Зачем ОТА создавать свою базу отелей?..

Один из основных секретов успеха в турбизнесе – наличие достоверного и полного контента по отелям. Для онлайн компании это важно вдвойне, так как клиент выбирает нужный отель наедине с монитором, ориентируясь на подробное описание и читая отзывы. О том, как создать собственную достоверную базу из 30 000 отелей,  порталу TRN рассказывает сооснователель компании и директор по развитию продукта Onlinetours.ru Константин Победкин.

Чтобы турист купил тур именно у вас, ему крайне важно знать все мелочи: полную информацию о расположении отеля, точное расстояние до пляжа, описание инфраструктуры отеля и актуальные отзывы. А достоверную и по-настоящему полную информацию об отелях, которую можно предложить клиенту, еще нужно найти...

- Константин, зачем делать собственную базу, ведь в интернете достаточно информации. Наверняка есть сервисы, которые предлагают готовые базы отелей. Почему просто нельзя купить их, избавив себя от головной боли?

- Да, есть сторонние сервисы, у которых можно купить полные и структурированные описания отелей. В свое время мы, задумавшись о совершенствовании своей базы, обратились к нескольким международным компаниям и сервисам по бронированию отелей – хотели приобрести нужную информацию у них. Однако никто из них не смог на 100%. нам предоставить то, что мы хотели. При выборе тура наших туристов интересует, прежде всего, пляж и море: есть ли свой пляж у отеля, песчаный он или галечный, сколько идти от номера до моря, чистая ли вода, какой вход в море, будет ли комфортно и безопасно купаться ребенку. А эта информация отсутствует на отельных сервисах.

Ситуация еще усложняется тем, что в наиболее популярные пляжные отели на массовых направлениях – в Турции, Египте, Греции – через туроператоров приезжает существенно больше туристов, чем через сервисы бронирования типа booking.com или hotel.com. В результате отельеры просто не тратят усилий на поддержание актуальной информации о своем отеле на этих сайтах. При этом вкусы наших соотечественников и европейских туристов часто не совпадают: те отели, которые популярны у нас, совсем не котируются у них и наоборот. В общем, оказалось, что нужные нам отели на глобальных сервисах были описаны с недостаточной детализацией.

- Но ведь у туроператоров есть свои базы. Если онлайн магазин по продаже туров сотрудничает с туроператорами, он получает доступ и к информации об отелях?

- К сожалению, в данном вопросе туроператоры тоже не слишком могут помочь. Во-первых, один и тот же отель у разных туроператоров может называться совершенно по-разному, что создает существенные трудности при объединении информации. Разница в одну букву, а ты разберись, один это отель или разные. Кто-то пишет по-русски, кто-то – по-английски.
Вроде мелочь, а уходит масса времени.

Во-вторых, сами туроператоры не уделяют достаточного внимания качеству контента по всему ассортименту отелей. Так сложилось исторически, что они в большей степени фокусируют свое внимание на создании промо материалов по базовым отелям (каталоги для офлайн турагентств и так далее).

По опыту Onlinetours.ru, могу сказать, что единственным наиболее полным и качественным источником информации являются официальные сайты отелей. Но и здесь все непросто: найти сайт нужного отеля, разобраться с ним, внести информацию в нашу внутреннюю систему, а потом повторить эту процедуру несколько десятков тысяч раз – очень трудоемкое занятие и далеко не самый эффективный способ сбора информации.

- Выходит, с какой стороны ни зайди, все сложно и долго. Как вы в результате решали эту проблему?

- Решение только одно: автоматизировать все, что можно. На начальном этапе мы действительно тратили неимоверное количество времени на проверку информации вручную, но быстро поняли, что так далеко не уедем и решили сделать ставку на автоматизацию. Например, одной из наиболее важных характеристик отеля являются координаты его местоположения. Туристов интересует, сколько километров от аэропорта до отеля, сколько времени займет трансфер.

Нам удалось решить эту проблему так: с помощью API картографических сервисов мы получили точные координаты курортов и отелей, а затем посчитали расстояние от аэропортов до отелей и время трансфера. Аналогично автоматически, зная координаты отелей, мы рассчитали расстояние от самого отеля до воды, линию моря, путь к пляжу и другие параметры. В частности, сейчас по каждому отелю у нас есть информация, как пройти на пляж – по территории отеля, через автомобильную дорогу или променад. Эту информацию просматривают 90% туристов!

С помощью нескольких внешних сервисов по каждому отелю мы получаем данные о том, какие объекты находятся на территории: бары, рестораны, детские бассейны, открытые бассейны, их количество, а также важную для наших пользователей информацию о наличии Wi-Fi на территории отеля с указанием того, придется ли за него заплатить. С помощью семантического анализа отзывов нам удалось выбрать все отели, на территории которых располагается аквапарк.

Акцент на автоматизацию потребовал от нас серьезных усилий на начальном этапе, зато сейчас у нас есть работающее решение, которое позволяет поддерживать в актуальном состоянии существенный пласт информации по нескольким десяткам тысяч отелей.

- То есть собственная система автоматизации снимает все вопросы, и обновление информации происходит автоматически? А если «машина» не справляется, приходится опять смотреть лично и поверять вручную?

- Когда ты не можешь самостоятельно решить задачу, самый правильный способ – найти того, кто это сделает за тебя. Именно по такому пути мы и решили пойти и предложили отельерам самим актуализировать и дополнять информацию по отелям у нас на сайте. И это сработало!

Сейчас у нас разработан механизм удобного взаимодействия с отельерами, в рамках которого мы ежедневно получаем обновления информации об отелях (ремонты и реконструкции, закрытие/открытие бассейнов, изменения в условиях оказания услуг на территории отелей). Кроме этого у нас есть интеграция с наиболее крупными сервисами по бронированию отелей, которые оповещают нас об изменениях в описании. Эти два инструмента позволили нам на 80-90% решить проблему автоматической актуализации информации об отелях.

Но, открытые вопросы остаются всегда – клиентов могут интересовать мелочи, которые не под силу собрать и обработать автоматически: какой заход в море, пологий или нет, есть ли кораллы, нужна ли специальная обувь. Или, например, часто клиентам очень важно знать, есть ли трансфер до пляжа от дальних отелей – сколько стоит, как часто ездит. Для подобных вопросов у нас есть специальный отдел, который занимается ручным сбором информации. При таких условиях – когда работает система автоматизации, а часть информации проверяется и актуализируется вручную – клиент получает максимально полную и достоверную информацию.

- Повлияла ли эта работа на бизнес-показатели компании? Стало ли больше бронирований в онлайне?

- Благодаря этому проекту доля самостоятельных бронирований через сайт без обращения в колл-центр заметно увеличилась. Сейчас этот показатель превышает 30%. Выросла конверсия, сократилось количество обращений в колл-центр с вопросами по отелю.

- Есть ли планы по дальнейшему совершенствованию базы? В чем именно они состоят, что будете дополнять?

- На ближайший год мы видим для себя три основных направления развития базы отелей.
Первое – это более детальное описание отелей по тем аспектам, которые интересны нашим клиентам. Например, сейчас есть запрос на отели, в которых отдыхает мало русских. У нас есть четкое понимание, как это делать полностью автоматически.

Есть отели, которые идеально подходят для отдыха с малышами. Есть отели, ориентированные на молодежь, в которых не соскучишься. Эта информация необходима для того, чтобы максимально точно подбирать отдых под потребности наших клиентов.

Второе – это повышение достоверности информации. Добиться полного отсутствия ошибок практически невозможно, но это не значит, что нельзя уменьшить их процент. Наш план на ближайший год – достичь уровня достоверности в 99%. Другими словами, мы ставим себе амбициозную задачу, чтобы в нашей базе было не более 1% отелей с неточными данными.

И наконец, третье – мы рассматриваем возможность монетизации нашей работы. Мы понимаем, что создавать подобное решение внутри компании – долгое и дорогое удовольствие, и видим существенный спрос на подобную информацию со стороны крупных туристических агентств, онлайн сервисов и небольших туроператоров.