Откуда берутся нормальные клиенты?

Ярослав Фризский, 06.12.2016 10:31
Просмотров: 43940

Кажется, что нормальных клиентов, которые покупают туры быстро и без скидок, почти не осталось. Вместо них агентства каждый день сталкиваются с прожженными «скидочниками-побегунчиками», выходящими на охоту, чтобы выпить из менеджеров все жизненные соки и прожать на 10% скидки. Мы попросили TurMarketing рассказать, где в 2017 искать нормальных клиентов.

Открываем любой форум, где общаются директора турагентств, и видим:

— Как же бесят все эти турскидочки, которые дают скидку в 9% с порога! Наши постоянные туристы, когда узнаю?т, уходят туда. Что делать — экономия сейчас для людей важнее…

Марина, г. Оренбург

— Клиенты, которые через нас 4 раза летали, обратились за подбором тура во Вьетнам. Потратила на них 2 недели — сказали, что подкопят денег к новому году, а потом вижу в вконтакте альбом «Вьетнам 2016». И что с такими делать?!

Алла, г. Новосибирск

 — Это была родная сестра моего мужа, с которой мы дружим 20 лет. Два месяца перебирали Турцию-Кипр-Испанию-Италию-Грецию — наконец нашли отличную 4-ку в Греции, а через два дня она позвонила мне и радостно сообщила, что уже купила этот тур…на 900р. дешевле…

Светлана, г. Астрахань

В профессиональной турагентской среде отношение к таким туристам презрительно-надменное. Столкнувшись пару раз с побегунчиком, обычный менеджер либо смиряется, любо начинает работать с такими клиентами при помощи «грязных» технологий продаж.

«Что делать…не мы такие — жизнь такая. Как они ко мне, там и я к ним!» — решает турменеджер, объявляя персональную вендетту скидочникам.

В следующий раз, распознав такого клиента, он сразу назовет цену с 20% скидкой, возьмет предоплату, а потом сообщит клиенту, что оператор не подтвердил бронь: «Да, неприятно. но такое иногда случается…будете доплачивать или ждать возврат 10 дней?»…жестко…но эффективно.

В TurMarketing против такого подхода, но признают, что он становится общепринятым. Да и что греха таить, не будем жеманничать: мы и сами в некоторых ситуациях закладываем в наши скрипты продаж для турагентов подобные сценарии…

Как мы все с вами до этого докатились?

Конечно, у нас свое мнение на этот счет, но не дать оппоненту даже возможности высказаться — нечестно.

Поэтому мы лично поговорили с прожженными скидочниками, которые годами терроризируют турагентства и бронируются со скидками 7–9%:

«Мы с женой отдыхаем за границей уже 6 лет по 2 раза в год. За это время сменил 8 агентств. Без скидки я купил тур только раз — самый первый. До сих пор жалею».

Николай Лапатин, 32 года, опытный путешественник и прожженный скидочник

«Жена моего брата работает турагентом. Раньше ездила через нее, пока не узнала, что есть „Турскидки“. Теперь покупаю только там».

Мария Полякова, 52 года, женщина без совести и верная подруга

«У меня два турагентства: в одном мне подбирают тур, а в другом продают со скидкой 7%. Но обычно я их прожимаю на 7,5. Почему я так делаю? Все просто…так же дешевле!»

Алексей Перепелицин, 38 лет, турист-жадина и любящий отец двух детей

Чтобы понять, где взять нормальных клиентов, важно разобраться в клиентском опыте среднестатистического туриста в России.

Совершив первые 2–3 путешествия, он осознает 2 вещи:

1. Как устроена вся турагентсткая кухня, и откуда берутся туры;

2. В другом агентстве мне предложат то же самое, но, возможно, дешевле.

Типичный турагент считает, что единожды сделав свою работу, он получает этакое негласное право собственности на клиента. Еще раз: агент просто сделал свою работу…и считает, что клиент ему за это что-то должен (как минимум — купить еще раз).

Агент расслабляется и ждет, когда клиент вернется к нему.

На практике это приводит к тому, что все агентства выглядят для клиентов одинаково: продают одни и те же туры через одних и тех же туроператоров и обеспечивают одинаковый уровень сервиса…Ну и зачем тогда платить кому-то из них б?льше?

Стоит туристу осознать пункты 1 и 2, и он, незаметно для себя, становится скидочником, который по вечерам выходит на охоту, питаясь жизненными соками турменеджеров и заставляя их приносить ему в жертву лучшие скидки из возможных.

Что делать?

Подавляющее большинство агентств, в попытке сохранить продажи на прежнем уровне, мыслят в текущем моменте. Они думают о том, где взять еще немного (а лучше — много) новых заявок, и как продать по ним туры

И, честно говоря, эти агентства достойны тех клиентов, которых они получают. Если ваше агентство такое, жаловаться вам не на что.

Но что, если мы скажем вам, что можно иначе?

Вот ключевая мысль:

Правильных, нормальных клиентов — тех, которые не шантажируют скидками, покупают быстро и уважают вас, как профессионала — привлечь невозможно.

Их можно лишь вырастить из тех клиентов, которые у вас уже есть…обучая их доверять вам и повышая уровень их лояльности.

Сделать это можно за счет ТРЕХ типов действий:

1. Вы должны делать для клиентов б?льше, чем они от вас ожидают получить и научить менеджеров акцентировать на этом внимание.

Типичный менеджер по туризму не стремится решать проблемы туристов.

Он хочет, чтобы ему дали «спокойно и профессионально подбирать туры». Но на самом деле его настоящая работа начинается, когда тур уже продан.

Решение проблем клиента при посадке на рейс, трансфере и заселении, помощь в трудных и форс-мажорных ситуациях — это и есть работа настоящего менеджера по туризму.

Но просто хорошо сделать эту работу — недостаточно.

Критически важно акцентировать на этом внимание клиента.

Мы для этого даже скрипт специальный сделали пару лет назад. Посмотрите видео, в котором мы показываем «скрипт обоснования более высокой стоимости», адаптируйте его под себя и начинайте использовать.

2. Вы должны подкреплять слова менеджеров раздаточными материалами, которые клиент сможет взять с собой и использовать.

Вот буклет-памятка, разработанный нами для наших клиентов-турагентств:

Буклет учит туриста доверять вам и доказывает, что вы решаете проблемы.

Для этого используется специальная структура:

1. Описание проблемы;

2. На что турист вправе рассчитывать;

3. Что, собственно, делать, если турист сам столкнулся с проблемой;

4. Что делает агентство, чтобы помочь туристу + случай из практики, где на реальном примере показано, как мы решали аналогичную проблему другого клиента.

Аналогичные буклеты-памятки мы разработали для ситуаций, связанных с овербукингом и задержкой рейса. Наши клиенты-агентства, которые ими пользуются, чертовски довольны — туристы оценили.

А еще, с такой памяткой менеджеру проще применять «скрипт обоснования более высокой стоимости» (или его отдельные его элементы). PROFIT!

3. Вы должны поддерживать личный контакт с клиентами, используя звонки, email-рассылку и групповые чаты в instant-мессенджерах.

Без комментариев. Мы не будем рассуждать о том, что если единственный контекст, в котором агентство общается с клиентом — «покупка-продажа тура», то у этого агентства серьезные проблемы. Все нормальные агенты давно это осознали.

Агентство, которое хочет работать с нормальными клиентами, обязано делать нормальный маркетинг — поддерживать контакт с клиентом круглый год, слать ему email-рассылки (с контентом, а не с горячкой), общаться с туристом лично в групповых чатах и на offline-событиях.

Когда клиент видит, что вы не «просто продаете туры», а решаете его проблемы, строите с ним отношения и постоянно на связи (в поле его внимания), вы получаете лояльного туриста, который со временем, если вы все будете делать правильно, станет вашим «туристом на всю жизнь».

Это и есть та самая клиентоориентированность, о которой все пишут у себя на сайтах, но по факту, проявляют ее по отношению к одному клиенту из десяти.

Вас достали скидочники и побегунчики? Заставьте свое агентство работать по-настоящему, и им на смену придут нормальные лояльные клиенты.

Уже пытались сами…и не преуспели? Нет проблем — приходите к нам на программу «туристы на всю жизнь 3.0» — сделаем это вместе. Мы умеем.

P. S. Помните: ни одно успешное агентство, из тех, что вы знаете, не стало таковым лишь благодаря «привлечению правильных клиентов». Хотите, чтобы вас перестали считать еще одним «магазином по продаже туров»? Начните делать что-то б?льшее.

Комментарии (15)

все по делу
07.12.2016 в 09:33, Аноним
Начните делать что-то большее с малого. Например, с "полюса" в вашей памятке.
07.12.2016 в 09:55, Андрей
Про полис у них все на второй странице. Если речь про опечатку, то это вообще десятое дело. Идея отличная. Бланк все равно под себя делать - можно заодно и ошибки поправить.
07.12.2016 в 10:10, Алексей
Всё конечно правильно, но им (туристам) плевать на то, что у нас всё правильно,что все документы в порядке, что мы всё расскажем и покажем, и поздравим, и напомним, и чуть ли не на рейс посадим, и в отель позвоним. Если у нас 52600 руб, а в соседнем подвале 52590 (без мед страховки, без путевки, и ТО хоть и Библио Глобус, но вовсе с другим юридическим адресом, чаще всего выдуманным), турист всё равно убежит туда, где ДЕШЕВЛЕ. Проверено на опыте!!!
07.12.2016 в 11:00, Наталья
По памятке: Про аптеки бред - ни в одной нормальной стране не продадут лекарства БЕЗ рецепта, это вам не Россия с "самолечащимися" больными. И тем более, гарантировать правильное наименование лекарств..... одна и та же таблетка в разных странах называется по разному и связывает их только МНН, я уже не говорю про дженерики и требовать от своих менеджеров фармобразования.....
А по скидочникам - скупой платит дважды (по Библио-Г), мы так прямо и говорим. Поверьте, после таких слов адекватные туристы больше про скидки не упоминают и потом приходят к нам снова.
07.12.2016 в 11:35, Инесса
За скрипт спасибо! Будем пробовать.

Памятка понравилась. Показывает клиенту наш профессионализм. Лекарства я лично покупала без рецепта неоднократно. Фраза про подскажем-рассскажем - просто маркетинговый ход.

По скидочникам полностью согласна с Инессой. Неоднократно убеждалась в том, что хороший рассказ о сорвавшейся поездке отрезвляет клиентов-торгашей. Хотя, зерно истины в статье есть, поэтому памятки тоже попробую. Как говорится, на войне все средства хороши!
07.12.2016 в 13:09, Алена
cпасибо за позитивную обратную связь! ^_^
07.12.2016 в 13:10, Дмитрий Потапов
Тяжело вам. Если руководитель думает, что у него не покупают только из-за того, что за углом дешевле, ему надо закрываться. Мы вот туристов всегда стараемся образумить. Некоторые одумываются сразу и покупают. Другие не слушают, обжигаются и потом возвращаются.
07.12.2016 в 13:16, Алена
Молодцы ребята! Спасибо! Классно проехали по известным скидочникам, компании "Магазин ........." ))
07.12.2016 в 13:45, Юрий Ящук
you are welcome ^_^
07.12.2016 в 16:00, Дмитрий Потапов
спасибо за позитивную обратную связь. ;)
07.12.2016 в 16:00, Дмитрий Потапов
Денег надо просто брать за консультацию, это нормально, к нам приходил один скидочник, два раза мы ему подбирали, берет листочек и...исчезает, а на третий мы ему счет выставили за консультацию, причем деньги вперед, убежал и больше нервы не трепет
07.12.2016 в 16:14, Елена
а вот об этом мы и поговорим в одной из следующих публикаций на TRN. остаемся на связи! ^^
07.12.2016 в 18:14, Дмитрий Потапов
не согласна с авторами статьи о том, что нужно скидочникам устраивать такие хитрости. Это обман. И получается, что мы на непорядочное поведение реагируем еще более непорядочным. Становимся на этот же уровень, а не учим, как сотрудничать более правильно и честно. Моя компания так не делает и делать не собирается. Этим мы не оздоравливаем рынок, а еще более инвалидируем его.Нужно объяснять людям просто, какую работу мы проводим, что найти тур (особенно на регулярке, с разными доплатами) - это объемная работа - хотите чтобы для вас это сделали профи, тогда платите за их работу, какие скидки? Не хотите, можете найти все сами, ну тогда и мы уступим в цене. Вот это здоровые отношения. Ну а кому проще не объяснять, а идти на встречные уловки, к тем так и будут идти скидочники. Подобное притягивает подобное.
21.04.2017 в 12:35, Дарья
Вы статью вообще читали? Авторы как раз говорят о том, что уловки - это не выход. И рассказывают, как строить отношения. Даже ссылку дали на видео, в котором показан пример объяснения клиенту ценности работы турагента.

Никогда не понимала людей, которые пишут комментарии, не прочитав текст статьи.
14.05.2017 в 20:24, Евгения

Материалы по теме