#РецептураПродаж: почему агентства теряют клиентов, и как с этим бороться?

Administrator, 17.04.2019 11:39
Просмотров: 3180

Увеличение продаж, лояльности клиента и эффективности менеджеров — это вопрос, который волнует каждого директора компании, да и сами менеджеры не прочь освоить новые техники и структурировать свои знания для повышения своего вознаграждения. Для того, чтобы помочь специалистам, стремящимся к знаниям, портал TRN и эксперт по продажам Артур Привин открывают новую рубрику #РецептураПродаж.

 

 

Всем, привет! Вот уже 13 лет, почти каждый день, я занимаюсь продажами в туризме. Большими и маленькими, удалёнными и в офисе, с провалами и успехами. Я знаю про это все. Ну или почти все. 4 года назад я начал делиться своим опытом, демонстрируя знания и техники, которые удаётся успешно применить в работе мне и моим коллегам. Я люблю выражаться в цифрах и фактах, в том, что работает. В практике.

Наверное, никто не будет спорить с тем, что в современном мире наш клиент уже не тот, что был раньше. Сегодня он технически подкован, много знает, он требовательный и искушенный, знает, чего хочет, знает где это найти, сам разбирается в туроператорах и авиаперевозчиках. В конце концов сегодняшний клиент зачастую сам себя считает экспертом. И для того, чтобы оформить такого клиента недостаточно знать продукт, курорты и отели, нужно уметь работать с таким туристом. И главное — нужно уметь продавать!

Уверен, многие из вас сталкивались с такой ситуацией, когда вы или ваши менеджеры сделали хорошее предложение по оптимальной или даже лучшей цене, а клиент почему-то не пришел к вам, или после консультации ушел в другое агентство. Почему это происходит? Конечно, можно придумать разную причину — «другое агентство дает 5% скидку», «он выбрал другое направление и не спрашивал про него», «удобнее рядом с домом» и многое другое, но это все отговорки и недополученная прибыль. То, что он не пришел и оформился в другом агентстве — означает то, что с ним где-то не доработали. По существу, любого потенциального клиента, у которого есть намерения отдохнуть, а уж тем более если он сам вам позвонил, при правильной работе с ним в 95% можно и нужно оформить. Как это сделать? Давайте разбираться.

Чтобы дальше мы с вами общались на одном языке, я предлагаю начать с ключевых показателей эффективности или сокращённо KPI. Чтобы информацию было удобно воспринимать, я буду писать на примере своего бизнеса.

Как-то мой коллега попросил меня помочь в запуске рекламы, говорит, мол, заявок надо больше, хочет расти. Тогда я у него спросил про его цифры, на что он мне ответил: «знаешь, Артур, у меня девочки молодцы, все что падает в офис, все оформляют, по 20 лет работают».

Мы договорились, что следующие 3 месяца мы будем считать и если его конверсия будет больше 30%, то всю настройку автоматизации я произведу бесплатно. Мы настроили ему интеграцию входящего трафика в CRM по всем каналам — IP телефония, почта, мессенджеры, личные встречи.

Мы встретились через 3 месяца и посчитали количество уникальных обращений за 1 месяц. Цифра получилась 253. Знаете, сколько закрылось на сделку? 22. 22, Карл!!! Это меньше 10%. Понимаете? Он хотел инвестировать 90% рекламного бюджета в унитаз.

Не хотите сливать бюджет в унитаз и начать расти?

Рецепт:

Если до сих пор не начали считать KPI, то начните делать это немедленно.

Формула дохода по KPI = L * C * M * A * P.

  1. Lead=Лид. Общее кол-во уникальных обращений, которое поступило вам.
  2. Conversion = Конверсия. Количество обращений, которое удалось закрыть на сделку.
  3. Margin = Маржа. Ваша прибыль с 1 сделки.
  4. Average Value = Средний чек. Складываем сумму всех сделок и делим на количество.
  5. Purchase frequency = Частота покупки туров. Сколько раз покупает 1 клиент за выбранный промежуток времени.

В нашей компании есть ещё ряд таких показателей, как длина воронки, точечная конверсия по каждому каналу (ведь кто-то эффективнее работает дистанционно, а кто-то обескураживает в офисе) и т. д., но они не ключевые, поэтому о них я не говорю (пока что). Но даже используя лишь эти показатели вы сможете понять слабые места в отделе продаж и вовремя залатать не нужны дыры.

К сожалению, для большинства предпринимателей из туризма, этот бизнес является самозанятостью, и ведут они его интуитивно, основываясь не на цифрах, а на своей интуиции. Когда все хорошо, то все хорошо, а когда что-то не так, то начинают сливать бюджеты не понятно на что. Они никогда не ответят на вопрос на сколько вырос их бизнес за месяц, год или 3 года.

При этом, говоря о KPI, важно учитывать не только общую картину предприятия, но и каждого отдельно взятого сотрудника. Эффективный менеджер, который хочет расти тоже должен уметь отвечать на вопросы: «Каков мой личный средний чек?» или «Какая у меня конверсия?», и «Как эти цифры изменились по сравнению с прошлым годом.

Таким образом, введя KPI не только в целом на компанию, но и сегментируя показатели на каждого сотрудника, вы сможете оценить эффективность в конкретных цифрах, стимулируя конкретного сотрудника в нужном направлении. Эти стимулы можно зашивать в премии или бонусы.

Ну и, конечно, возвращаясь к истории моего коллеги, вам больше не придётся сливать 90% рекламного бюджета в пустоту. С помощью KPI у вас будет возможность проанализировать эффективность каждого инструмента.

В следующих статьях вы узнаете, как заставить менеджеров заносить все лиды добровольно, как повысить конверсию, задавая туристу всего 2 вопроса и как повысить каждый отдельный показатель, не выходя из CRM.

А пока предлагаем пройти опрос (ждем ваши ответы в комментариях под статьей):

1 — да, я знаю, что такое KPI и веду работу с ним.

2 — да, я знаю, что такое KPI, но ещё не внедрил работу с ними.

3 — ничего не знаю про это.

Комментарии (19)

3
18.04.2019 в 09:43, Юлиана
3
18.04.2019 в 10:03, Турагентство РОЗА ВЕТРОВ
"как заставить менеджеров заносить все лиды добровольно" - смеялся до слёз над этой фразой (заставить и добровольно) )))
18.04.2019 в 10:14, Менеджер
Эксперту нужно еще и еще раз поработать над ошибками. Из прошлого куда более интересный материал ито не 100%, но там действительно на лицо экспертная мысль --- https://www.trn-news.ru/articles/68153. Прошу не сердиться автора но если за что то браться желательно сначала послушать умных людей, почитать нужный материал - https://www.trn-news.ru/articles/68153 . Но и тут не беда, школа тоже начиналась с 1го класса, а не с 10го.
18.04.2019 в 10:33, Васо
Артур, с дебютом! Идея с рубрикой - отличная. Написано очень свежо. С нетерпением будем ждать следующих публикаций. На правах обмена опытом, хочу показать видео, в которых мы рассказываем о хитрой табличке, которая позволяет нам анализировать показатели. В нашей методологии CRM их собирает, а табличка - интерпретирует.

1 - расчёт прогноза и плана по продажам - https://youtu.be/wlaCjHrftRE?t=3m25s
2 - ежедневная фактеризация и анализ - https://youtu.be/bSHTBULHZks
18.04.2019 в 11:40, Дмитрий Потапов
Спасибо за позитивную оценку нашей статьи про ошибки менеджеров...и за то, что назвали умными людьми - не часто нас на TRN жалуют. ^_^

По этой публикации -> уверен, Артуру есть, что дельного показать. И новичкам и опытным директорам. Тема про KPI - правда больная. Мы сами её уже 6'й год пытаемся "забороть". И я бы не сказал, что идёт легко. Инструменты для отслеживания - не идеальны, желание вести нормально операционный учёт далеко не у всех есть (и у директоров и у менеджеров), к приемлемым моделям оценки/аналитики, даже занимаясь этим чуть ли не 100 дней в году (что далеко не каждый директор ТА может себе позволить), пришли году на 3'м, наверное. И оно всё ещё не идеально (мой внутренний выпускник мех-мата бьётся в агонии, видя точность ряда оценок). Поэтому если об этой теме будут больше говорить, думаю, выиграют все, и шансов отработать всё это наконец-то на всех уровнях (нормальные удобные CRM, аналитика, вшитая в них, автоматизация всего, что можно автоматизировать, директора и менеджеры, которые выполняют свои роли во всём этом и т.д.) будет больше. Не знаю, согласитесь вы со мной или нет, но мне кажется, что публикации про KPI (любые) намного полезнее для всего турсообщества, чем какое-нибудь очередное "они едут на 100500 'итоговую' проверку Египта". :)
18.04.2019 в 11:56, Дмитрий Потапов
Васо, спасибо за оценку и ссылку на статью коллег.

Материал отличный, в нем идёт речь про основные ошибки менеджера. Я же пишу в данной статье про KPI, один из мощнейшмх инструментов с помощью которого можно отследить эффективность каждого сотрудника. Это вводная статья, чтобы понять вообще как обстоят дела с KPI у коллег ну и чтобы дальше "общаться на одном языке".

Я выделил именно эти 5 KPI, которые напрямую связываю с ₽₽₽, но абсолютно не отрицаю что есть и другие. В следующих статьях буду более подробно раскрывать каждый показатель.

Васо, уточните, пожалуйста, над какими именно ошибками мне стоит поработать?
18.04.2019 в 12:55, Artur Privin
Очень рад, что удалось вам поднять настроение :-)
Как у Вас, кстати, обстоят дела с KPI?
18.04.2019 в 12:58, Artur Privin
Будем стремиться к единичке :-)
18.04.2019 в 12:58, Artur Privin
Будем работать
18.04.2019 в 12:58, Artur Privin
Спасибо, Дим. Шикарная табличка. Долго формулы выводили?
18.04.2019 в 13:05, Artur Privin
6 лет :) каждый год делаем мейджор-релиз свежий. в прекрасном мире будущего такое будет внутри CRM :D а пока - костылики ^_^ но накормить такую штуку данными из юона - типа минут 7 в день. дальше она сама всё посчитает / проанализирует / покажет / подскажет.
18.04.2019 в 13:11, Дмитрий Потапов
1
18.04.2019 в 14:09, Radiy Sadurtinov
Спасибо за комментарий. Подскажите, а какие показатели используете?
18.04.2019 в 14:59, Artur Privin
3
18.04.2019 в 17:57, Екатерина
Отличная статья! Спасибо!
18.04.2019 в 19:20, Светлана
Полезная рубрика
18.04.2019 в 20:25, Валерия
2
18.04.2019 в 21:05, Евгений Елменкин
первые четыре показателя, теперь задумался над пятым. Вообще, всё благодаря Турмаркетингу Дмитрия и Михаила)
19.04.2019 в 08:45, Radiy Sadurtinov