Как изменился рынок CRM в 2026 году: автоматизация, ИИ и новые требования турбизнеса

Для туристического бизнеса CRM уже давно перестала быть просто базой клиентов. Сегодня это система, от которой напрямую зависят скорость обработки заявок, качество коммуникации с туристом, повторные продажи и управляемость отдела продаж.

В туризме клиентский путь особенно сложный. Турист может написать в мессенджер, оставить заявку на сайте, позвонить после просмотра тура в соцсетях, вернуться через несколько недель, изменить состав поездки, попросить альтернативный отель, уточнить условия оплаты или перенести даты. Если вся эта история хранится в личных чатах менеджеров, Excel-таблицах и разрозненных заметках, компания быстро теряет контроль над продажами.

В 2026 году CRM становится центральной системой управления коммерческим процессом. Она объединяет каналы коммуникации, помогает контролировать работу с заявками, фиксирует историю общения с клиентом, автоматизирует рутинные действия и даёт руководителю данные для принятия решений.

1. Какие CRM используют компании в России

На российском рынке сегодня представлено много CRM-систем, и универсального решения для всех не существует. Выбор зависит от масштаба бизнеса, отрасли, структуры продаж, требований к интеграциям и уровня автоматизации.

По данным исследования J’son & Partners Consulting, проведённого среди 1000 российских компаний в 2025–2026 годах, наиболее распространённой CRM-системой среди участников опроса является Битрикс24 — её используют 49% компаний. Далее следуют 1С — 20% и amoCRM — 9%. При этом эти данные показывают распространённость решений среди опрошенных компаний, а не доли рынка в денежном выражении.

По результатам исследования можно выделить несколько сегментов:

• Bitrix24 — наиболее распространённая универсальная платформа;
• amoCRM — популярное решение для продаж и малого и среднего бизнеса;
• 1С — сильна в компаниях, которые уже работают внутри экосистемы 1С;
• RetailCRM — заметна в e-commerce и компаниях с большим количеством онлайн-заказов.

Для турбизнеса выбор CRM особенно важен, потому что система должна работать не только с продажей как таковой, но и с длинным циклом подбора тура, повторными обращениями, несколькими каналами коммуникации, оплатами, документами, задачами менеджеров и постпродажным сопровождением.

Компании стоит ориентироваться не на количество функций в презентации, а на то, насколько CRM соответствует реальным процессам: как быстро в неё попадает заявка, удобно ли менеджеру вести клиента, можно ли подключить телефонию и мессенджеры, видно ли руководителю, где теряются лиды и какие источники действительно приводят к продажам.

2. Какие процессы уже нельзя оставлять без автоматизации

По данным J’son & Partners Consulting, CRM-системы используют 94% опрошенных компаний: 75% — на постоянной основе и ещё 19% — периодически. Это показывает, что CRM стала базовой инфраструктурой бизнеса.

Среди основных причин внедрения CRM компании называют повышение прозрачности работы с клиентской базой, ускорение обработки заявок и рост конверсии из обращения в продажу.

Для туристических компаний эти задачи особенно актуальны. Клиент редко покупает тур мгновенно. Чаще он сравнивает направления, просит несколько вариантов, возвращается после обсуждения с семьёй, задаёт уточняющие вопросы по отелю, перелёту, питанию, визе, страховке и оплате. Если менеджер не вернулся к клиенту вовремя, не зафиксировал договорённость или потерял историю общения, заявка уходит к конкуренту.

В первую очередь в продажах нужно автоматизировать повторяющиеся процессы, которые напрямую влияют на скорость реакции и качество обслуживания:

• автоматическое распределение входящих заявок между менеджерами;
• фиксацию всех обращений из мессенджеров, телефонии, сайта и социальных сетей;
• контроль сроков обработки заявок;
• постановку задач и напоминаний;
• квалификацию клиентов;
• сопровождение повторных продаж;
• согласование коммерческих предложений;
• интеграцию с телефонией, мессенджерами и аналитикой.

Если менеджер вручную переносит сделки между этапами, сам ставит себе напоминания, ищет переписку в разных каналах и собирает историю клиента по частям, компания теряет время и увеличивает риск ошибок.

В туризме это быстро отражается на деньгах. Турист может быть готов купить, но ему вовремя не отправили подборку. Клиент мог вернуться за повторной поездкой, но менеджер не получил напоминание. Заявка пришла вечером из мессенджера, но не попала в общую воронку. Все эти ситуации выглядят как мелкие операционные сбои, но в сумме превращаются в потерянную выручку.

3. Почему компании переходят к BPM-процессам

CRM часто ошибочно воспринимают как более удобную замену Excel. Но современная CRM — это не просто хранилище контактов и сделок. Она помогает описать и контролировать процесс работы компании с клиентом.

По данным исследования J’son & Partners Consulting, 35% компаний называют одной из целей внедрения CRM контроль процессов и менеджеров.

Для турбизнеса это особенно важно, потому что продажа путешествия состоит из множества этапов: заявка, уточнение потребностей, подбор вариантов, презентация, согласование цены, бронь, оплата, документы, напоминания перед поездкой, сопровождение во время путешествия и повторная коммуникация после возвращения.

Если эти этапы не описаны, каждый менеджер работает по-своему. Один фиксирует детали в CRM, другой — в блокноте, третий — в мессенджере. В результате руководитель не видит полной картины: какие заявки в работе, где застряли сделки, кто не отвечает клиентам, какие направления лучше продаются, почему туристы отказываются от покупки.

Поэтому внедрение CRM всё чаще начинается не с настройки воронки продаж, а с описания BPM-процессов — модели управления бизнес-процессами компании.

На этом этапе определяется, как должна проходить работа с клиентом: кто принимает заявку, какие данные нужно уточнить, когда ставится задача менеджеру, где требуется согласование, какие действия выполняются автоматически, на каком этапе подключается руководитель и как фиксируется результат.

Так CRM становится не просто инструментом продаж, а системой управления качеством клиентского опыта.

4. Искусственный интеллект становится частью отдела продаж

Искусственный интеллект постепенно входит в CRM-системы и берёт на себя часть рутинных задач отдела продаж. Его задача — не заменить менеджера, а сократить время на операции, которые не требуют экспертного решения.

По данным исследования, почти 20% компаний уже используют ИИ-ассистентов в CRM.

Сегодня ИИ может расшифровывать телефонные разговоры, анализировать переписки, подготавливать проекты ответов, заполнять карточки сделок, выявлять причины проигранных продаж и прогнозировать вероятность успешного завершения сделки.

В туризме такие функции особенно полезны. Менеджеры ежедневно обрабатывают большое количество однотипных вопросов: стоимость тура, наличие мест, условия оплаты, особенности отеля, документы, визовые требования, доплаты, правила отмены. Часть этой информации можно структурировать и использовать для автоматической подготовки ответов, анализа запросов и контроля качества коммуникации.

ИИ также помогает руководителю видеть не только итоговые продажи, но и качество работы отдела: какие возражения встречаются чаще всего, на каком этапе клиенты прекращают диалог, какие менеджеры быстрее отвечают, какие источники приводят более тёплые заявки, какие направления чаще требуют дополнительной аргументации.

Раньше многие такие выводы строились на ощущениях. Теперь они могут формироваться на основе данных из звонков, переписок и сделок.

5. Главный тренд 2026 года — работа на основе данных

Одним из ключевых трендов 2026 года становится управление продажами на основе данных. Компании всё меньше готовы полагаться на ручные отчёты, которые готовятся с задержкой и часто отражают ситуацию уже после того, как возможность повлиять на результат упущена.

Для туристического бизнеса это критично из-за высокой сезонности и быстрого изменения спроса. Если компания видит только итоговую выручку за месяц, она плохо понимает, что происходило внутри воронки: какие направления росли, какие заявки не были обработаны, какие менеджеры не успевали отвечать, где туристы чаще всего отказывались от покупки.

Поэтому растёт спрос на BI-системы и инструменты аналитики, которые объединяют данные из CRM, телефонии, мессенджеров, сайта, рекламных кабинетов и финансовых систем.

BI позволяет видеть не просто количество заявок, а их качество: источники, конверсию, средний чек, скорость обработки, повторные продажи, эффективность менеджеров и причины отказов.

Для компаний, которые работают с amoCRM, востребованы инструменты вроде amoHUB, позволяющие выгружать данные без ограничений и строить индивидуальные отчёты под задачи бизнеса.

В туризме такая аналитика помогает отвечать на практические вопросы: какие рекламные каналы приводят реальные бронирования, какие направления дают лучшую маржинальность, сколько заявок теряется без ответа, как быстро менеджеры возвращаются к клиентам, какие клиенты чаще покупают повторно и где компания недозарабатывает.

CRM перестала быть системой учёта клиентов. В 2026 году это центр управления продажами, процессами, коммуникациями и аналитикой.

Для турбизнеса значение CRM ещё выше, чем для многих других отраслей: продажа путешествия требует быстрой реакции, точной фиксации деталей, работы с несколькими каналами общения, контроля сроков, повторных касаний и сохранения полной истории клиента.

Компании, которые используют CRM только как список сделок, постепенно проигрывают тем, кто выстраивает продажи на основе автоматизации и данных. Разница возникает не в самой системе, а в том, насколько она встроена в ежедневную работу менеджеров и руководителей.

Аудит CRM помогает понять, где компания теряет заявки, какие процессы выполняются вручную, где не хватает контроля и какие точки роста можно использовать для повышения продаж.

Аналитика предоставлена компанией Madsystems