Работа с клиентом: мнение экспертов

Адриана Смирнова, 01.08.2016 18:14
Просмотров: 22059
В конце прошлой недели бурную дискуссию на нашем портале вызвал материал о том, как турфирмы работают с клиентом и какие ошибки допускают отделы продаж.  Продолжая тему,  представляем мнения экспертов по этому вопросу.
 
Независимый бизнес- тренер Александр Шнайдерман:
 
«Тема игнорирования малоприбыльного туриста, как и "вылизывания" VIP туриста - не нова. На мой взгляд, хоть менеджерам и выгоднее сию минуту турист  с запросом на дорогой тур, ни в коем случае нельзя игнорировать "бюджетников". У любого туриста может оказаться немало знакомых, которым он сможет посоветовать или, наоборот, отсоветовать обращаться в то или иное  агентство. На мой взгляд, предоставить действительно качественный сервис не так уж сложно, а клиенты это ценят - как VIP, так и предпочитающие бюджетный сегмент.

Кроме того, бюджетные поездки часто  выбирает молодежь, а ведь уровень их доходов будет постепенно расти по мере продвижения по карьерной лестнице, что позволит в дальнейшем заказать в агентстве уже более дорогой  тур. Мой совет: перестаньте думать только о сегодняшнем дне! Агентство может развиваться и получать прибыль, только если наберет большую базу лояльных туристов, которые придут к вам снова и снова, приведут друзей. Все директора в один голос говорят, что лучше рекламы, чем «сарафанное» радио не существует. Так зачем же рубить сук, на котором сидят почти все турагентства.

Понимаю, что горячий сезон и рук не хватает, но сейчас и время получения прибыли, а следовательно надо взять на короткий срок помощников. Благо еще лето не кончилось и многие студенты ищут подработку».
 
 Коммерческий директор агентства «Магазин путешествий» Александр Преображенский:

"Конечно, как работать с клиентом, каждый для себя решает сам. Но отказываться от клиента, на мой взгляд, не стоит. Конечно, есть «маркетологи», которые бегают по агентствам в поисках лучшей цены, но и они ведь где-то остановятся.  У человека не должно складываться впечатления, что вам до него нет дела.  Клиент не может мешать по определению. Закон торговли таков, что если ты от чего-то откажешься, в другом месте не прибудет.

Сегодня клиент может быть безденежный, а завтра перспективный, у него ведь есть родственники, друзья: «сарафанное радио» в нашем деле никто не отменял. В моей практике был такой случай: одна бабушка покупала у нас всегда очень бюджетные туры, однажды она посоветовала обратиться к нам своему сыну, он оказался бизнесменом и купил путёвку за 80 тысяч долларов, а потом  привёл ещё трёх таких же состоятельных друзей. А бабушка как ездила по бюджетным маршрутам, так и продолжает. Главная задача менеджера - заманить клиента в офис, важно при этом оставить хорошее впечатление, чтобы ему захотелось к вам вернуться, даже если сразу подобрать нужный вариант поездки не удастся. Когда я работал в Америке, мы каждому туристу дарили небольшие сувениры, даже тем, кто случайно зашёл к нам. К тому же, всегда нужно поддерживать интерес клиента, делать рассылки с интересными предложениями, используя при этом современные технологии. В этом отношении у Qui-Quo интересная разработка.

Повторюсь,  пренебрегать клиентом не стоит. Безусловно, ситуации бывают разные, в моей практике тоже бывали случаи, когда приходилось отказываться от туриста (ввиду неадекватных запросов, например), но это было крайне редко».

Коллеги, желаем всем хороших клиентов и успешных продаж!

 
 
Комментарии (7)

Всё верно, важен каждый клиент.
02.08.2016 в 01:27, Евгений
Ни кто не спорит. Клиент важен любой и каждый. Но вот вопрос скидок остался!
02.08.2016 в 09:37, Алина
Толково. Умелая реклама Qui-Quo.
02.08.2016 в 09:46, Егор
Для кого 80 это бюджетный, а для регионов это уже не бюджетный, мы сейчас про Москвуу и Питер толк ведем??
02.08.2016 в 10:46, Галина Булаш
Я первый раз пришла в агентство Монтемар за горящим туром за 2 копейки, а теперь уже несколько лет их постоянный клиент. Девочки молодцы работают со мной одинаково и когда я беру дешевые туры и когда летаю в дорогие. Внимание к клиенту всегда подкупает, и никто не знает, кто и каким клиент станет потом.
02.08.2016 в 11:21, Ксения
Ксения, ну вам ведь уже однажды сказали: "Фу..., что за грубая и топорная реклама..." А вы всё не унимаетесь. Хватить рекламировать свое агентство... Мы уже пообещали присылать вам на почту (благо вы её нам оставили) запросы на подбор отелей. Будете работать круглосуточно! Правда отдачи не обещаем
02.08.2016 в 11:35, Ольга Иванова
Вот интересно, тот кто писал эту статью и бизнес-тренер, который даёт комментарий, прочитали это, так называемое "исследование". Думаю, что нет...
Там ведь речь шла не о том, что турагенты отказались обслуживать низкобюджетного туриста.
Ведь суть эксперимента была в том, что турагенту предлагалось ПО ТЕЛЕФОНУ подобрать туристу отель, учитывая все его "хотелки". Приглашения в офис "туристом" игнорировались.
Насколько я помню, все бизнес-тренеры, и в частности тот, чьи комментарии здесь приводятся, учат, что "главное продавать встречу, т.е. добиться того, чтобы турист пришел в офис". Все они говорят о том, что "никаких подборов отелей по телефону". Но в этом "эксперименте" "экспериментаторы" хотели получить всё по телефону или эл.почте.
Все турагенты знают, что такая работа по телефону, как правило, ничем не заканчивается. В 90% случаев турагент подобрав отель, учитывая все пожелания клиента, потратив кучу времени, чтобы выбрать нужные кровати, горки или рестораны, оказывается провел всю эту работу напрасно. Турист, получив названия отелей, просто перестаёт выходить на связь, или говорит, что он уже что-то купил в другом агентстве.
Турагенты отказывались не от низкобюджетного туриста, просто никто не хотел работать впустую.
А этим "горе-исследователям" прежде, чем приступать к подобным "исследованиям" неплохо было бы сначала изучить вопрос, вникнуть в его суть, а потом уже проводить свои "исследования". А тем,кто даёт комментарии сначала прочитать то, комментарии на что они дают.
02.08.2016 в 12:05, Ольга Иванова