Сложный клиент: кто он и как с ним работать?

Ирина Чернова, 11.10.2016 16:59
Просмотров: 26605

Каждый клиент, безусловно, важен для турагента, и к каждому нужно уметь найти свой подход. Но порой встречаются такие экземпляры, которые становятся настоящей головной болью для агента. Представители туристических компаний поделились с TRN своими историям о сложных клиентах, и мы с помощью наших экспертов определили самые часто встречающиеся типажи.

«Попрошайка-скидочник»

Это, пожалуй, самый распространённый тип, который скитается от агентства к агентству в поисках самой низкой цены. Многие с порога раскусывают, что за персонаж заглянул к ним на огонёк и предпочитают не слишком много времени тратить на такого туриста, поскольку особого смысла в этом не видят.

Однако эксперты замечают, что это не безнадёжный клиент, с которым можно и нужно работать.

«В идеале, каждое уважающее себя агентство должно иметь грамотно составленный продающий скрипт, который позволит менеджеру в ответ на любое возражение привести веские доказательства того, что турист только выиграет, купив тур именно в этом месте. Необходимо уметь четко и по полочкам разложить все составляющие цены, рассказать обо всех рисках, связанных с покупкой туров в агентствах, предлагающих скидки и так далее. Задачка, на первый взгляд, сложная, но на деле для опытногопродажника, да при хорошем скрипте, это легко», — отмечает бизнес-тренер Александр Шнайдерман.

«Жертва масс-медиа»

На телевидении, в печатной прессе и интернете любят муссировать информацию о терактах, наводнениях, землетрясениях, стихийных бедствиях, мошеннических схемах, зачастую преувеличивая масштаб события. Насмотревшись всех этих «страшилок», многие туристы с большими опасениями относятся к планированию своей поездки, и тут агенту необходимо применить всё своё красноречие, постараться развеять все мифы и успокоить клиента вескими доводами.

«С такими клиентами работать несложно. Как только вы их убедите в обратном тому, что они насмотрелись и наслушались, всё становится на свои места. Для многих веским доводом является отзыв другого человека. Например, можно связать клиента, опасающегося лететь в какую-то страну, с вашим туристом, который недавно оттуда вернулся или отдыхает там в настоящий момент», — отмечает коммерческий директор агентства «Магазин путешествий» Александр Преображенский.

Бывают и более сложные варианты, когда турист чрезмерно недоверчив и вспыльчив, но и тут важно правильно оценить ситуацию и найти нужный подход.

«Иногда трудным является турист, который заранее вам не доверяет, сидит с недовольным видом, спорит с менеджером по каждому пункту. В случае такого клиента важно понять, что привело его в подобное состояние. Возможно, к вам заглянул местный сумасшедший, который не планирует вообще ничего покупать, но жизни себе не видит без того, чтобы кого-то за день не обматерить и не довести до белого каления. Да, такие «туристы» попадаются, но намного выше вероятность, что «взвинченное» состояние вашего потенциального туриста имеет более разумные объяснения. Вполне возможно, что человек начитался кошмаров в Интернете, прошелся уже по нескольким агентствам, где его только сильнее напугали и запутали», — говорит Александр Шнайдерман.

«Истеричка-паникёр»

Однако есть и такие туристы, которых переубедить довольно трудно: они во всём видят подвох и заранее настроены на то, что обязательно что-то случится, их путешествие не состоится или в поездке непременно стоит ждать беды.

«С генераторами негатива работать довольно сложно. Человек настолько запуган, никому не верит, не уверен сам в себе, что видит проблему во всём: „Мы час назад забронировались, почему отель ещё не подтвержден?“, " Почему визы делают уже три дня?», «Почему документы за день до вылета?», «Изменили рейс, ааа, мы вообще не полетим? Не подходите к телефону, вы что закрываетесь?» и так далее. Такие клиенты будто притягивают проблемы! На ровном месте возникает куча препятствий», — отмечает директор агентства «Реальный мир» Алина Чикина.

Здесь остаётся выдохнуть и набраться терпения. Возможно, со временем такой клиент всё же научится вам доверять и войдёт в число ваших постоянных клиентов.

«Хороший менеджер должен уметь сохранять спокойствие и доброжелательный настрой, а также знать, как направить энергию клиента в мирное русло. К сожалению, в формате статьи очень сложно объяснить подробно, что делать с такими клиентами, но, поверьте, с ними тоже можно работать. Именно этот человек, при правильном подходе к нему станет постоянным клиентом вашего агентства. О том, как этого достичь рассказывают хорошие специалисты на тренингах продаж для менеджеров, очень советую их регулярно посещать», — считает Александр Шнайдерман.

«Старообрядец или ретро-турист»

Время идёт, мир меняется, цены растут, но некоторые туристы абсолютно этого не замечают и непременно хотят отдыхать за те же деньги, что и 5 и 10 лет назад.

«Самый сложный клиент тот, кто не знает цену деньгам и не хочет понять, что экономическая ситуация изменилась. У такого туриста один аргумент: «Я отдыхал три года назад за 100 тысяч втроём в „Хилтоне“, почему вы сейчас мне предлагаете 3* на завтраках за эти же деньги?». У таких людей настолько прочно сидит в голове картина того мира, что заменить 5* на 3* невозможно. Вплоть до того, что они вообще отказываются от отдыха, поскольку в 3* ехать не хотят, а на 5* не хватает», — рассказывает Алина Чикина.

Но даже в этом казалось бы безнадёжном случае, профессионалы находят выход.

«Таким клиентам стараемся предлагать варианты с сохранением основного посыла — 5*. Например, давайте не на 10 дней, а на неделю, не „все включено“, а НВ, не регулярный рейс, а чартер и так далее», — добавила Алина Чикина.

Мистер/мисс «вынос мозга»

Но бывают настолько привередливые, придирчивые и дотошные клиенты, что договориться с ними порой практически невозможно, даже если агент и оператор максимально идут навстречу.

Историей взаимодействия с таким туристом с TRN поделилась директор турагентства «Магия путешествий» Ирина Сидина:

«Сначала хотелось бы сказать о принципе моей работы: я всегда на стороне туристов, во всех ситуациях пытаюсь помочь, отстоять их интересы, но также очень уважаю партнёров-туроператоров, поэтому максимум проблем разруливаю сама. В моей практике всего несколько раз были претензии к туроператорам (это уже когда сама не справляюсь).

Сложных туристов у меня немного, так как в основном работаю со своей годами наработанной базой и мы уже как семья. Но есть, конечно, и люди с улицы, друзья друзей, по рекомендации и прочее. Вот такой случай и хочу рассказать. В феврале моя постоянная туристка с подругой выбрали тур на июль. Стала бронировать, но тут раздался звонок от этой подруги: начался прессинг по скидкам, сдалась, сделала 3%. Наконец, забронировали, всё шло отлично до тех пор, пока в марте не начал падать доллар. Опять звонок подруги: «Мы дорого заплатили, пересчитайте, дайте номер получше» и так далее, долгие переговоры (которые занимают кучу времени и нервов), но вроде удалось договориться. Дальше апрель — отель сменил название, а это существенное изменение договора. И здесь снова началось, с восьми утра бесконечные смс от этой подруги, обсуждали  аннуляцию со штрафом или выбор другого отеля. Другой отель выбирали месяц или больше, предложила все варианты и ничего не нравилось. В итоге решили аннулироваться и подавать в суд (ещё интересно, она обвинила меня, что я удержала штраф в 500 долларов).

Всё это время претензия за претензией, написали жалобу в Роспотребнадзор и подали в суд. Начала готовиться я к суду, но тут каким-то просто волшебным образом «Пегас» (спустя 3 недели, как взяли штраф) написал письмо, что пересмотрел претензию и вернёт эти 500 долларов. Я свою всю комиссию, конечно, вернула сразу. Выдохнула, вроде все обошлось. «Подругу» я больше не видела, а вот с постоянной туристкой и ее семьёй, к счастью, остались в хороших отношениях. Из-за этой неприятной ситуации боялась, что потеряю их как клиентов. Но вот недавно они пришли, забронировались и улетели на отдых, а этот случай мы забыли».

Главное, что финал у этой истории, несмотря ни на что, положительный.

В рамках этого материала мы, безусловно, не смогли охватить все типажи проблемных туристов, но в комментариях ниже вы можете восполнить этот пробел и поделиться своими историями и интересными персонажами, которые встречались на вашем профессиональном пути.

Желаем вам, дорогие коллеги, побольше хороших туристов и отличных продаж!

Комментарии

Материалы по теме