Турист отказался от тура: практика, прецеденты, схемы действий

Иван Сергеев, 30.08.2016 16:16
Просмотров: 76001
За неделю до вылета турист отказывается от тура из-за болезни, ЧП или банального страха перед терактами и нестабильной политической обстановкой на месте отдыха... Практически каждому турагенту знакома такая ситуация. Порой она чревата весьма длительной процедурой возврата денежных средств, переписками с туроператорами, постоянным успокаиванием клиента, а также растратой собственных нервов. Особенно актуален в таких случаях вопрос необходимости возврата комиссии турагента. Ведь фактически – турфирма выполнила свою работу и возвращение денег за проделанный труд кажется несправедливым. 
 
Управляющий партнер Юридического Бюро «Advocate Premium», адвокат Тимур Чанышев рассказал TRN, на какие моменты стоит обратить особое внимание в этом вопросе.
 
Отказ туриста от тура по закону
 
В некоторых случаях потребитель вынужден отказаться от уже запланированного тура. Речь сейчас идет не о существенных недостатках оказанной турфирмой услуги, иных отступлениях от условий договора или капризах заказчика, а о вынужденном отказе туриста от поездки по уважительным причинам. Хотя и это не имеет существенного значения, так как турист не должен в этом случае оправдываться перед турфирмой, поскольку это его право – в любой момент отказаться от путешествия.
 
Такое требование туриста нельзя игнорировать, даже если это не отражено в договоре или трактовано совсем в другую сторону, так как ч. 5 ст. 10 Федерального Закона № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» прямо устанавливает, что турист может отказаться от тура при невозможности совершения им поездки по обстоятельствам, которые от него не зависят, таким, например, как заболевание, отказ в выдаче визы и другое. Перечень не является исчерпывающим, но приведенные выше основания признаются существенным изменением обстоятельств.
 
Фактически понесенные расходы
 
Вместе с тем, туроператор или турагент вправе удержать с туриста фактические расходы, понесенные в связи с исполнением обязательств по договору на реализацию туристского продукта. Об этом сказано в ст. 782 ГК РФ: «заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, а также в ст. 32 Закона «О защите прав потребителей»:  потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
 
Предъявляя такое требование к туристу, исполнитель, то есть турфирма, должна предоставить заказчику документы, которые бы подтвердили ее действительные фактические расходы, связанные с исполнением конкретного договора о реализации турпродукта с туристом. Например, оплата авиабилета, визовый сбор, бронирование и оплата отелей, трансфер, экскурсии и другие расходы, указанные в заявке заказчика.
 
Об этом также сказано в судебной практике, например, в  Апелляционном определении Московского городского суда от 2 октября 2014 г. N 33-26284/14 «…истец заблаговременно известил ответчиков о расторжении договора и отказе от тура, при этомобстоятельства, послужившие основанием для отказа от тура, не зависели от воли сторон, в то же время ответчик не представил суду надлежащих и достоверных доказательств несения фактических расходов в связи с отказом истца от тура, в то время как право отказа туриста от тура прямо предусмотрено действующим законодательством РФ».
 
 
Штрафы, пенни и неустойки – можно ли вернуть?
 
Турфирмы часто включают в договор о реализации туристского продукта условия, ограничивающие право заказчика на отказ от договора в одностороннем порядке. К ним относятся, например, оплата заказчиком в случае его отказа от тура неустойки, удержание уже уплаченных сумм, возмещение заказчиком турфирме не фактически понесенных расходов, а фиксированного процента от стоимости тура и так далее. Вместе с тем, внесение в договор таких условий является нарушением прав потребителя (п. 1 ст. 16 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей»)
 
То, что турфирма перечисляет денежные средства своим контрагентам, включая штрафы, неустойки и пени, не является подтверждением фактических расходов турфирмы. Турфирма не имеет права требовать возмещения таких штрафов от туриста, так как в соответствии с п. 3 ст. 308 ГК РФ обязательство не создает обязанностей для лиц, не участвующих в нем в качестве сторон. Штрафы за аннулирование туров контрагенты выставляют турфирмам на основании заключенных между ними договоров, в которых потребитель не участвует. Следовательно, обязанность туроператора по уплате штрафов, неустоек и пеней не может быть переложена на туриста в связи с тем, что он не является стороной договора между турфирмой и контрагентом.
 
Данный факт также подтверждается судебной практикой, в частности, постановлением президиума Высшего арбитражного суда РФ от 17 января 2012 г. № 11292/11, где сказано, что уплаченные ответчиком третьему лицу (своему контрагенту) штрафные санкции не являются фактическими расходами, понесенными ответчиком в связи с оказанием услуг истцу, а являются убытками ответчика (исполнителя), которые не могут быть возложены на истца (заказчика), так как право заказчика на отказ от такого вида договора прямо предусмотрено нормами ст. 782 ГК РФ и ст. 32 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».
 
В определении Судебной коллегии по экономическим спорам Верховного Суда РФ от 2 декабря 2014 года № 310-ЭС14-142 сказано, что в силу иной правовой природы фактически понесенными при организации туристского продукта расходами не является заранее оцененная штрафная неустойка туроператора (турагента).
 
Обязан ли турагент возвращать туристу сумму комиссионного вознаграждения?
 
В данном случае вопрос не будет звучать однозначно. Так как напрямую, в законе не сказано, является ли комиссионное вознаграждение турагента фактическими расходами или нет. Следовательно, указать это в договоре можно. Вопрос состоит в другом. Как на это посмотрит суд, если клиент обратится с возражением на данный пункт договора?
 
В соответствии с законодательством Российской Федерации, условия договора определяются по усмотрению сторон, кроме тех случаев, когда содержание соответствующего условия предписано законом или иными правовыми актами. В соответствии со ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» недействительными признаются условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными нормативными актами Российской Федерации в области защиты прав потребителя. Следовательно, если суд посчитает, что такой пункт договора ущемляет права потребителя, выиграет турист. Судебная практика знает случаи, когда выносились такие решения в пользу туриста, то есть о возврате комиссионного вознаграждения турагента за реализацию тура (Апелляционное определение СК по гражданским делам Санкт-Петербургского городского суда от 15 июля 2014 г. по делу N 33-10745/2014; Апелляционное определение СК по гражданским делам Волгоградского областного суда от 24 января 2013 г. по делу N 33-740/2013). Тем не менее, турфирме самой решать, нужен такой пункт договора или нет.
 
Известные прецеденты и их исходы
 
В 2015 году турфирмы несли большие потери в связи с отказом наших туристов ехать в Египет и Тунис после того, как договоры с ними уже были заключены. Появилось множество исков. Суды выносили решения о неправомерности возложения на туриста бремени штрафных санкций, которые широко применяются в отрасли за отказ от бронирования тура (номера гостиницы, места в самолете и т.д.).
 
В связи с многочисленными обращениями туристов по вопросу возврата стоимости оплаченных туров в указанные государства и в связи с их отказом отправляться на отдых в эти страны 30 июня 2015 г. Федеральным агентством по туризму были подготовлены «Разъяснения Ростуризма по вопросу возврата стоимости оплаченных туров в Тунис при отказе туристов от поездок», а 2 ноября 2015 г. «Разъяснения Ростуризма по вопросу возврата стоимости оплаченных туров в Египет при отказе туристов от поездок». В них было сказано, что включение в договор о реализации туристского продукта положений об удержании с потребителя в пользу туроператора при расторжении договора части денежной суммы, внесенной в счет договора в виде фиксированных сумм, в том числе в процентном отношении к цене услуги (турпродукта), не основано на нормах права и определяет объективную сторону правонарушения, предусмотренного ч. 2 ст. 14.8 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях.
 
Таким образом, заказчик вправе отказаться от туристского продукта, при этом турфирма имеет право удержать фактически понесенные расходы, связанные с организацией тура, размер которых рассчитывается по каждому туристскому продукту индивидуально, в зависимости от сроков его аннуляции, страны пребывания туристов и так далее. И это должны быть  действительные фактические расходы, связанные с исполнением конкретного договора, куда уже точно не входят штрафы, неустойки, пени и подобные им взыскания. А в случае несогласия с размером вычета турист вправе оспорить его в судебном порядке, при этом законом обязанность доказывания в судебном разбирательстве размера фактически понесенных расходов возлагается на ответчика.
 
Материал подготовлен экспертами компании Advocate Premium.
 

 
Если у вас возникли вопросы по теме или вы хотите поделиться интересными случаями из вашей практики, ждём ваших комментариев.

 
Комментарии (20)

Из данной статьи выходит так, что турфирма должна полностью возмещать все неустойки, а турист вообще не при чем. Т.е. турфирма берет на себя всю ответственность, никак не защищена получается. Если произойдет отказ туриста от тура, то получается турфирма пойдет судиться с туроператором, чтобы не платить эти неустойки.
Прозвучала такая фраза: "турфирма, должна предоставить заказчику документы, которые бы подтвердили ее действительные фактические расходы, связанные с исполнением конкретного договора о реализации турпродукта с туристом. Например, оплата авиабилета, визовый сбор, бронирование и оплата отелей, трансфер, экскурсии и другие расходы, указанные в заявке заказчика".
Мы оплатили туроператору все эти услуги, а не на прямую в отель, не на прямую принимающей стороне, не на прямую в консульство и т.п. Получается мы не можем оперировать перед туристом квитанцией об оплате туроператору. Мы же по факту не знаем, оплатил туроператор отель, билет и т.п.
Или всё же мы можем показать туристу квитанцию или платежку об оплате туроператору и это будет считаться доказательством наших понесенных расходов?
31.08.2016 в 09:49, Аноним
Зачем вообще нужен тогда Закон о туризме, когда нам постоянно указывают на Закон потребителя???
31.08.2016 в 10:35, Таша
А собственно почему турист всегда прав? исходя из этой статьи, договор между туристом и ТА для суда пустое место? Когда прекратится судейская практика потакания туристам,которые уже просто зарабатывают на судах с агентствами?
Идет полное "вытравливание" агентств ((
31.08.2016 в 10:38, Наталья
Мы можем запросить у Туроператора документы, подтверждающие ФПР после аннуляции тура и когда он выставит штраф по ФПР.
31.08.2016 в 10:43, Ирина Фильченко
Слабоватая статья. Можно сказать поверхностная. Даже не раскрыто, что подразумевать под фактически понесенными расходами. А ведь турфирма работала с туристом, менеджер потратил на туриста время, платилась аренда за офис, счета на электроэнергию, телефон, з/п менеджера. Это ведь все понесенные расходы и их в конечном счете оплачивает турист.
31.08.2016 в 10:44, Леонид
Гнилые законы жуликами и ворами писаные.
31.08.2016 в 11:44, Кеша
Условия ответственности турагента перед туроператором, в том числе размер неустойки за аннуляцию туров, определяется договором, заключенным между турагентом и туроператором, в котором турист не участвует. Расходы по уплате неустойки туроператору турагент несет после отказа потребителя от исполнения договора и эти расходы не связаны с исполнением обязательств по договору между турагентом и туристом. Следовательно, отнесение штрафов, уплачиваемых турагентом туроператору, к фактическим расходам, связанным с исполнением договора, является неправомерным.
Туристу можно показать платежки или квитанции об оплате туроператору расходов за тур, например, за бронирование отеля, за билеты и т.д. Если турист все-таки подаст исковое заявление в суд, то правда будет на стороне турагента, так как, по его ходатайству в суде, у туроператора будут истребованы все нужные суду документы, подтверждающие фактически понесенные расходы.
Кроме того, турагент не лишен права обратиться с иском в порядке регресса к туроператору, который является его контрагентом по договору.
31.08.2016 в 12:19, Тимур Чанышев
Таша, ниже я привел описание указанных вами законов и для каких задач они были приняты.
ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" определяет принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в Российской Федерации, и регулирует отношения, возникающие при реализации права граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а также определяет порядок рационального использования туристских ресурсов Российской Федерации.
Закон РФ "О защите прав потребителей" регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.
31.08.2016 в 12:27, Тимур Чанышев
Все правильно, необходимо обязательно иметь на руках все документы подтверждающие расход денежных средств туриста. А самое главное внимательно относиться к составление грамотного договора на оказание услуг. В нем необходимо обязательно описать все возможные форс-мажорные обстоятельства и условия предоставления услуг.
31.08.2016 в 12:42, Тимур Чанышев
Перед туристом турагент отвечает только своей комиссией. Что бы ни случилось - надо вернуть туристу свою комиссию, а за все остальное должен отвечать и доказывать туроператор.
31.08.2016 в 12:43, Вера Сперанская
Владимир, незнание закона не освобождает от ответственности. В данном случае закон необходимо знать и правильно его применять в ходе выполнения своей работы.
31.08.2016 в 12:45, Тимур Чанышев
Туроператор по своей инициативе доказывать ничего не будет. Турист аннулирует договор с турагентством на основании заявления в адрес турагентства опять же. А турагентство, в свою очередь, взаимодействует с туроператором, в том числе может затребовать документы о ФПР, чтобы в дальнейшем предоставить их туристу. Про комиссию, к сожалению, да.
31.08.2016 в 12:59, Ирина Фильченко
Наталья, хотелось бы не согласиться по поводу потакания туристам. Если бы Вы проанализировали судебную практику, то заметили бы, что туристы проигрывают судебные споры никак не меньше. Эта статья должна дать Вам понять, что необходимо очень серьезно относиться ко всей документации. Как показывает практика, многие, даже крупные компании, уделяют большое внимание туру, но очень халатно относятся к документам. А в случае судебных споров, им бывает трудно документально подтвердить проделанную работу. Очень часто приходится читать в судебной практике вот такие фразы «ответчик не смог доказать, что перечислил денежные средства за авиабилеты и бронь в отеле в интересах истца, поэтому такие расходы не были признаны судом фактически понесенными по данному договору, в их взыскании отказано».
31.08.2016 в 14:07, Тимур Чанышев
Что же тогда считается фактически понесенными расходами в данном случае для турагента? Если комиссию он должен в любом случае вернуть, но помимо этого еще и всю стоимость тура. Выходит так что турагент запрашивает фпр у туроператора а тот хочет предоставляет хочет не предоставляет, но агент по-любому должен всю сумму выплатить. Но откуда?? Если он все по договору с туроператором все ему оплатил в 3дневный срок??? Как козел отпущения. С чего вдруг? Если он посредник, агент на комиссии, но никак не оргагизатор услуги??? Почему клиент не требует всю стоимость машины с автосалона, например, назад если она сломалась, а идет к производителю, в сервисный центр!!! ?! Потому что автосалон не производитель и получает свою комиссию только за продажу. Так же как и турагент. Когда уже пустоголовые псефдозаконодатели примут хоть один нормальный закон в сфере туризма?! А не будут потакать крупным фирмам туроператорам ?! За счет малого бизнеса??! И почему нельзя в суде послать туриста основываясь только на двух документах-подтверждение платежа туроператору и договора с ним же по которому он всего лишь агент за комиссию?!!! А дальше они пусть как хотят с туроператором так и разбираются??
31.08.2016 в 14:46, Ксения
ААААААААААпять реклама. Очередных дармоедов, жаждущих подкормиться за счет труда турагента.
Игнорируйте вы эту заказуху пустую. Им только и нужно - ваше внимание.
31.08.2016 в 16:01, Егор
согласна, это честно заработанная комиссия на которую Агент имеет право претендовать в независимости от решения Суда
31.08.2016 в 16:10, Катрина Якубова
Агент может легко подтвердить оплату тура (отеля, билета, визы и прочее), вот только ТО не охотно это будет делать, порой ТО оплачивают ПОСЛЕ, так сказать не заранее. Естественно, откуда ему взять факт оплаты, но это не то, над чем надо думать. Не защищены ТА, которые проводят львиную работу с туристом. И как написали ниже - аренда, ком.услуги, канцелярия и самая главная часть расходов - з/п Агента, которая формируется как раз-таки в основном с % от той самой комиссии. Агент поработал отлично, Турист забронировался а дальше что? Полный возврат стоимости тура уплаченной Туристом...а Агент и Фирма остается ни с чем?! ПОэтому надо страховаться и брать небольшую оплату, 20-50$ за Договор, хотя бы!!! Может комиссию всю оставить себе - это жирно, да, согласна)) Но тот самый минимум можно и нужно имхо оставлять в Фирме
31.08.2016 в 16:16, Катрина Якубова
Егор, статья дает обзор на важные юридические аспекты ведения турагентского бизнеса, если для вас она "пуста", это не означает, что она таковой является. Более того, комментарии участников дискуссии активно прорабатываются и на них даются ответы. В данный момент информационно пуст только ваш комментарий.
31.08.2016 в 16:34, Кирилл
Леонид, в законодательстве понятие «фактически понесенные расходы» не ограничено определенными рамками. В каждом конкретном случае нужно подходить индивидуально. Из смысла закона (относительно туристической сферы деятельности) вытекает, что фактически понесенные расходы – это траты за организацию отдыха туриста по путевке за тур по конкретному договору. Аренда, электроэнергия, телефон и прочие похожие расходы оплачивались бы Вами в любом случае. Или вы хотите сказать, что включаете свет и телефон только тогда, когда приходит турист? Закон есть закон и нужно следовать его требованиям, все остальное это эмоции.
Например некоторые компании включают в договор пункт, в котором указано, что за услугу бронирования (например, билета, номера в отеле, индивидуальной экскурсии) турист платит определенную денежную сумму, но в случае его отказа от поездки денежные средства за бронирование ему не возвращаются. Это своего рода завуалированная компенсация за потерю комиссионного вознаграждения. Однако, в любом случае, турфирма должна подтвердить документально факт совершения бронирования, это например может быть, ответ авиакомпании на заявку турфирмы о подтверждении бронирования.
31.08.2016 в 16:42, Тимур Чанышев
Какие то размытые и не понятные разьяснения .......
03.09.2016 в 07:15, Нади

Материалы по теме