Забронировать авиабилеты, перевезти козла и помочь познакомиться с девушкой: с какими запросами обращаются в службу поддержки OneTwoTrip

Эксперты OneTwoTrip, онлайн-сервиса для планирования путешествий, проанализировали, по каким вопросам клиенты чаще всего обращаются в службу поддержки. Выяснилось, что чаще всего путешественников волнуют вопросы, связанные с авиа и ж/д билетами. А вот насчёт бронирования номеров в отелях обращаются реже.

Больше всего обращений, зарегистрированных за последние полгода, касаются бронирования авиабилетов. Клиенты просят подсказать, как выгодно забронировать билет на сайте OneTwoTrip, произвести обмен или возврат в случае изменения планов на путешествие.

На втором месте по количеству обращений — вопросы про билеты на поезда. Чаще всего клиенты сервиса просят помочь оформить ж/д билеты на сайте, помочь заполнить данные пассажиров или подобрать удобные рейсы.

Третье место занимают обращения по поводу авиапутешествий: клиенты OneTwoTrip выясняют в службе поддержки, всё ли в порядке с их билетами и какие предполетные формальности нужно соблюсти, чтобы полет прошел комфортно. Кроме того, пользователи довольно часто просят проконсультировать их по вопросам путешествия с детьми, норм провоза багажа и перевозке животных.

Нередко клиенты просят оформить обмен или возврат авиабилетов. Причины возврата бывают самыми разными, например, один из клиентов в качестве аргумента прислал в службу поддержки переписку со своей девушкой, к которой он собирался прилететь, сделав сюрприз, она сообщала, что больше его не ждёт. Правила возврата и обмена купленных билетов строго регламентированы правилами тарифа, которые устанавливает авиакомпания. Мы всегда предлагаем нашим клиентам полное описание тарифа и удобные подсказки, как сделать правильный выбор. Обычно, невозвратные тарифы дешевле — это отличный способ сделать путешествие выгоднее, если вы уверены в своих планах. Но если нужно подстраховаться, стоит приобрести авиабилет по тарифу, позволяющему сделать возврат или обмен.

«Организационные вопросы — важная составляющая путешествия. От того, насколько гладко пройдёт поездка, зависит впечатление от отдыха в целом. Поэтому для нас особенно важно, чтобы каждый клиент, обратившийся к нам за помощью, получил её максимально быстро, — говорит Екатерина Антонова, руководитель департамента по клиентскому опыту OneTwoTrip. — Чтобы сделать процесс общения с нами легким и удобным, мы круглосуточно консультируем пользователей не только по телефону и электронной почте, но и в различных мессенджерах. При этом сотрудники службы поддержки всегда стремятся досконально разобраться в вопросах путешественников, чтобы предложить оптимальный вариант решения вопроса. Довольно часто поступают нестандартные просьбы и запросы и, как правило, мы находим для них решение. Например, не так давно мы помогали клиенту разобраться, что нужно сделать, чтобы перевезти домашнего козла самолётом».

Обращения, касающиеся размещения в отелях, бывают сравнительно редко. Обычно просят помочь внести изменения в бронирование, объяснить разницу между оплатой в отеле и сейчас или предоставить документы для бухгалтерии. Один раз клиент позвонил с необычным запросом: он обнаружил, что здание отеля, в котором он забронировал номер, снесено. Адрес полностью совпадал, поэтому оператор службы поддержки экстренно связался с отелем и выяснил, что гостиница переехала, но данные в системе бронирования не обновились. Клиенту вызвали такси до нового пункта назначения, и он успешно заселился в свой номер.

Один из довольно популярных запросов — помочь найти контакты девушки, которая летела рядом, или мужчины из соседнего вагона. Люди стесняются взять номер телефона, а потом просят службу поддержки помочь. К сожалению, это один из немногих запросов, который специалисты службы поддержки выполнить не могут, так как не имеют права раскрывать личные данные других пассажиров.