Новые стандарты семейной инфраструктуры. Как сделать так, чтобы взрослым было комфортно, а детям весело

Сеть семейных кафе «АндерСон» насчитывает 23 локации, 19 в Москве и Зеленограде, в Королеве и Ногинске, продолжают вкусную династию Ярославль и Алматы. Поверить в то, что вырастить такой бизнес Анастасии Татуловой удалось всего за 7 лет — практически невозможно. Еще сложнее осознать, что «АндерСон» — это не только «про деньги», но еще и «для души». Как создать клиентоориентированный сервис и зарабатывать на этом — 10 правил работы сети семейных кафе «АндерСон».

Гостям должно быть хорошо

Ежемесячно «АндерСон» посещает в среднем около 70 000 человек. Больше половины из них — это постоянные гости, которые приходят в кафе не реже двух раз в месяц. Привлечь такую аудиторию непросто, но сделать это возможно. Надо всего лишь знать, что именно нужно вашим гостям.

Екатерина Гамова, директор по развитию сети семейных кафе «АндерСон»
Если говорить об аудитории «АндерСона», то мы точно знаем, что наши гости приходят к нам для того, чтобы комфортно провести время с семьей. Они уверены, что у нас можно не только вкусно поесть, но и действительно отдохнуть, подарить ребенку маленький праздник. У нас можно почувствовать себя «хорошими родителями».

Первый визит — самый важный

У семейного ресторана самые благодарные, но и самые требовательные гости на свете — это дети и их родители. Специфика работы с этой категорией заключается в том, что всё решает первый визит. Если гость остался доволен, он вернется, если же ему что-то не понравилось, второго шанса у кафе, скорее всего, не будет. В 90% случаев посетители «АндерСона» рекомендуют ресторан своим друзьям. Такой высокие показатель — не случайность, а результат кропотливой работы всей команды сети. Забота о госте для успешного современного клиентоориентированного бизнеса — это не только чистая скатерть и удобные диваны. Схема проста: предложите посетителям элементарные услуги бесплатно, получите то, на что обычно работают годами — хорошую репутацию.
 
Знать, что нужно гостям

АндерСон знает

Что нужно мамам:
Во всех кафе сети «АндерСон» есть уютные комнаты для кормления и пеленальные столы с запасом подгузников и детской присыпкой. Для самых маленьких посетителей организованы «малышковые зоны», где можно полежать, посидеть и поползать тем, кому еще нет и двух лет. На большие видеоэкраны в зале выводится трансляция из игровой, где с малышами играет профессиональный аниматор.

Что нужно папам:
Для пап у «АндерСона» есть специальное кафе, где самая главная достопримечательность — это простое и понятное мужское меню с обилием мясных блюд и разнообразных бургеров. Лаконичный интерьер, настольный футбол, ударная установка, здесь не до сантиментов — идеальный мужской мир.

Что нужно детям:
Завоевать сердца своих юных гостей «АндерСону» удается без труда, ведь в каждом ресторане сети для них есть что-то особенное: сухой бассейн с огромным количеством шариков, комната со звездным небом, книги из собственной библиотеки, ударная установка, мультики, игрушки и превосходная анимация.

Светлана Князева, директор по франчайзингу сети семейных кафе «АндерСон»
У нас очень правильное соотношение коммерции и социальной ответственности. Мы никогда не пойдем на то, чтобы увеличить количество посадочных мест в кафе, за счет уменьшения площади игровой. С точки зрения бизнеса — это не совсем правильно, но такой подход отражает наши ценности.

Работа с отзывами

Отсутствие обратной связи по-настоящему губительно для бизнеса, ведь отзывы, какие бы они не были — хорошие или плохие, помогают компании совершенствовать свой сервис и повышать эффективность работы. Служба контроля качества «АндерСона» обрабатывает до 1000 отзывов в неделю, судя по аналитике — не более 2% из них являются отрицательными. Результат впечатляет.

Как это делается?

• Вместе со счетом каждый гость получает пронумерованную анкету. По вторникам анкеты привозят в отдел по работе с гостями, где операторы обрабатывают их вручную, составляя аналитику для менеджера по качеству.
• Еженедельный отчет менеджера по качеству, собранный на основе аналитики анкет и результатов обзвона клиентов, получает директор каждого ресторана. Этот отчет, также, регулярно обсуждается на собраниях руководителей.
• Работает программа «Тайный гость», в рамках которой ресторан без предупреждения посещает проверяющий.
• На сайте есть кнопки «Похвалить» и «Пожаловаться». Все отзывы, отправленные с помощью этих кнопок автоматически высылаются управляющему партнеру сети, генеральному директору, шеф-повару, территориальному управляющему, операционному директору, шеф-кондитеру и директору по развитию.
• Также на сайте есть автоматически всплывающее окно с симпатичной лисой, которая просит в короткой анкете оценить качество работы сети.
• Для отслеживания отзывов в интернете было создано две специальных программы, они собирают упоминания об «АндерСоне» в единый реестр, с данными из которого работает менеджер по качеству.
• Ежедневно любое кафе сети может без предупреждения посетить сотрудник отдела качества и проверить ресторан на соответствие нормам Роспотребнадзора или СанПин.
• Отзывы постоянных гостей отслеживаются через программу лояльности.

Екатерина Гамова, директор по развитию сети семейных кафе «АндерСон»
В большинстве случаев отрицательный отзыв — это простой человеческий фактор. Для того, чтобы минимизировать такие эпизоды, мы разработали специальную систему премирования для каждого ресторана при отсутствии замечаний со стороны гостей. Если же жалоба все-таки получена, мы обязательно в ней разберемся и виновных накажем. А регулярные проверки важны, в первую очередь, для нас самих, ведь самые важные гости для нас - это дети и поэтому мы должны уделять особенное внимание требованиям безопасности.

Реализация пожелания гостей

Работая с обратной связью, важно помнить о том, что отзывы — это не просто теоретическая информация, а иногда — настоящее руководство к действию.

Вот всего несколько из большого множества реализованных вещей, которые в качестве обратной связи предложили гости «АндерСона»:

• В игровых повесили бактерицидные кварцевые лампы для обеззараживания воздуха
• В «АндерСоне» на Соколе поставили отпугиватель голубей
• При входе в большие кафе сделали парковку для колясок

Строгий отбор франчайзи

Покупая бизнес по франшизе, предприниматель рассчитывает получить хорошо работающую коммерческую модель для реализации и получения прибыли. В случае с «АндерСоном» этого не достаточно.

Светлана Князева, директор по франчайзингу сети семейных кафе «АндерСон»:
Любой ресторанный бизнес — это кропотливый труд, но от франчайзи «АндерСона» мы требуем как усердие в делах, так и безоговорочную поддержку наших ценностей. Нельзя просто арендовать или купить подходящее помещение и запустить «АндерСон». Конечно, финансовая составляющая для нас важна, но нужно понимать, что она не является ключевой. Нам не интересны люди, которые хотят быстро получить отдачу и потом оставить ресторан на заместителей или помощников. Если человек открывает свой собственнный «АндерСон», то это минимум на пять лет, а лучше — на всю жизнь.

Соблюдение стандартов качества работы

Открывая франшизу, всегда есть опасность столкнуться с недобросовестными франчайзи, а это грозит репутационными рисками. Избежать неприятностей можно только пристально изучая своих будущих партнеров по всем параметрам. Строгое требование соблюдения стандартов качества работы компании — это зона ответственности франчайзи и если он к этому не готов — имейте в виду, что нам не по пути.

Светлана Князева, директор по франчайзингу сети семейных кафе «АндерСон»:
Есть вещи, без которых «АндерСон» — не «АндерСон». Во всех наших кафе обязательно найдется комната для кормления, порстранство для игр и фирменный фисташковый рулет. Своих франчайзи мы поддерживаем: предоставляем анимацию, привозим продукцию с «Фабрики Счастья», обязательно интегрируем директора и шеф-повара кафе в нашу операционную систему, чтобы они могли посещать собрания руководства и участвовать в скайп-конференциях. В ответ на это мы просим лишь реализовывать концепцию сети в соответствии с нашими высокими стандартами качества.

Реализация концепции в соответствии с местом расположения

Продавая франшизу в другой город или страну, необходимо обращать внимание на особенности местного менталитета. Их игнорирование может привести к потере лояльности гостей, а вот если характерные черты локации вы учтете, вас ждет неминуемый успех.

Светлана Князева, директор по франчайзингу сети семейных кафе «АндерСон»:
В меню «АндерСона» нет никакой национальной кухни, у нас простая и вкусная европейская еда, но иногда нам приходится подстраиваться под место расположения кафе. Например, в банкетном меню в Алматы есть традиционные блюда казахской кухни, а в Ярославле, где папы просто обожают мясо, в меню ввели специальное «Мясо для пап» — это просто большой кусок мяса, как они и любят.

Поддержка фирменного стиля

Фирменный стиль — очень важный маркетинговый элемент, он должен быть не просто узнаваемым, а приятно узнаваемым. Неформальный подход и жизненный креатив создают настроение и особенную атмосферу. Важно, чтобы гости чувствовали ее в любом филиале сети.

Внимание в мелочах

Репутация бизнеса, а в особенности того, который работает на семейном рынке, состоит из мелочей: есть ли пандус для коляски, хватит ли гостям детских стульев, насколько быстро принесли заказ. «АндерСон» придумал и успешно реализовал 8 маленьких, но очень важных принципов работы с гостями, за которые просто невозможно не полюбить:

• Графин воды на каждый стол
  В самый разгар кризиса «АндерСон» ввел новое правило: на каждый стол ставится бесплатный графин воды. В семейное кафе посетители приходят с детьми, которые бегают и прыгают в игровой, и постоянно хотят пить. Рестораны закупили специальную систему очистки воды и поставили в детских кулеры.
• Все вручную
  В «АндерСоне» все делается вручную: и десерты и полуфабрикаты. Заботиться о гостях и готовить для людей невозможно в рамках потокового производства. Ни одна машина не разложит клубнику на пирожном так красиво, как это сделает человек. Вот почему повара на «Фабрике Счастья» лепят до 2000 пельмешек за смену.
• Трон именинника
  В сети «АндерСон» проходит более 500 банкетов в месяц, почти все они посвящены дням рождения маленьких гостей. Чтобы именинник почувствовал себя самым главным человеком на празднике — в каждом кафе для него есть специальный Трон Именинника.
• Детские туалеты
  Во всех туалетах в «АндерСоне» обязательно есть мини-унитаз, предназначенный специально для детей. Ведь это действительно удобно!
• Фен в туалете
  В туалете в каждом «АндерСоне» есть фен, для того, чтобы высушить волосы у наигравшегося крохи. Кроме того, мелкие «аварии» в компании маленьких детей — не редкость. И даже опытные мамы иногда испытывают затруднения с ликвидацией последствий. Пролили — можете высушить, а не идти в мокром.
• Бесплатная анимация
  В каждом кафе сети есть четыре группы мероприятий: это «Родительский клуб» с экспертом, Кулинарная Академия «АндерСон», творческие мастер-классы и регулярные большие праздники. Некоторые мероприятия проходят по записи, но все они совершенно бесплатны. Так же, как и работа игровой комнаты в ресторане.
• Безглютеновое меню
  Не все могут позволить себе есть то, что им хочется. К примеру, люди с аллергией на глютен не едят кексики, торты и пиццу, но только не в «АндерСоне». Здесь разработали специальное безглютеновое меню, а в планах еще и безлактозное.
• Отмена брони по выходным
  В выходные в «АндерСоне» не бронируют столы. Максимальное время ожидания — около 10 минут, зато нет пустых забронированных столов, которые так расстраивали гостей.