Горячая линия TRN по ситуации с Туроператором "Лабиринт": ответы юристов

Иван Сергеев, 04.08.2014 15:10
Просмотров: 67106
На корпоративную почту портала TRN поступило уже несколько тысяч вопросов от турагентств и туристов по поводу ситуации с туроператором "Лабиринт". Мы постарались объединить эти вопросы и получить на них ответы у юристов. 

На вопросы отвечает адвокат юридической компании "ССГ ГРУПП"
Анна Черникова (chernikova@ssggroup.ru) и адвокат Елена Баринова

Туристы находятся за границей, денег у них нет, вылеты и (или) проживание не оплачены. Что делать?



Анна Черникова: Если произошло так, что не выписаны и не оплачены обратные билеты, то лучше всего приобрести их за свой счет, чтоб потом можно было обратиться в страховую компанию. Ни одна компания сейчас за туристов не оплатит, поэтому необходимо или просить родственников и друзей выслать денег, либо агентство может взять на себя риск расходов за туристов. И впоследствии будет иметь право требования к страховой компании за туристов. 



Елена Баринова: Турист должны обращаться в объединение туроператоров "Турпомощь" в функции которого входит  экстренная помощь – действия по организации эвакуации туриста из страны временного пребывания (в том числе оплата услуг по перевозке и (или) размещению), осуществляемые объединением туроператоров в сфере выездного туризма. Подробная информация о порядке обращения в это объединение размещена на сайте Ростуризма.

В какую страховую компанию нужно обращаться и какие документы иметь при себе?

Анна Черникова: Есть две страховые компании: СОАО ВСК и СК "ВОСХОЖДЕНИЕ".

Список документов, прилагаемых к требованию (заявлению) на
урегулирование убытка:


● копия паспорта Выгодоприобретателя или иного документа, удостоверяющего
личность в соответствии с законодательством Российской Федерации (с
предъявлением оригинала указанных документов);
● копия договора о реализации туристского продукта, включая все приложения и
дополнительные соглашения к нему (с предъявлением его оригинала);
● документы, подтверждающие реальный ущерб, понесенный
Выгодоприобретателем в результате неисполнения или ненадлежащего
исполнения Страхователем обязательств по договору о реализации
туристского продукта. В число таких документов могут, в частности, входить
документы (счета, квитанции, платёжные документы, справки, заключения и
т.д.), выданные компетентными органами, экспертными организациями,
организациями – перевозчиками, отелями (гостиницами) и т. п. Если дело
рассматривалось в суде, представляется также надлежащим образом
заверенная копия судебного акта, вступившего в законную силу.
Все документы, предоставляемые Страховщику Страхователем или
Выгодоприобретателем, должны быть составлены на русском языке. В случае если
документы составлены на иностранном языке, Страхователь и (или)
Выгодоприобретатель обязаны предоставить данные документы в нотариально
удостоверенном переводе на русский язык.

Дополнительная информация тут.

Вылет назначен на сентябрь-октябрь и более поздние даты. Как действовать?

Анна Черникова: Либо сначала обращаться в страховую и получать стоимость тура, и потом уже бронировать новый тур. Либо купить новый тур, а позже получить страховое возмещение. 

Елена Баринова: Подавать заявление со всеми приложениями ( ст.17.5 Закона "Об основах туристской деятельности в РФ"), а именно: копию паспорта или иного документа, удостоверяющего личность, в соответствии с законодательством Российской Федерации (с предъявлением оригинала указанных документов);

- копию договора о реализации туристского продукта (с предъявлением его оригинала);

- документы, подтверждающие реальный ущерб, понесенный туристом и (или) иным заказчиком в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором (турагентом) обязательств по договору о реализации туристского продукта.

К требованию туриста и (или) иного заказчика к гаранту прикладываются также копия документа, свидетельствующего об отказе туроператора в добровольном порядке удовлетворить требование о возмещении реального ущерба, понесенного туристом и (или) иным заказчиком в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения своих обязательств по договору о реализации туристского продукта, и (или) копия судебного решения о возмещении туроператором реального ущерба по иску, предъявленному в соответствии с положениями статьи 17.4 настоящего Федерального закона.

Не подлежат возмещению страховщиком или гарантом расходы, произведенные туристом и не обусловленные требованиями к качеству туристского продукта, обычно предъявляемыми к туристскому продукту такого рода.

Для исполнения своих обязательств по финансовому обеспечению страховщик или гарант не вправе требовать представления иных документов, за исключением документов, предусмотренных настоящей статьей.


Как вернуть паспорта туристов?

Анна Черникова: Чтоб получить паспорта туристов, надо обратиться в офис туроператора или к менеджерам, которые оформляли тур. Документы у них должны быть в наличии. Забрать их можно в любое время. Офис должен еще работать, так как сотрудники не уволены. Если какие либо документы в посольствах, то надо искать квитанции и забирать из посольства.

Как выяснить актуальную информацию по вылету?

Анна Черникова: Информацию по вылету можно выяснить либо на сайте туроператора "Лабиринт" (сайт доступен) либо непосредственно у перевозчика. 

Как оплатить заново проплаченный тур от туроператора  "Лабиринт"? Туристы  очень хотят улететь.

Анна Черникова: Оплатить лучше тур от другого туроператора.

Страховая компания отказывается принимать документы на возмещение страховой выплаты, ввиду того, что страховой случай ещё не наступил. У нас был тур на октябрь. Как быть?

Анна Черникова: Страховые компании будут принимать документы спустя некоторое время, это юридическая процедура. 

Как разобраться, по каким странам  и какое юридическое лицо «Лабиринта» работало?
 
Анна Черникова: Выяснить принимающую сторону возможно только из документов туроператора. 

Что делать и куда обращаться турагентам из регионов?

Анна Черникова: Турагентам из регионов можно обращаться в представительства страховых компаний ВСК и "Восхождение" на территории своего региона. Либо с помощью почты России непосредственно в головной офис компаний (за выплатой страхового возмещения). 

Если куплены только билеты, будет ли возмещение от страховой компании?

Анна Черникова: Если билеты куплены, то они должны быть действительны. Необходимо проверить статус билетов. Возможно актуальную информацию уточнить у перевозчика или на сайте туроператора "Лабиринт". 

Кто должен возвращать деньги в случае субагентской деятельности? Пример: Турист оплатил тур в агентстве, агентство забронировало его у суб туроператора, а суб туроператор у Лабиринта.

Анна Черникова: В данном вопросе необходимо внимательно изучить весь ряд договоров. Иначе надлежащую консультацию дать невозможно.

Елена Баринова: Если агентство бронирует тур у туроператора, имеющего финансовое обеспечение, то ответственность несет туроператор, указанный в договоре с туристом как исполнитель услуги. Если этот туроператор бронирует тур у другого туроператора, то именно он несет риск ответственности за исполнение услуг. Турагент, если его договорные отношения с туроператором и туристом оформлены в установленном законом порядке ни при каких обстоятельствах не несет ответственности за оказание услуг, входящих в турпродукт.

Если Восхождение не вернет деньги, обязаны ли мы (выступая в данном случае как турагенты по отношению к «Лабиринту») возмещать туристу из своих средств?  Агентство (сотрудник) может на основании обычной доверенности за туристов сдать документы в страховую компанию?

Анна Черникова: Агентство может на основании доверенности обратиться в страховую компанию и получить за туриста страховое возмещение. 

На  руках  оригинал  договора, пролонгировали договор и отвезли в офис, но на данный момент оригинал  на руки так и не получили. Будет ли это проблемой для наших туристов в плане получения денег по финансовым гарантиям?

Анна Черникова: Проблемой для туриста договор не будет. Главное, чтоб были подтвержденные листы бронирования и оригиналы платежных документов за туриста. 

Елена Баринова: При наличии документа от туроператора о невозможности исполнить  свои обязательства по договору о реализации турпродукта с туристом, обязательного предоставления агентского договора между ТО  и ТА не требуется. Вместе с тем, многие страховые компании именно по этому основанию отказывают туристам в выплате страхового возмещения. Однако судебная практика свидетельствует об обратном. По мнению судебных инстанций  требование страховых копаний о предоставлении документов, не указанных в ст.17.5. Закона "Об основах туристской деятельности в РФ" не соответствует закону.

Как страховая компания будет выплачивать возмещения?  По  мере  поступления  заявок или всем пострадавшим пропорционально?

Анна Черникова: Страховая компания (по закону и опыту ранее) выплачивает все туристам полную стоимость тура, что было оплачено туроператору! Но рекомендуем подать заявку как можно раньше.

Елена Баринова: На практике после того, как будут собраны все обращения туристов, страховая компания оценивает реальный размер причиненного ущерба и принимает решение о выплате. Если размер фингарантии не позволяет удовлетворить требования всех туристов в полном объеме, выплаты производятся пропорционально.

Была забронирована заявка. В личном кабинете стоит информация, что документы на визу отправлены на оформление в консульство. Можно ли получить эти визы?

Анна Черникова: Визы можно получить при наличии квитанции, которую выдают в визовом центре. Если есть документ, то проблем н будет. Либо связываться с менеджером «Лабиринта» по данному вопросу. Персонал еще должен выполнять трудовые функции. 

Где взять уведомление ТО «Лабиринт» о невозможности оказания услуг по нашей конкретной заявке? Устно сообщают об отмене вылетов, но документально не подтверждают.

Анна Черникова: Официальная информация о приостановлении деятельности ТО «Лабиринт» размещена на официальном сайте туроператора. Это является подтверждением невозможности совершить поездку. Кроме этого, чтоб быть уверенным именно по конкретно-определенной брони, необходимо смотреть в личном кабинете на сайте www.labirint.trevel.

Тем не менее, есть информация о том, что некоторые туры оплачены и действительны. Необходимо уточнять.  

Подали документы и увидели, что договор до мая 2014 года, но с пролонгацией. А по факту деньги перечисляли через терминал, и на имя или «Лабиринт-Т» или «Компания Лабиринт». Клиентам выдавались приходно-кассовые ордера. Что делать в данном случае?

Анна Черникова: Ситуация с просроченным договором не критична. Тем более при наличии возможности пролонгации. Что касается платежных документов, главное, чтоб все реквизиты «Лабиринт Т» и «Компания Лабиринт» совпадали с банковскими реквизитами туроператора «Лабиринт».  Это касается расчетного счета, наименования банка и прочих реквизитов.

Следственный комитет РФ возбудил уголовные дела по фактам незаконных финансовых операций, проведенных туристическими компаниями "Лабиринт", "Роза ветров Мир", "Идеал-тур", "Нева" и "Экспо-тур". Скажите, могут ли страховые компании отказать туристам в выплате на этом основании?

Анна Черникова: «Возбуждение уголовного дела и следственные мероприятия никак не связаны с выплатными делами по страховым случаям. Это отдельные правовые институты, которые могут быть осуществлены параллельно. Если будут установлены факты мошенничества, то виновные будут привлечены к уголовной ответственности, возможно, что будут гражданские истцы, которым причинены материальные убытки. Но к пострадавшим туристам это вряд ли будет относиться.  Таким образом, вопросы компенсации причиненного ущерба в настоящее время по-прежнему возложены на страховую компанию.

Что ответить туристу, если он хочет расторгнуть договор о реализации тура 05.08.2014 и получить деньги у турагентства, а «Лабиринт» уже приостановил деятельность 02.08.2014 (деньги за тур полностью перечислены туроператору)?

Анна Черникова: Если турист заявил намерение расторгнуть договор реализации туристского продукта, то турагентство вправе удержать фактически понесенные расходы. К таким расходам относятся денежные суммы, которые были перечислены  туроператору. Соответственно, туристу необходимо дать мотивированный ответ о необходимости обратиться в страховую компанию в связи с тем, что агентство уже свои обязательства по бронированию тура и перечислению денежных средств за тур выполнило.

Туристом был приобретен тур по раннему бронированию и оплачен в «Лабиринте» полностью.  За несколько дней до приостановки деятельности туроператора заявка была аннулирована по причине болезни туриста. Деньги по условию туроператора не возвращаются, а переносятся на другую заявку (естественно, сейчас  это невозможно по причине приостановки деятельности туроператора). Как быть в этом случае, является ли он страховым? Кто в конечном итоге несет ответственность за выплату денег перед туристом?

Анна Черникова: В случае, если аннуляция тура произошла до наступления страхового случая, касающегося приостановления деятельности туроператора, то необходимо уточнить у туроператора, прошла ли у него аннуляция или нет. Если было подтверждено аннулирование заявки, то денежные средства будут подлежать возврату с туроператора в том случае, если туроператор не докажет, что уже оплатит туристский продукт принимающей стороне. Если не были забронированы и оплачены гостиницы, авиаперевозка и прочее.

В любом случае стоит подать в страховую компанию документы, и уже по результатам решения страховщика предпринимать дальнейшие шаги, к примеру, обращение в суд.

 
Комментарии (23)

Добрый день! Подскажите пожалуйста ,как быть туристам,которые забронированы и 100% оплачены (200000 руб) от ТО Лабиринт с 31.10.2014 на Шри Ланку из Екатеринбурга? Для обращения в страховую необходимо подтверждение невозможности совершения поездки по вине ТО,но на данный момент такого не имеется,лишь скрин-шот на сайте ТО о прекращении деятельности.
Может ли страховая принять документы без этого подтверждения,если путешествие еще только планировалось?
04.08.2014 в 20:00, Юлия
Доброго времени суток!

Вопрос к юристу: тур у туристов в сентябре, оплатили 50%. Оплата была в агентстве по терминалу. Туристу на руки выдали пакет докуметов в страховую компанию ВСК: приходный ордер без кассового чека (его нет), чек из терминала с реквизитами ЗАО ЛАБИРИНТ-Т, договор между туристом и агентством, скриншоты экрана из личного кабинета ТО, где отображена информацию по туру и видно оплату.

Есть шансы вернуть деньги или нам как агентству в арбитражный суд обращаться?

Заранее благодарю за ответ!
05.08.2014 в 10:04, Жанна
Тур был оплачен по программе раннего бронирования в ноябре 2013 года, Как узнать оплатил ли Лабиринт тур и авиаперелет?
05.08.2014 в 10:23, сергей
Наша компания согласно субагентского договора проплатила Лабиринту блок мест (по 150 кресел) на рейсах а/к "Оренбургские авиалинии" Томск-Бургас-Томск за 5 заездов. На данный момент в Болгарии (Детский центр "Росица" п. Кранево), находится группа детей 142 чел с вылетом 12.08.2014. Как они будут возвращаться в Томск - никто не дает ответа (ни Лабиринт, ни Турпомощь).. Под угрозой срыва остается вылет/прилет 5-й смены с 12.08. по 26.08.2014г. Найти свободный самолет и проплатить его перелет мы не имеем возможности. К кому обратиться за помощью в организации перелета детей (150 человек!) на 5-ю смену? Какие наши дальнейшие действия? Наша компания, как Туроператор по выездному туризму - член Турпомощи (рег. № 965), Ольга Бородина, зам.директора
05.08.2014 в 10:25, Ольга Бородина
Посоветуйте агентам, которые оплатили деньги за день до банкротства- есть ли шанс их достать обратно?
05.08.2014 в 11:34, Катерина
Добрый день!Срочно у нас такая ситуация,вылет из Оренбурга Болгарию в одну сторону проплачен,вылет 06.08.2014,туристы хотят лететь,паспорта находятся у Лабиринта,помогите доставить паспорта сегодня в Оренбург!!!!! по заявке 589808 от 28.07.2014,или подскажите другой вариант
05.08.2014 в 13:19, Марина
Добрый день! турист угрожает подать на агентство в суд. Якобы "не предоставили ему достоверную информацию об операторе". Что сделать, куда обратиться чтобы выиграть суд -были ли прецеденты по прошлым крахам ? как не довести до суда? в страховую не хочет обращаться, думает, что вернут очень мало. чем отвечает агентство в случае банкротства оператора?
05.08.2014 в 13:35, Ольга
+
05.08.2014 в 13:48, Айгуля
+
05.08.2014 в 15:02, Андрей
телефон горячей линии и другие услуги колл центра просто необходимы не только в турагенствах, но и в других сферах! пример хорошей работы контакт центра в России можно просмотреть тут Cartli.ru
05.08.2014 в 15:09, Василий
есть ли обязательства по срокам, в которые страховая компания должна начать прием документов от пострадавших?
на 5 августа на сайте Лабиринт нет информации о порядке подачи документов в СК Восхождение.
05.08.2014 в 15:46, Валентина
Добрый день! У нас у Лабиринта два личных кабинета, одни заявки проходили у ООО "Лабиринт", а про другие заявки информации о партнере нет, пострадали как раз те, где нет информации, как нам узнать какую информацию вписывать в форму заявления "ВСК" в пункт - Договор страхования ответственности туроператора N______от_____
05.08.2014 в 17:09, Любовь
Говорят, что если тур оплачен частично, это не считается страховым случаем по фингарантии, но ведь если частичная оплата сделана в соответствии с договором, то это не является нарушением договора.. может кто-то прокомментировать эту ситуацию и посоветовать как правильно подать документы в страховую по заявкам, частично оплаченным в ситуации с Лабиринтом...у нас 25 заявок попали (((( из них 5 по частичным оплатам ,новый год Шри ланка , Эмираты ноябрь.. помогите
05.08.2014 в 17:17, Александр
что ответить туристу ,если он хочет расторгнуть договор о реализации тура 05.08.2014 и получить деньги у турагентства , а Лабиринт уже приостановил деятельностть 02.08.2014.?

Деньги перечислены лабиринту 100%
06.08.2014 в 21:08, Татьяна
Добрый день! Я представитель турагентства. Туристом был приобретен тур по раннему бронированию и оплачен в лабиринте 100%. За несколько дней до приостановке деятельности Лабиринта заявка была аннулированна по причине болезни туриста. Деньги по условию туроператора не возвращаются, а переносятся на другую заявку (соответственно это не возможно по причине приостановке деятельности туроператора) Как быть в этом случае, является ли он страховым? (страховая компания ВСК) и кто в конечном итоге несет ответственность за выплату денег перед туристом? Заранее благодарна за ответ!
07.08.2014 в 09:13, Наталья
Добрый день! Я турист.
У меня вопрос по договору с турагентством:
Данный договор должен содержать прямое указание на туроператора, предоставляющего туристский продукт, и номер договора страхования его гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, а также сведения о номере заявки (брони) в системе бронирования туроператора.
У меня в договоре нигде не указано наименование туроператора (со слов турагентства - это Лабиринт). Также нигде не указано наименование страховой компании туроператора.
Т.е. в договоре указаны только две стороны (турист и турагентство).
Стандартные слова об ответственности туроператора в договоре прописаны, а вот наименование туроператора нигде не указано.
Ваше мнение? Ответственность за реализацию продукта (нашей поездки) в таком случае лежит полностью на турагентстве?
По крайней мере, именно так мне ответили все три юриста, к которым я обращалась по этому вопросу.
Т.е. свои деньги мне спрашивать в таком случае именно с турагентства, которое продало нам путевку? Каким образом это лучше сделать? Составлять иск в суд на турагентство?
07.08.2014 в 12:16, Светлана
Добрый день! Из СМИ узнали о приостановки деятельности туроператора "Лабиринт". Путёвки были куплены в турагенстве на октябрь месяц в ОАЭ, оплачены полностью 17.07.2014г.. Обратились в турагенство за помощью, на что директор нам ответила, что выполнила свои обязательства, когда срок обязательств ещё не наступил, подавайте документы в страховую компанию и ждите. Свою комиссию возвращать не собирается и другие варианты предложить не хочет. Каковы наши дальныйшие действия? Заранее благодарны.
07.08.2014 в 12:16, Галина
Юрист пишет что если куплены только билеты, то они действительно. Это Правда? У нас обратный билет в уфу на 15 августа. Можем мы рассчитывать на возвращение по тем билетам которые нам выписал Лабиринт?
08.08.2014 в 01:55, наталья
Подскажите, пожалуйста! Обратный вылет у нас 13 августа с о. Крит (Греция). На сайте Лабиринт до сих пор нет информации, как будут забирать туристов с Крита в Москву 13 августа. Когда появится эта информация?
08.08.2014 в 10:15, OLga
Лабиринт в ВСК застрахован на 120 мл. Заявлений на 07.08. это только пока было принято более 14000, На сумму 538 мл. Так что господа всем по пять рублей!
08.08.2014 в 11:10, Наталья
Здравствуйте! Договор между с туристом и ТА по раннему бронированию 26 феврвля. На тот момент в договоре фигурирует туроператор ООО Лабиринт и его ФИГи. Проплата через терминал ушла в ЗАО Лабиринт-Т. На руках новый договор с ЗАО Лабиринт-Т от 10 июля 2014. Нужно ли допсоглашение с туристами? На момент продажи тура действовал "старый" договор с Лабиринтом, в котором прописан договор страхования с ВСК, действующий до 31.05.2014. На сайте ВСК в списке документов есть требование , где нужно указать
5. Договор страхования ответственности туроператора

Мне что указывать? Как было на момент продажи (01.03.2014), как в договоре ТА-турист или как "сейчас".

Какие еще подводные и надводные камни в этой ситуации?
09.08.2014 в 10:47, Олег
Добрый день!
За неделю до приостановки деятельности "Лабиринта" туристы у меня в агенстве купили тур. Внесли предоплату. Я выписала им БСО, где не сказано с каким туроператором они бронировались. Договор с туристами не был подписан сразу, т.к. им некогда было ждать оформления бумаг, решили что подойдут позже и подпишут. Тур был забронирован и полностью внесена предоплата "Лабиринту". Узнав, что произошло с "Лабиринтом" , туристы требуют вернуть им деньги и собираются подавать в суд на турагенство, ссылаясь что договора нет, и якобы я их забронировала без их ведома с "Лабиринтом". Подписать договор и получить страховку они не желают, а хотят получить всю сумму и сразу от агенства. Как поступить в этом случае? Если договор не подписан, несёт ли турагенство обязательства перед туристом по БСО?
09.08.2014 в 13:50, Валентина
Здравствуйте. Оплатили тур в Турцию через турагентство. Тур не состоялся. Страховое возмещение вернули в размере 7,6%. Подали документы в следственный комитет. На днях планирую подать в суд. Но у лабиринта как офиширует СМИ ничего нет. если следственный комитет и выявит что-то и найдутся какие-либо активы, то в первую очередь эти деньги кредиторам юр.лицам будут перечислены, а если и туристам, то опять там копейки. Вопрос, как вернуть понесенные нами расходы, кто будет возмещать?есть ли какие либо решения на высшем уровне и что по этому поводу пишет и обещает Центробанк?
15.09.2014 в 10:56, Ольга