Онлайну рано поем мы песню?..

Сергей Владимиров, 06.08.2013 13:49
Просмотров: 12325
Продажа туристических услуг в Интернете с возможностью их прямой оплаты – самый быстрорастущий сектор российского туристического рынка. Однако рост спроса на такие услуги наталкивается не только на технологические, но и психологические препятствия. Журнал TRN решил выяснить нюансы на примере петербургского рынка.

Многие потенциальные туристы или агенты (особенно из «глубинки») пока с опаской относятся к возможности онлайн-бронирований через Интернет (не обладают нужными знаниями, боятся обмана) и поэтому продолжают покупать туруслуги «живьем».

«США и Европа давно в онлайне «сидят». Москва и Питер - тоже. – пишет в профессиональном форуме сотрудник турагентства из Карелии. - А у нас в небольшом городе туристы любят «прощупать» фирму. Прийти, лично пообщаться. Поставили поисковый модуль – так до сих пор никто не заказал тур через Интернет. Посмотрят цены – и тут же звонят, чтобы переговорить лично. Одно радует: количество таких туристов растет».

В Петербурге ситуация иная: часть операторов средней руки уже жалуется на то, что онлайн турагентства (ОТР) «уводят» у них клиентов.

«Оператор годами «раскручивает» то или иное направление, вкладывает в его продвижение силы и деньги, а когда оно популярно, клиент уходит туда, где можно «за копейки» купить качественно подготовленный турпродукт», – констатирует генеральный директор туроператора «РОССИТА» Тамара Ро. Не случайно Борис Бурыкин, председатель совета директоров «Асент Трэвел», на вопрос о том, кто на рынке туристических услуг займет место компании, в шутку сказал, что «это будет портал booking.com»…

Перспективы радужны

Будущее онлайн продаж туруслуг в России рисуется исключительно в розовых тонах.

На одной из недавно прошедших профильных конференций Борис Овчинников, основатель специализированного исследовательского агентства Data Insight, привел такие цифры: общий объем транспортных и туристических услуг, забронированных в интернете в 2012 году, составил в России около 160 млрд рублей. По его оценке, такие покупки совершили примерно 5 млн. человек, что на 45% больше, чем годом ранее. Новости турагентств сообщают, что при этом почти 56% онлайн бронирований в сфере туризма осуществляется из Москвы, Петербурга и их пригородов.

Вместе с тем пакетные туры пока не в чести. По данным Data Insight, из 100 заказчиков 75 бронируют в онлайн авиабилеты, 52 – железнодорожные билеты, 35 – гостиницы. А вот на турпакеты приходится лишь 7% всего объема – меньше только у проката автомобилей и билетов на паромы (3%).

По данным Транспортной клиринговой палаты (ТКП), из общего объема онлайн-продаж авиабилетов 40% приходится на сетевые агентства и 60% – на продажи через сайты самих авиакомпаний. При этом лидирует в России по онлайну «Сибирь», которая продает на сайте до 30% билетов. Интересно и то, что турпакеты приобретают наименее опытные пользователи: чем больше у потенциального клиента стаж в сети, тем чаще он отказывается от комплексных услуг турфирм, предпочитая самостоятельно покупать отдельные составляющие.

Сомнений в том, что количество онлайн-покупателей услуг турбизнеса в России будет расти, нет ни у кого. Прогнозы разные: кто-то говорит о темпах в 20-25% в год, а кто-то измеряет рост в разах. Причем эксперты полагают, что ОТА все же будут уступать в объемах интернет-сервисам поставщиков, а совсем скоро первую скрипку на этом рынке станут играть онлайн-продажи с использованием мобильных устройств.

На любой вкус

Сейчас в России действует, по приблизительным оценкам, до 200 сервисов, которые предусматривают бронирование тех или иных туристических услуг в режиме реального времени.

Петербургские «корни», по оценочным данным, имеют, в лучшем случае, 10% из них. Hotels.su, к примеру, специализируется на бронировании отелей, Book&Go реализует как отдельные услуги (авиа и ж/д билеты, страховки, номера в отелях), так и туры, а Sletat.ru предоставляет комплексный онлайн сервис как для туристов, так и для турагентств.

Вместе с тем сам вопрос о превалировании продаж туруслуг (особенно пакетных туров) через Интернет неоднозначен, а слухи о «кончине» оффлайна, как обычно, сильно преувеличены.

«Если говорить о полном переходе туристического бизнеса в режим онлайн, то это дело отдаленного будущего, – уверен генеральный директор петербургской компании Book&Go Дмитрий Зеленин. – Всегда найдутся люди, предпочитающие живое, личное общение с продавцом тура».

С этим мнением согласен и руководитель другого петербургского проекта – Sletat.ru –  Андрей Вершинин. «Сейчас при помощи операторов путешествуют примерно 7% россиян, а без их участия – около 5%. – подсчитывает он. – Первые боятся, что их клиенты «уйдут» в эти 5% и станут все бронировать самостоятельно. Да, перетекание неизбежно, но в чем проблема? Ведь есть еще 88%: по самым пессимистическим прогнозам, в перспективе 20% россиян будут ездить на отдых. Поэтому большой потенциал роста есть у всех секторов турбизнеса, помогающих его организовать. Выиграет тот, кто предложит лучшее качество по приемлемой цене».

По его мнению, если в ближайшее время примут закон об электронной путевке, появится достаточно много порталов, которые будут работать за 5% комиссии и до 20% всего объема продаж может «уйти» в этот сектор. В результате туроператоры либо будут вынуждены расторгать договоры с этими сервисами вовсе, либо снижать комиссию. Все это приведет к работе на уровне комиссии в 4-5% –  так, как это происходит в Европе.

К тому же скоро на российский рынок онлайн продаж туристических услуг могут прийти крупные западные инвестиции, и поэтому выиграют отечественные компании (в первую очередь, имеющие собственные IT-подразделения), способные предложить современную технологическую платформу для создания эффективно работающих полнопрофильных интернет-магазинов.

Проблемы есть

«Основная проблема онлайн-бронирования состоит в том, что людям (как в формате B2B, так и B2C) нужно больше информации, чем может дать сайт, – считает Дмитрий Зеленин из Book&Go. – Они хотят знать, какой у отеля пляж и сколько до него метров, каковы размеры бассейна, как далеко находится подъемник... Сделать это невозможно по объективным причинам, поскольку в таком случае на каждый объект пришлось бы писать маленькую энциклопедию».

Не согласиться с ним трудно: те клиенты, кому не все равно, активно интересуются малейшими деталями поездки, и очевидно, что в этом случае действенную помощь им оказывает либо агент, лично проинспектировавший отель или курорт, либо опытный турист, не пожалевший времени на описание объекта в сети. Увы, но краткой информации в системах онлайн-бронирования бывает просто недостаточно.

Другая проблема – актуальность информации. «Пока системы динамического изменения цен на услуги отелей действуют не всегда, и нередко мгновенное подтверждение отеля – скорее декларация, чем реальность, – констатирует основатель проекта Sletat.ru Андрей Вершинин. – Больше распространен вариант, когда на туроператорском сайте места в нужном отеле есть, а на деле места бронируются под запрос. В результате отель или не подтверждают или подтверждают, но уже по другой цене».

Дело в том, что моментальное подтверждение возможно только тогда, когда оператор продает места либо в собственных отелях, либо в тех, где у него есть коммитмент. Однако большая часть операторов по известным причинам работает на условиях элотмента, что предусматривает возможность подтверждения заказа в течение 24 часов.

Именно это и ведет к тому, что клиент остается недоволен. А «обжегшись» пару раз, он перестает доверять всем, и в результате проблема лояльности к онлайну выходит на первый план. Однако если вопрос актуальности цен будет решен, OTA вполне могут составить серьезную конкуренцию традиционным туроператорам, а количество офлайн турагентств сократится.

Необходимо укреплять и культуру использования безналичных платежных средств. Не секрет, что в «глубинке» Северо-Запада, где разные виды пластиковых карт теперь тоже распространены, чаще всего их используют лишь для снятия наличных.

Расплачиваться картой за крупные покупки (в том числе и туристические путевки) не принято: наличным в регионах по-прежнему доверяют куда больше, чем «пластику».

Своя игра

Опыт использования онлайн продаж у разных компаний пестрый, но тенденция к росту реализации туристических услуг через интернет налицо.

Начальник отдела онлайн-продаж «Невы» Константин Воронцов, к примеру, выступая на конференции Industry Day в Петербурге, привел интересные данные.

«За год работы портала, ориентированного на онлайн продажи частным лицам, нам удалось выйти на показатель примерно в 7-10% всего объема продаж в офлайне. – сообщил он. – Но приобретают туры лишь около 15% посетителей сайта».

Он согласен, что онлайн продажей процесс приобретения путевки в интернете пока можно назвать с натяжкой, поскольку примерно половина забронировавших тур через интернет оплачивать его приезжает лично в офис.
 
«Банковскими картами или помощью других платежных инструментов пользуются не более 40% из тех, кто бронирует тур в интернете. - констатировал он. – Возможно, это происходит потому, что средняя сумма покупки (около 60 тыс. рублей) достаточно велика и клиенты не рискуют расставаться с ней опосредованно».

Интересен и опыт онлайн продаж в «Санрайз тур», о котором рассказала директор по маркетингу и рекламе Ольга Филипенкова. В компании, по ее словам, бюджет развития интернет продаж достигает $1,2 млн. в год, но сервис начал работать только накануне летнего сезона 2012 года и касался лишь Турции. В прошлом году с его помощью удалось реализовать около 3% туров, а в этом сезоне сегмент может возрасти до 10%. «Если учесть, что собственная сеть продает у нас около 30% путевок, это неплохой результат»,  – полагает она.

Однако эксперты из турфирм и Андрей Вершинин из Sletat.ru переоценивать потенциал продаж через интернет не склонны.

«Пока это не продажи в чистом виде, а реализация туров с помощью удаленного доступа. – отмечает Андрей Вершинин. – Реальные продажи трудноосуществимы из-за целого ряда причин».

Среди них эксперты называют и недостаточную актуализацию сведений о турах, и отсутствие механизма электронной подписи. Как следствие, в видимой перспективе настоящие онлайн продажи туров будут составлять не более 20-25% от всего офлайна.

«В силу специфики такого товара как тур, полностью автоматизировать его реализацию через интернет трудно. Кроме стабильных величин, в его состав входит и значительно число переменных, способных быстро изменяться. Особенно это касается туров с большим числом сегментов. Поэтому и электронные продажи стоит рассматривать только как один из возможных вариантов взаимодействия с клиентом», – считает Константин Воронцов из «Невы».

В свою очередь, Ольга Филипенкова подтверждает, что услугами онлайн сервисов, как правило, пользуются опытные туристы: те, кому нужна качественная консультация, по-прежнему тяготеют к специалистам, работающим в офлайне. Однако крупные операторы не намерены стоять в стороне от прогресса и наблюдать, как туристический рынок «уходит» в сеть.

К примеру, в сезоне 2013 года «Нева» запустила бета-версию сервиса по продаже авиабилетов на регулярные рейсы, а в перспективе появится и аналогичный проект для отелей.

Как подчеркнул Константин Воронцов, «весь процесс проходит в автоматическом режиме, главное – правильно ввести данные. Логика такова: если клиент испытывает потребность в тех или иных услугах, которые ранее компании были несвойственны – надо идти ему навстречу. Поэтому стоит ожидать, что совсем скоро на сайтах многих крупных игроков рынка появится возможность бронировать не только туры целиком, но и билеты, отели и другие отдельные услуги.

Вместе с тем реализация «пакетных» туров в режиме онлайн, независимо от того, кто их продает, пока идет с большим «скрипом»: в основном, она возможна в «коробочном» варианте, когда все составляющие пакет услуги стандартны. Как только они приобретают индивидуальные черты – начинаются трудности.
 
Комментарии

Материалы по теме