Как получить онлайн-клиента

Алена Донская, 19.04.2013 12:22
Просмотров: 13620

TRN публикует интервью с генеральным директором Biletix Александром Сизинцевым. Речь пойдет о перспективах развития рынка онлайн продаж туристических услуг и авиабилетов, тенденциях и нюансах развития этого сегмента, а также уникальных подходах при организации бизнеса.

- Какую прибыль Biletix получил в 2012 году, и на какие результаты рассчитывает компания? Ожидается ли рост объемов продаж, если «да», то по каким сегментам?

- Называть сумму прибыли не хотелось бы, но динамика онлайн продаж в 2012 году по сравнению с 2011 годом возросла на 173%. Мы ожидаем рост продаж не только по авиабилетам, но и по дополнительным туристическим услугам.  В том числе страховка, трансферы и аренда автомобилей, которые в скором времени запустятся на Biletix.

Также мы прогнозируем значительный рост объема продаж авиабилетов на чартерные рейсы, поскольку спрос на этот сервис среди наших клиентов продолжает стремительно увеличиваться.

- Если говорить конкретнее об этом продукте, какие перспективы Вы видите у сегмента?

- Напомню, что в мае прошлого года мы первыми на российском туристическом рынке предложили клиентам новую услугу - стопроцентно онлайн покупку авиабилетов на чартерные рейсы. С момента запуска этот продукт получил широкий резонанс, и некоторые даже сомневались в его безопасности для клиентов.

Однако, итоги первого года показали, что опасения абсолютно беспочвенны. Ни один из наших клиентов не столкнулся с проблемами при вылете, ведь мы берем на себя все риски по продаже и дальнейшей клиентской поддержке этого сложного продукта. Полноценно проект стартовал в сентябре 2012 года. За 4 месяца 2012 года выручка по итогам чартерной кампании составила более 30,2 млн. рублей, путешественники купили 1 517 билетов.

Маршрутная карта представленных на сервисе чартерных рейсов составляет более 30 направлений и постоянно расширяется. В настоящее время с нами сотрудничают около 30 надежных туроператоров.

Среди пользователей Biletix наиболее популярными чартерными направлениями являются Испания, Италия, Болгария, Турция, Индия и Таиланд. Покупатели чартерных авиабилетов на Biletix – это интернет-пользователи в возрасте 25 - 36 лет, использующие при оплате банковские карты, самостоятельно организующие свой отдых.

Поскольку продажа авиабилетов на чартерные рейсы онлайн показала свою эффективность, в холдинге «Випсервис» принято решение внедрить ее и в b2b онлайн-проект – «Портбилет». Также покупка чартеров онлайн доступна в партнерских проектах Biletix с Альфа-Банком – alfa.biletix.ru и программой лояльности "Малина avia".

- На Ваш взгляд, насколько существенной может быть доля онлайн продаж туристических услуг в ближайшие годы в России?

- Основным драйвером продаж онлайн-тревел агентств по-прежнему остаются авиабилеты. Растет доля их продаж через мобильные устройства и планшеты. Одним из главных рисков рынка является уменьшение доходности в сегменте авиа и ж/д, а возможностью его минимизации – предоставление пакетных услуг и разработка эффективной программы лояльности.

- Какого объема, по Вашему, достигнет рынок онлайн-бронирования авиабилетов в 2013 году, и на какую его долю рассчитывает biletix?

- По моему мнению, эта цифра составит 3 млрд. $. При этом, на долю онлайн-трэвел агентств (ОТА) приходится  40%. В 2013 году перед нами стоит сложная и амбициозная задача - войти в ТОП-3 лидеров рынка. Я уверен, что сейчас у нас есть все возможности для успешной реализации задуманного.

- Как бы Вы обрисовали перспективы развития рынка?

- Я думаю, что высокая динамика роста продаж в онлайне, существующая сейчас, сохранится и в дальнейшем. Нельзя не отметить развитие новых сервисов, например, продажу через мобильные устройства и планшеты.

По сведениям, полученным из новостей авиакомпаний, темпы роста рынка продажи авиабилетов составляют 15%  в год, однако онлайн-рынок, к которому относятся OTA, растет еще быстрее. Сейчас конкуренция на рынке онлайн продаж авиабилетов особенно сильна и порог вхождения в него новых игроков очень высок.

Появилось много новых игроков, в том числе, и зарубежных. Однако, основная доля рынка принадлежит нескольким крупным участникам.  

- Кому конкретно?

- Среди них - AnywayAnyday, OnetwoTrip, Ozon.Travel.

- Кстати, насколько просто решаются вопросы с возвратом авиабилетов? Существует ли у вас отлаженный механизм, и насколько часто приходится осуществлять возврат?

- Мы постарались максимально автоматизировать процессы обмена и возврата, сохраняя при этом качество и оперативность обслуживания. Все запросы об обмене или возврате производятся нашими клиентами через Личный кабинет на Biletix. Отслеживать изменение статуса и все действия по заявке клиенты могут именно там. Причем, все заявки от клиентов мы рассматриваем в режиме онлайн.

-  А как бы Вы оценили  развитие рынка онлайн бронирования отелей?

- На российском рынке онлайн бронирования отелей сейчас неоспоримым лидером является booking.com. Большинство россиян бронируют отели либо через него, либо напрямую через сайты объектов размещения. Однако, российские сервисы онлайн бронирования отелей, например, Oktogo и Ostrovok в последнее время также набирают популярность благодаря удобному функционалу и множеству «фишек». Этим проектам удалось привлечь значительные инвестиции.

- Александр, как Ваши клиенты обычно предпочитают оплачивать заказ? На какой способ оплаты приходится основная доля транзакций?   

- Сейчас большинство транзакций приходится на банковские карты, хотя еще пару лет назад значительная часть операций оплачивалась наличными. Наши аналитики отмечают существенный рост оплаты банковскими картами и стабильный тренд по уменьшению доли оплаты наличными.

По статистике Biletix.ru, а также по данным новостей туризма, в январе 2010 года доля оплаты авиабилетов наличными составляла 80%, тогда как в январе 2011 года на этот сегмент пришлось 43%, а на пластиковые карты - 34%. Через терминалы проводилось 18% операций. Замыкала список оплата электронными деньгами — 5%. В 2011 году пластиковые карты вырвались в лидеры, оставив наличные позади. По итогам года оплата пластиковыми картами составила 60%, через терминалы — 16%, а электронными деньгами — 2%. На долю наличных пришлось 22%.

В 2012 году пользователи Biletix оплатили банковскими картами 80% заказов, через Евросеть и терминалы — 6%, электронными деньгами — 1,5%. Наличными были оплачены лишь 12,5% заказов.

- Пользуется ли популярностью онлайн покупка страхового полиса, которую предлагает Ваша компания?

- Да, безусловно. «АльфаСтрахование» входит в ТОП-3 самых продаваемых услуг Biletix. Сейчас, помимо страховой защиты на время перелета, клиенты Biletix могут получить полное страхование на все время зарубежной поездки. Также мы открыли продажу страховок при бронировании авиабилетов на чартерные рейсы. Кстати, Biletix стал первым онлайн-тревел агентством, в июле 2011 года запустившим возможность оформления полиса по страхованию от несчастного случая и потери багажа в онлайне.

- Все большую популярность набирают сервисы сравнения цен. Считаете ли Вы эффективным этот канал продаж?

- Активная позиция метапоисковиков на российском рынке – ярко выраженный сейчас тренд, и я думаю, что в ближайшем будущем он сохранится. Среди основных тенденций российского рынка OTA сегодня – возрастание доли продаж метапоисковиков до 60%. Это приводит к снижению маржинальности продаж. На данный момент метапоисковики популярны среди российских пользователей, и было бы неверно отрицать эффективность этого канала продаж.

Здесь возникает другой вопрос: что этот канал дает онлайн-тревел агентству? В большинстве случаев — вовсе не лояльного клиента. Нередко пассажиры уверены, что покупают авиабилет у метапоисковика, а не у агентства, или просто не запоминают, у какого поставщика совершили покупку. В отличие от многих наших конкурентов мы не хотим участвовать в демпинговых войнах и любой ценой занимать первые места на метапоисковиках, поскольку такая политика не способствует повышению лояльности. Мы стремимся к сбалансированной ценовой политике на метапоисковых системах и увеличению доли своих повторных клиентов, которые уже сейчас составляют более 30%.

- По различным оценкам в России существует около 200 различных сервисов онлайн-бронирования. Какие сильные стороны Вашего бренда позволят увеличить его долю на рынке?

- Biletix, как Вы знаете, - это b2c онлайн-проект холдинга «Випсервис» - крупнейшего российского консолидатора по продаже авиационных и железнодорожных билетов, а также туристических и сопутствующих услуг. Компания существует на рынке уже 20 лет и объединяет в сеть свыше 2000 субагентов.

Холдинг является агентом «№1» национальных перевозчиков «Аэрофлот» и РЖД, входит в тройку ведущих компаний в области корпоративного туризма, имеет сеть турагентств, а также управляет в качестве оператора федеральной сетью сервисных центров по бронированию авиационных и железнодорожных перевозок. Ведущие позиции холдинга на рынке дают нам возможность предоставлять клиентам авиабилеты по самым низким ценам.

Безусловным плюсом Biletix является работа с разными способами оплат, поскольку многие наши конкуренты ограничивают покупателей оплатой по банковской карте.

Увеличивать свою долю на рынке мы также планируем с помощью сбалансированной ценовой политики и повышения клиентооринтированности за счет новых маркетинговых инструментов. Кроме того, мы намерены уделять большое внимание развитию и совершенствованию службы поддержки клиентов. Мы понимаем, что клиент всегда вернется, если мы будем обслуживать его действительно качественно, особенно после покупки. Тогда начнет работать и эффект сарафанного радио – личных рекомендаций, которым так верят люди. Кстати, сейчас мы разрабатываем уникальную программу лояльности, аналогов которой пока нет на российском рынке.

Еще один важный инструмент увеличения нашей доли на рынке - дальнейшее развитие партнерской программы и программ white label с крупнейшими участниками российского бизнеса. Успешно работающие white label решения мы уже предоставили известным компаниям, в числе которых Альфа-Банк, Банк Русский Стандарт, программа лояльности «Малина», Oktogo. В ближайшее время вы услышите о наших новых white label проектах с другими известными брендами.

Комментарии