Турбизнес в онлайн: что и почему теряют сами туроператоры?

Ярослав Фризский, 09.01.2014 16:04
Просмотров: 17377
Россия не остается в стороне от мировых тенденций в области продаж туристических услуг. Несмотря на инертность среднестатистического потребителя и низкий процент обеспеченности населения Интернетом по сравнению с Западом, маховик ухода в онлайн крупнейших игроков туристического рынка России уже запущен. Но, если в США доля онлайн транзакций от общего объема реализованных туруслуг составляет около 60%, а в Европе примерно 1/3 сделок, то в России эта величина едва достигает планки в 3%. Пока наши граждане не спешат покупать и бронировать туры в Интернете, а предпочитают лично посещать офисы туроператоров.
 
Мы выделили три основных фактора, которые тормозят развитие туристического онлайн бизнеса в России, а также делают работу существующих сайтов турфирм неэффективной.
 
Неудобство софта, отсутствие простых каналов обратной связи
 
Сейчас вряд ли найдется туристическая компания, у которой нет собственного сайта. Что же собой представляет обобщенный образ портала по продаже туристических услуг? Проведя некоторое время в сети и просмотрев сайты ведущих туроператоров, можно увидеть следующую картину: на главной странице сосредоточено огромное количество информации о турах, билетах, бонусных и сезонных предложениях, нагромождение номеров телефонов, баннерная реклама.
 
Турист, как правило, сразу теряется в этой массе информации. Чтобы найти и забронировать тур, билеты или гостиницу, он должен потратить немало времени и сил, просматривая имеющиеся предложения. Когда же всё это найдется, придется еще сообразить, как осуществить сам процесс покупки-бронирования.
 
Для «помощи» в бронировании туроператоры обычно размещают на сайте специальные формы. Однако, чтобы заполнить такую матрицу со множеством пунктов, тоже необходимо постараться. Плюс ко всему, важна информация о правилах туроператора, неустойках и компенсациях в случае форс-мажора, скрытых комиссиях. Найти её, как правило, не так-то просто.
 
Звонок за помощью и справочной информацией в Call-центр турфирмы, как правило, заканчивается приглашением посетить офис компании. Фактически же, реально покупает в сети продвинутая молодежь, которая ощущает себя в Интернете, как рыба в воде. Процент таких покупателей от общего количества клиентов в России пока ничтожен.
 
Оторванность контента от реальности
 
В состав любого тура входят несколько компонентов, которые могут изменяться. Поэтому любая информация, полученная c сайта туроператора, должна быть обязательно актуализирована. Турбизнес настолько динамичен, что даже за время дозвона за разъяснениями до свободного оператора Call-центра, выгодное предложение могут «перехватить».
 
Недоверие к покупкам в онлайн
 
Настороженное отношение россиян к сделкам в Интернете – не новость. Рядовой потребитель считает, что при общении с продавцом в реальной жизни имеется больше возможностей оценить риски или возможные выгоды сделки.
 
Сколько туроператоры теряют клиентов и денег из-за того, что их потенциальные покупатели, не могут найти необходимую информацию на сайте? А сколько уходит клиентов, подобравших выгодное предложение, но не сумевших совершить онлайн покупку? По статистике три четверти посетителей сайтов испытывают проблемы уже после того, как они выбрали конкретный тур-билет-отель и находятся на конечной стадии покупки-бронирования. Не сориентировавшись и не сумев завершить последнюю стадию оформления сделки, они уходят с сайта.
 
Так как же сохранить имеющихся клиентов, увеличить время их пребывания на сайте и  сделать работу портала туроператора наиболее эффективной?..  
 
Современная IT-индустрия предлагает простой способ решения этих проблем: использование чата онлайн консультанта. Это позволяет снабжать клиента дополнительной и актуальной информацией. С помощью такого консультанта потенциальный покупатель может получать ответы на свои запросы в реальном времени. Ему могут быть оказаны и другие виды помощи. Например, консультация по поиску и бронированию предложений, помощь в заполнении матрицы сложной формы. Специально проведенные исследования доказывают, что по информационной эффективности общение с оператором в чате онлайн консультанта может практически заменить поход клиента в офис турфирмы.
 
Остановимся на конкретных преимуществах использования онлайн консультантов. Обзор построен на данных исследований компании LiveTex – лидера на рынке онлайн консультирования в России.
 
Онлайн консультант позволяет в разы понизить количество клиентов, не завершивших покупку туристических услуг на сайте туроператора. Использование системы позволяет увеличить рост онлайн продаж на сайте туроператоров на 20%, а количество заявок (форм, заполняемых клиентами) возрастает на треть.
 
Весьма важно, что наличие окна чата онлайн консультанта на сайте туроператора увеличивает лояльность клиентов на 85%! Все помнят, что лояльность клиента – важнейший маркетинговый ресурс. Большое значение здесь играет доступность обратной связи. В идеале помощь должна быть доступна для клиента круглосуточно. Многие туроператоры допускают следующую типичную ошибку: не снабжают свои сайты формами для сбора контактов. Вкладывают большие средства в привлечение клиентов на свой сайт, а в итоге получают минимальный результат.
 

Специальные опции онлайн консультанта от LiveTex – так называемые генераторы лидов – позволяют собирать контакты посетителей сайта, даже если менеджеры по работе с клиентами находятся в оффлайн. Таким образом, онлайн консультант позволяет имитировать работу специалистов телефонного контакт-центра. Это снижает издержки на обслуживание Call-центров туроператоров до 25%. Кроме того, во время высокого сезона, когда операторы Call-центра не справляются с нагрузкой, генератор лидов – незаменимая опция.
 
Мониторинг веб-страниц крупнейших туроператоров показывает, что в 80% случаев онлайн консультанты на них отсутствуют. Чаще всего туроператоры предлагают в качестве обратной связи телефонный звонок в справочную службу или общение с оператором с помощью icq или Skype. Хотя далеко не каждый клиент пожелает сразу же звонить с вопросами или специально заходить в свой icq-аккаунт. В большинстве случаев потенциальный клиент покинет сайт и продолжит поиски на других ресурсах или в оффлайне.
 
По мнению большинства экспертов, Россия сейчас находится на пороге перемен, связанных с проникновением инновационных IT-решений во все сферы жизни страны. Сфера туризма – не исключение. Она модифицируется и развивается, следуя мировому тренду переноса большинства активов в онлайн пространство.
 
 
 
Комментарии