мне сейчас готов предложить отель. А предложить мне теперь могли только мокрую постель на период ожидания следующего рейса. Менеджер отеля связался с Министерством туризма Кубы (на Кубе отели — это государственная собственность), и, о чудо, — они согласились с моим предложением. В общей сложности оплатила по карте 231 кук за трое суток. Испанским туристам удалось договориться о бесплатном проживании, видимо благодаря знанию языка.

Кстати, мне крупно повезло, что в отеле был генератор, благодаря которому заработал терминал. В самом Варадеро не было электричества, не работали банки, карты не принимались в магазинах.

Генеральная уборка „от постояльца“

Оставшиеся трое суток провела в выгребании мусора из номера. Персонал был занят территорией. Жить в грязном и мокром номере, мягко говоря, очень неприятно. Пришлось убирать воду на полу, выбрасывать черепицу и арматуру с балкона, собирать мусор и отмывать с мебели грязь. После мы вынесли кровати и матрац на балкон сушиться.

На второй день обратилась на ресепшн за чистым и сухим постельным бельем, — отказали, сославшись на его отсутствие. Все чистое ушло на подготовку номеров для заезжающих туристов. Пришлось стирать белье в ванной.

Кто-то из туристов продолжал спать, на чем было, кому-то повезло, и их переселили в чистые номера. Видимо, это касалось лишь тех, кто оставался в отеле согласно купленной путевке или оплатили проживание не по контрактной цене…

Сто мытарств перед встречей с Родиной

Параллельно вела переговоры с оператором насчет нашего перелета в Москву рейсом 13-го числа. Огромное спасибо сотрудникам компании, которые все-таки помогли нас посадить на технические места. Обычно их оставляют в общем салоне под нужны экипажа.

Родственники пытались решить проблему из Москвы, но, к сожалению, как это принято, кроме заготовленных ответов от менеджеров колл-центра, больше ничего не получили. Сначала им сообщили, что информацией о том, вылетели мы или нет, они не обладают. Как я узнала позднее от пассажиров, попавших на рейс из Гаваны, всех регистрировали без посадочных талонов, царила настоящая давка, борт был загружен полностью, и, кто поименно на нем летел, неизвестно.

Примечательно, что в тот день не улетели этим самолетом, по крайней мере, три туриста — мы вдвоем и еще один молодой человек.

Кстати, это был единственный рейс, который летел в это время из Гаваны. Пассажирам тоже пришлось понервничать во время перелета — сказывались общая паника и турбулентность.

Между тем, где находились мы, и что с нами происходит, родственникам сообщить не долго удавалось. Чуть позднее им рекомендовали купить нам билет на рейс другой авиакомпании.

В результате я получала двойную порцию адреналина, решая свою проблему и параллельно успокаивая родственников посредством редкого и некачественного интернета.

Из-за того, что не работало электричество и кондиционеры, запах разлагающейся живности, выброшенной океаном на берег, быстро наполнял и без того затхлый номер… Плюс к этому я получила тепловой удар. У наших соседей, включая детей, и вовсе началась инфекция глаз из-за всей этой антисанитарии. На ресепшн им сообщили, что без медицинских справок могут не пустить на рейс, а представителя страховой компании в стране нет. Соответственно, необходимо оплачивать сначала из кармана, а потом обращаться в страховую компанию. К слову такая справка на одного человека стоит 100 долларов.

Последний бой — он трудный самый

13 сентября в 5:30 отходил следующий трансфер нашего туроператора в аэропорт Варадеро. Накануне я узнала, что два места нам все-таки путем неимоверных усилий нашли, но по прилету надо будет оплатить за это 700 долларов. Опять же спасибо конкретному сотруднику оператора, который гарантировал мою оплату своей личной зарплатой.

В аэропорту мы встретили молодого человека, который, как и мы, не улетел вместе со всеми. Его переселили в другой отель, назначили место и время трансфера, но он его так и не дождался (место и время оказались неверными). Представители оператора и аэропорта отделили нас от общей очереди регистрирующихся пассажиров, увели со стоек регистрации, чтобы посмотреть останутся ли для нас места.

Три технических места экипаж нам выделили, мы все улетели, а коллеге по несчастью даже повезло, — издержки за его перелет взяло на себя правительство Кубы. А вот в российском посольстве ему предложили в качестве альтернативного варианта посидеть в специально отведенном месте, после чего его, согласно очереди, депортируют, возможно, через месяц.

Все уже пройдено… Сейчас я жалею лишь об одном, что перед отпуском не оформила в своем банке полноценную туристическую страховку…».

Материалы по теме

SALES 2.0: Продажи отеля под контролем!

Второй ежегодный форум Независимого Гостиничного Альянса, посвященный повышению эффективности работы отделов продаж в отелях, стартует 29 сентября. В условиях высокой конкуренции и стремительного развития технологий продаж для эффективной работы отдела продаж требуется синергия между специалистами по продажам и управляющим отеля.

Просмотров: 6797     Комментариев: 0

Лучшие практики тревел-менеджмента для челябинских специалистов

Куда движется российская бизнес-тревел индустрия? Что такое эффективная модель тревел-менеджмента ? И какие возможности для бизнеса открывают корпоративные контракты и инфраструктурные проекты авиакомпаний? Эти и другие вопросы обсудят бизнес-тревел поставщики и корпоративные заказчики Челябинска в рамках практической конференции «Эффективные закупки тревел-услуг ».

Просмотров: 9330     Комментариев: 0

Скоро на TRN! Эксклюзив от туриста, пережившего «Ирму»

Отдохнувшие туристы собирали чемоданы, готовясь к отправке домой… «Комментариям в соцсетях и сообщениям родственников про ураган не верилось. Отвечала — все в порядке, у нас солнышко и штиль. Теперь я знаю, что такое затишье перед бурей…», — рассказывает Елена, приехавшая на Кубу от одного из крупнейших российских ТО.

Просмотров: 10340     Комментариев: 0